课程背景：

■近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道.金融产品和服务提出更高.更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加.资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。

■ 中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的层次也是基础

■以服务为基础，以营销为目标，以管理为核心，以风险为命脉的网点运营管理，是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。其中，以客户为导向的营销是最直接也最有效的诠释网点经营结果的评估工具。

■互联网时代的客户营销策略发生哪些转变？

■针对不同客户的营销策略及营销方法有哪些？

■如何把陌生客户变声熟悉客户，如何运用心理学中承诺一致原理递进关系？

■如何把普通客户变成核心客户，并出大单？

■如何根据客户的年龄/资产/性别/职业/性格分类别精准维护客户？

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：大堂经理、理财经理、柜面经理

课程特色：

● 落地性--课程内容落地性强，无须二次转化，拿来即用

● 针对性--为大堂经理、柜面经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

● 生动性--采用讲授、讨论、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

● 实用性--培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦存量客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术

课程收益：

● 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系

● 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点

● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理

● 掌握客户维护方式以及具体操作步骤，从资产配置角度用专业维护客户

● 掌握客户分层、分类、分级、分客群及分性格类型多维度的细分客户的精准维护

● 掌握最终成交的套路和心法，让客户最终拍板做决定的技巧

课程大纲

课程内容：

引入：客户维护现状有哪些问题？

1、 为客户去网点变少了

2、 网点智能化发达了

3、 柜台越来越少了

4、 邀约越来越难了

5、 互联网金融产品冲击越来越大

第一讲 厅堂及柜面营销策略

1、 厅堂布局

为营销创造更多的氛围和机会

提高营销机会等候

保证贵宾服务的私密性和安全感

2、 客户动线

柜面顺势营销牌的使用方法

² “三”推荐按照低、中、高配置，最多三个

² “简”只用产品名称和一句话推荐

² “艳”色彩艳丽，图案新颖，吸引客户眼球

² “用”在柜员为客户办理业务时营销使用

² “变”每两周更新变化一次，新产品次日更新

物理布局的利用

暖心布局的利用

【案例】：厅堂营销案例

3、 大堂经理营销运用

处处有机会

机会不负有心人

4、 产品陈列

做与不做的效果对比

厅堂营销标准化：要的艺术

5、 网点营销意识

厅堂营销标准化：要的艺术

柜面营销职业化的内涵

6、 厅堂职业化

如何让客户“爱”上你

用心把工作做好-1

用心把工作做好-2

7、 厅堂、柜面岗位联动

岗位联动营销

【案例】：联动营销案例

等候营销案例

屌丝VS土豪 需求差别

厅堂四区营销运用

² 敏锐识别客户，启动“反应机制”

² 化产品为服务，提供“解决方案”

² 解决客户顾虑，积累“应对经验”

² 果断开口吸金，培养“专业自信”

他行策反营销策略

² 账户升级

² 资产升值

² 管家服务

² 事件影响

到期、优质客户电话营销“五步走”

² 领养

² 预热

² 首电

² 跟进

² 再电

厅堂营销活动策划开展之厅堂微沙龙

² 意义

² 常态微/沙龙形式

² 网点微/沙龙-按时间

² 常态微/沙龙形式-按客群

² 沙龙活动邀约

² 沙龙活动讲座

² 营销宣讲沙龙的定义和目的

² 宣讲沙龙中的时间轴

² 厅堂微沙宣讲流程

8、 分配机制

² →分工协调

² →跟踪督导

² →对口帮扶

² →数据分析

第二讲 网点业务督导与营销管理策略

1、 厅堂早夕会

² 会议追踪-厅堂早会核心流程（每天）

² 会议追踪-夕会核心流程（一周2-3天）

² 早夕会六要素

² 厅堂业务推动五步走

2、 网点SWOT分析及运用

² 定义

² 结合数据及重要指标进行网点SWOT分析

² SWOT分析演化动作

² 制定阶段--方案设计与制作

² 制定阶段--明确目标，研究对策

² 目标客户对话“五步”

² 实施阶段--宣导、造势、追踪

² 解决方案遇阻的方法

² 员工不做领导希望的事情，只会做领导检查的事情

² 网点SWOT分析活动策划

第三讲 厅堂经理营销与维护技能提升

1、 客户营销实战技巧

金融产品解决问题

金融产品介绍方法

工具类--针对痛点营销

² 手机银行

² 基金定投

² 理财产品

² 本地银行

厅堂三种状态下的客户识别

² 客户进门时、入座时

² 客户咨询时、张望时

² 客户等候时、翻看

客户办理意向四部曲

² 顺话夸奖讲得更深

² 提出建议引出准备

² 提出异议分析反驳

² 少说多听引出话题

识别客户六大关键信息

² 物品信息

² 家庭信息

² 工作信息

² 业务信息

² 行为信息

² 话语信息

如何利用客户的年龄信息进行客户维护

² 判断客户经济基础的稳定性

² 考量沟通方式

² 猜测客户，兴趣爱好

² 判断适合产品

² 判断风险，承受能力

² 判断客户经济基础的稳定性

如何利用客户的职业信息进行客户维护

² 判断经济实力

² 选择交流内容

² 选择沟通时间

² 判断适合产品

² 选择维护方式

真诚赞美

² 赞美外貌，要得体而真诚

² 赞美客户，得意的事

² 赞美客户的，细微变化

² 赞美客户的，专长

² 赞美客户的，品质

2、 客户需求分析与SPIN有效提问

马斯洛需求理论

需求转变为动机的两个条件

² 需求达到一定的强度

² 需求对象（目标）确定

五个需求层次

² 生理需求

² 安全需求：

² 社交需求：

² 尊重需求

² 自我实现

三个基本假设

² 为满足的需求

² 需求有序

² 逐级推动

三块石头

² 石头一：需求产生动机

² 石头二：需求有层次

【案例】：三人坐监

² 石头三：先低后高

² 需求层次理论在《西游记》人物中的体现

【讨论】：男女认知需求分析

对客户的SPIN需求提问

什么是SPIN销售法？

SPIN销售法的心理学基础

SPIN销售法的心理学基础

² 状况性问题(Situation)

² 问题性问题(Problem)

² 暗示性问题(Implication)

² 解决性问题(Need-Payoff)

【案例】：内衣为什么卖不过手机

【话术参考】：带孩子的家长

刚买完菜的阿姨

农民工

批发站业主

3、 FABE产品营销运用

什么是FABE

FABE的理论基础

【案例】：6分钟融资2000万美金

如何短时间内表达清楚

FABE话术

² 手机银行

² 基金定投

² 理财产品

4、 分性格类型客户营销

DISC性格及特点

² D性格描述：力量型

² I性格描述：活泼型

² S性格描述：稳定型

² C性格描述：思考型

【讨论】：如何从言谈举止中快速准确判断对方的性格类型

如何从面谈过程中判断对方的性格类型？

影响-DISC如何相处

² D-I-S-C性格基本要点

² D-I-S-C性格人群分布

² D-I-S-C客户性格前瞻

² 如何与D（力量）型沟通

² 如何与I（活泼）型沟通

² 如何与S（和平）型沟通

² 如何与C（完美）型沟通

高效沟通方法与技巧

² 沟通的四个层次

² 最简单的沟通游戏-传达

² 沟通失败的主要原因

² 高效沟通三大秘诀

² 沟通开场八大切入点

营销方式技能提升

² 产品决策行为

² 营销的最高境界：让客户做到觉得

² “要”的合理VS“给”的专业

第四讲 银行网点营销方式总结与分享

1、 传统银行常见营销方法

银行飞进百姓家--社区营销

万千服务一柜牵--低柜营销

取长补短谋双赢--联合营销

造势借势天下知--事件营销

巧借东风行船快--借力营销

干戈总能化玉帛--危机营销

各有乾坤在心中--差异营销

高者动于九天上--高层营销

真心换得客户心--服务营销

化零为整大营销--整合营销

智者在商不言商--文化营销

2、 当前银行营销方式汇总

地毯营销

² 优缺点

² 营销关注

饥饿营销

² 优缺点

² 推荐形式

病毒营销

² 优缺点

² 推荐形式

² 植入“病毒”对象

牛顿营销

² 优缺点

² 借力人群

事件营销

² 定义

² 优缺点

情怀营销

² 优缺点

【案例】：案例解析

异业营销

² 优缺点

【案例】：“梦露”睡衣

新媒营销

² 定义

3、 十五种职业的客户沟通技巧

² 职业、特征、沟通技巧

4、 反对意见转换八法

除疑去误

让步处理

以优补劣

意见合并

比喻处理

讨教客户

优势对比

转化意见

5、 促成交易七法

激将成交法

期限成交法

从众成交法

次要理由法

下一步骤法

二选一法

【讨论】：关于营销，你还有哪些新的方式吗？

【探讨】：客户离不开你，你离不开客户

6、 本章总结

第五讲 现场答疑解惑