服务营销策略培训

【课程介绍】：
互联网时代，产品同质，全球竞争，在这样一个环境下，客户权利时代到来。而在客户权利时代——企业必须以客户为中心，从营销角度来讲，则必须通过客户化的服务带来客户的持续忠诚，因此，服务营销策略是当今企业经营的核心竞争策略。 本课程将解析服务营销策略的本质及关键，并结合企业的具体情况给出实际运营及操作思路。

【课程大纲】：
如何让客户忠诚之服务营销是未来企业的核心竞争策略
1、企业盈利模型的变革 
案例分析：4S店的营销策略分析看全球企业的一个变革 
服务营销的盈利模型： 
交叉销售/增量销售 
服务营销的关键策略： 
美国银行业的客户和盈利调查 
2、是什么在驱动客户进行选择 
案例分析： “71”店的崛起---不被看好的它为什么能迅速发展 
服务核心：社区/关门“打狗”/24小时营业 
驱动客户的策略：客户区割 

如何让客户忠诚之服务营销的关键策略
1、实现客户忠诚的识别策略 
客户忠诚的识别 
客户忠诚产生的心里机制 
持续的满意/产生惊讶 
2、实现客户忠诚的关怀策略 
案例：沃尔玛的服务手册 
研讨：如何看待客户永远是对的 
正确理解“客户中心原则” 
‘客户关怀策略的应用 
3、实现客户忠诚的情感策略 
行为分析：营销理论的一个突破 
理性行为和感性行为 
影响客户的关键环节之一： 
消费过程感受 
大堂经理于情感策略： 
招行的门店服务/好日子酒店/移动的营业厅 
呼叫中心的电话接入服务于情感策略 
呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一个流程缺失 
4、实现客户忠诚的客户偏好策略 
体验：手操游戏 
案例：“POLO”的悲哀 
影响客户交易的重要因素：客户偏好 
案例：招商银行的白金卡服务---用“偏好”区割客户 
案例：移动的会员服务/英国航空的空中服务---用“偏好”获取客户忠诚 
案例：以色列电信的“农夫”---用账户挖掘“偏好” 

如何让客户忠诚之服务营销-的整合营销模型 
1、 整合服务营销的定义 
案例：中国移动呼叫中心的一次营销活动 
整合营销的定义 
整合营销的CRM流程 
2、 如何设计整合营销活动 
客户偏好于渠道偏好分析 
整合营销的实施步骤 
整合营销的设计案例 

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