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    N70018788 服务领先与服务创新策略 2586
    课程描述:

    创新服务管理培训大纲

    适合人员: 客服经理  导购促销  业务代表  外贸经理  店长督导  
    培训讲师: 吴登科
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥元

    授课内容:
    第一讲  服务领先在于客户价值的领先
    从服务特点理解创新的难点
    理解是客户眼中的服务价值
    为客户创造价值的四个阶段
    客户感知到更高价值的方法

     

    第二讲:塑造领先的服务创新模式
    服务领先与创新的起点在哪里
    打造超越竞争对手的服务模式
    服务创新,让模仿者永远落后
    树立企业社会美誉的关键方法
    建立有效的服务利润链的循环

     

    第三讲:服务创新从客户满意开始
    找到经常被忽视的客户感知
    让客户满意的四个关键要素
    增强客户包容心的关键行为
    不要做满意度陷阱里的青蛙

     

    第四讲 创造被感动的忠诚客户
    忠诚行为的大前题是什么
    赢得客户信任的管理流程
    用承诺有效赢得客户信任
    触动情感是创新的最核心
    感动服务的四个促成要素
    不满是赢得忠诚的好机会

     

    第五讲:行业领先的客户忠诚计划
    与客户期望匹配的管理策略
    要服务好基础性的客户群体
    会员积分计划带来的利与弊
    信息收集实施未来需求预测
    建立与主动实施数据库营销
    不同需求客户分级管理策略
    会员俱乐部赢得客户归属感
    客户俱乐部策划与运营管理
    让客户像粉丝一样追随企业

     

    第六讲:服务创新与客户期望相匹配
    影响客户期望的因素分析
    服务流程标准化与客户承诺
    不同需求的客户分级管理
    员工按标准实施个性化服务
    核心客户的VIP管理系统

     

    第七讲:服务流程中的MOT”创新
    企业服务流程的设计与分析
    服务流程中影响客户的MOT
    把握好MOT中的关键要素
    关键时刻的“峰终时刻”塑造
    流程中哪些环节让客户记住你
    如何设计影响客户感知的“峰”
    如何让“终”成为美好回忆
    深刻体验的MOT的峰终分析

    讲师介绍:
    国内著名服务管理研究学者,“感动服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监,负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控,在三星销售总部任职期间,与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。现任北京天下伐谋咨询公司高级合伙人、首席服务管理专家!
    吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践,融合国际领先的服务理念,不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力(管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在以后几年间获得服务及培训行业广泛认可,并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。在2012年开发的《打造中国制造业服务标杆》,是基多年制造业的服务研究,为制造业服务转型及服务水平提升讲述方向与方法的课程,已经受到行业广泛认可。在“2010年(第六届)中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。
    吴老师所讲的课程,所有内容均从学员实际工作提炼而来,传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。并根据客户行业与企业的实际情况量身定制培训内容,采用学员体验与讲师启发相结合的授课方式,凡课上讲过的,学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法,只要企业愿意配合,就能看到学员行为的改善

      本课程名称:创新服务管理培训大纲
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
    手机: 座机电话:
    在线QQ: 参训人数:  人
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    已开课时间:
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    吴登科
    会员可见
    会员可见
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