服务体验创新课程

【课程背景】

全球正在经历从 农业经济-工业经济-服务经济-体验经济的快速进化，服务经济和体验已经成为成为第一大经济体。在美国，服务和体验经济比重已经高达 75%，在中国，服务和体验经济比重也上升到 53.9%，成为第一大经济体。在国外，服务和体验经济已经成为一个专门的学科。

但中国的服务和体验经济发展时间短，真正的现代化的服务业从 2000 年刚开始起步，到现在刚接近 20 年的时间。但在改革开放四十多年的高速发展下，GDP高速发展以及人均收入的增长，三线城市人均 GDP 已经突破 10000 美金这个关键的分水岭，这创造出一个巨大的服务和体验经济市场。但由于在该领域的认知和人才的落后性，服务和体验领域还存在非常大的问题，当然这也是机遇。

主要体现在如下方面：

1、 缺乏对服务和体验的基础的认知和理解；

2、 向国外的简单复制带来水土不服，国内互相抄袭带来高度同质化；

3、 缺乏真正的以用户为中心的高服务和体验的设计流程管理和技能，无法持续的迭代和优化关键的服务和体验；

4、 缺乏把服务/体验设计及交付运营与中国的发达的互联网/移动互联网基础设施、复杂的全渠道触点及流量体系、数字化技术、AI、AIGC 技术进行有机的融合，并提供更独特的、令人难忘的、个性化的、富有吸引力的服务和体验；

【课程收益】

建立对服务、服务设计及运营、体验、峰值体验、行为设计等基本概念的认知理解和重塑，夯实认知基础；

建立团队在服务设计及创新管理的底层理念和思维流程框架结构，建立统一的服务和体验设计运营的「共同的组织语言」；

通过工作坊，掌握服务和体验设计的基础工具，并实现工具的基本落地应用；

带入企业的服务和体验设计场景，帮助学员获得更强的应用体感，并获得在企业服务和体验场景上的关键创意思路和改进方向，获得 高业务价值回报；

【课程特色】

生动性：通过大量的国内外先进的服务和体验设计案例，帮助企业更深刻的理解服务、体验、设计、创新、持续进化的基本概念和逻辑。课程生动好玩，能极大的吸引学员注意力，并激发兴奋感和互动研讨；

强落地：导入一组简洁易用的工具，并辅助以工作坊沙盘训练，推动学员真正的做到学以致用；

低难度：通过“简洁性设计”以及游戏化的课程设计，极大的降低消化吸收难度，让课程更适合不同学历以及认知程度的同学，从而其更容易理解和消化吸收；

【课程对象】

服务/体验/活动的关键策划、项目经理、运营管理等岗位的骨干

【课程大纲】

一、认知重塑：重新理解服务-体验-行为-满意度

1、重塑对服务和服务管理的基础认知

经济的四个阶段：农业-工业-服务-体验

理解服务及服务管理

设计及运营服务

理解体验及体验经济

中国的服务和体验经济发展的特点及趋势

案例展示及解读

2、期望值及满意度战略 – 理解期望值和满意度这两个服务业非常关键的概念

理解期望值及期望值管理

满意度模型

满意度管理策略

案例展示及解读

3、峰终定律 – 体验符合峰终定律，理解峰终定律及设计峰值体验

理解峰值体验和峰终定律

峰值体验设计四要素

案例展示及解读

4、理解行为设计 – 无论是用户行为和从业人员行为均符合行为设计（Behavior Science）

行为设计服务和高体验行业的巨大意义

工具导入：福格模型（Frogg Model）

行为设计在服务和体验设计运营中的应用

案例展示及解读

5、理解服务运营中的学习和成长 – 理解服务管理与学习管理必须有机融合的逻辑

理解学习及学习行为 – PQRI 的有机融合

理解学习金字塔、输出倒逼输入及高绩效倒逼高成长

双流行动学习 – 将服务设计和运营 与 服务团队学习成长有机融合

6、阶段小结

分组研讨 – 对服务和体验认知的反思和感悟研讨

二、深度理解服务管理及服务定义

1、服务管理的框架 – 导入服务设计和运营管理的基本框架

理解服务管理的框架

服务定义

服务设计

服务开发及上线

服务运营管理

服务持续改进

分组研讨 – 服务管理的逻辑反思及感悟

2、沙盘课题导入 – 正式导入课程的沙盘

沙盘课题导入

沙盘执行原则及要求

3、服务定义 – 更清晰的以用户为中心定义服务要解决的问题

问题与创新的本质

态度 – 消极的鸵鸟与积极的孔雀

理解洞察及机会发现

工具导入 – 商业模式画布（BMC-Business Model Canva）

商业模式画布服务案例展示及解读

工具导入 – 用户待办任务（JTBD-Jobs to be done/焦糖布丁） by 克里斯坦森

焦糖布丁案例展示及解读

客户洞察及服务定义（克里斯坦森） - 课题沙盘演练

三、服务设计

1、服务体验梳理及问题发现 – 以客户“消费”服务的角度梳理服务和体验，并发现过程中的关键问题

理解同理心及同理心洞察

同理心洞察案例展示及解读

工具导入 – 客户体验旅程（CJP：Customer Journey Map）

客户体验旅程展示及解读

客户洞察及服务定义（克里斯坦森） - 课题沙盘演练

2、服务设计目标、创意及解决方案验证 – 针对主要的问题推动创意设计，建立创造性的解决方案来解决问题

设计简报定义 – 设计目标及关键约束定义

创意涌现看板（ISB – Innovation Storming Board）

快速原型、创意验证及筛选

输出核心解决方案

服务改进及创意解决方案设计 - 沙盘课题演练

3、服务蓝图设计 – 从组织内部来分析针对创新的服务应如何提供支撑

理解服务蓝图 – 组织提供服务的过程分析与设计

理解平衡：标准化与个性化的平衡、赋能与管控的平衡

服务管理的数字化设计

工具导入 – 服务蓝图（Service Blueprint）

输出核心解决方案

服务蓝图（Service Blueprint）设计 - 沙盘课题演练

四、服务运营及持续改进

1、建立度量和持续改进体系 – 建立科学度量指标体系并让度量成为持续改进的驱动力

理解度量与度量驱动

构建以数据驱动型的服务设计及运营管理体系

工具导入 – 三维度指标定义看板（SMB – Service Metrics Board ）：价值-规模-体验

2、服务持续交付及运营

3、突发事件及问题管理

4、看板、检视及报告体系

5、推动复盘及可持续改进

度量体系设计 - 沙盘课题演练

五、输出、汇报及课程总结

1、沙盘整理及成文

2、输出汇报

分小组输出沙盘演练以及正式的汇报、评分

3、课程总体总结

4、持续学习建议及课后作业安排

服务体验创新课程