第一章 总纲

第一条 为加强我省便民服务平台（以下简称服务平台）的监管，提升服务效率与质量，根据福建省人民办公厅《关于强化便民服务“马上就办”的通知》要求，特制定本管理办法。

第二条 服务平台以12345热线电话和12345网络系统（www..cn）为主体，负责受理公民、法人或其他组织提出的各类咨询、投诉、建议及求助。

第三条 服务平台由本省各级人民及其部门、平潭综合实验区管委会、各人民团体、企事业单位等共同参与建设、使用及管理，以确保服务的广泛覆盖与高效执行。

第四条 服务平台按照便民服务专线清单，结合各地实际情况，整合各类便民服务热线电话。对于暂时无法整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管的策略。

第五条 服务平台的运作需在各级人民的领导下，遵循属地管理、分级负责、归口办理的原则，确保“有呼必应、有诉必理、有理必果”的服务承诺得以实现。

第六条 承办单位需认真处理诉求人的事项，倾听其意见与建议，接受其监督，并为其提供优质服务。任何组织和个人不得对诉求人进行打击报复。

第七条 诉求人提出的事项应客观真实、语言文明，对其所提内容的真实性负责，不得捏造或歪曲事实，不得侮辱或诬陷他人。

第八条 对于促进我省经济社会发展、改进行政管理、社会管理及公共服务的意见与建议，有关机关或单位应予以采纳。

第九条 服务平台的运行经费列入同级财政预算，以确保其稳定运行。

第二章 责任与分工

第十条 省人民办公厅为全省服务平台的主管机关，其职责包括：

一、制定服务平台的总体建设规划、监管制度、工作规范及业务流程；

二、对服务平台运行情况进行监督管理及考核评价；

三、分办涉及省直单位的诉求事项；

四、对重要诉求事项进行调查核实；

五、统筹协调跨部门、跨区域的诉求事项；

六、组织开展业务培训，提升服务水平。

第十一条 各市、县（区）人民及平潭综合实验区管委会为本级服务平台的主管部门，其职责包括：

一、建设并管理辖区内的服务平台；

二、建立健全工作制度及机制，优化服务流程；

三、对服务平台进行日常监督管理；

四、受理、分办、核实及检查诉求事项，并将涉及省直单位的诉求事项转递至省级机构；

五至九项职责内容依据具体情形和地区差异有所调整和补充。

第十二条 省发改委（省数字办）等机构的职责包括：

一、规划全省服务平台的总体技术架构；

二、指导各地建设并完善热线电话系统；

三、保障平台网络系统运行的电子政务安全与绩效评估。 省经济信息中心则负责具体的平台建设、日常维护以及技术培训工作。

第十三条 承办单位的职责为：

一）建立办理机制和流程；

二）处理和反馈服务平台转办的诉求事项；

三）及时更新政务信息并推送至平台知识库；

四）妥善保存并管理好办理材料的档案；

第三章：诉求处理流程

第十六条：针对涉及多个责任单位的诉求事项，将由12345平台指定牵头单位和协办单位进行处理；对于职能交叉和管理权属不明确的情况，则由指定兜底单位进行处理。

第四章：办理与反馈机制

第十七条：12345平台将通过网络系统、短信、电话等方式提醒承办单位经办人员及时处理诉求事项。若承办单位在签收时发现不属于其职责范围，应在1个工作日内回复并说明理由。对于紧急事项，应立即说明情况并作出退件回复。

第十八条：诉求事项签收后，应立即提交给分管或主要领导，明确具体承办部门和经办人员，并在规定时间内完成办理。办理结果需按程序审核后向12345平台反馈，同时回复诉求人。办理过程中，承办单位应对现场情况进行拍照或录像，并附件上传。

第十九条：承办单位在办理过程中，若发现不属于职责范围或职责交叉的情况，应立即反馈并提供依据及改派意见。对于职责不明确的事项，将由12345平台改派到兜底单位处理。对于存在安全隐患的事项，首接单位应简易处理以确保安全。

第二十条：承办单位需对诉求事项限时办结，具体办理时限如下：

1. 咨询类事项：2个工作日内办结并答复；

2. 投诉类事项：10个工作日内办结并答复，其中便民服务事项清单内的3个工作日内办结并答复；

3. 建议类事项：5个工作日内办结并答复；

4. 求助类事项：3个工作日内办结并答复，承办单位应在1个工作日内主动联系诉求人了解情况；

5. 对紧急或可简易处理的事项，应立即处置并当天答复；

6. 若确因特殊情况难以按时限办结，应提出书面申请，经领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日向12345平台报备，并说明原因和延期时间，同时向诉求人解释。

第五章：核实与回访流程

第二十一条：12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。

第六章：监督与考核体系

第二十四条至第二十七条：12345平台的运行情况将纳入效能督查范围，并建立督办事项台账。通过发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。同时建立考评机制，对平台的制度建设、办理流程、办理质量、责任落实、群众满意率等情况进行考评，结果将纳入年度绩效考评。承办单位的办理情况将抄送各级文明办，作为评定文明城市、文明行业（单位）和年度测评的重要依据。将邀请多方对平台运行情况进行监督。

第七章：奖励与惩处措施

第二十八条：在12345平台工作中表现优异的单位和个人将受到通报表扬，并在各类评先评优中优先推荐，同时作为干部选拔任用的考察内容。

第二十九条至第三十一条：对于12345平台工作人员和承办单位存在的工作态度恶劣、履职不到位、透露信息造成不良影响等行为，将进行责任追究。责任追究的方式包括责令作出书面检查、诫勉教育、通报批评、效能告诫，以及组织处理、纪律处分等方式。情节严重者将按照法律规定处理。

第八章：附则及其他信息

第三十二条：本办法适用于各级人民及其部门、各直属机构、中央驻闽机构、各人民团体以及各企事业单位。各市、县（区）人民可根据本办法制定具体实施办法。

第三十三条：本办法由省人民办公厅会同有关部门负责解释。

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