### 一、酒店前台培训规划蓝图（全新版）

详尽的工作计划为我们的工作带来了明确的目标和流程。通过这样的规划，我们可以更好地协调团队的行动，提升工作的积极性和效率，减少盲目性。以下是关于酒店前台的全新培训规划蓝图，希望大家喜欢！

酒店前台员工需要从社会人转变为职业人，这一过程中需要积极的心态和规范的职场行为。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，我们特进行了这次为期12天的新进前台培训。

培训时间定于XXXX年XX月XX日至XX月XX日，每日上午8：30至11：30和下午13：30至17：30。

本次培训属于内部培训，开支较少。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计总开支约为2万元人民币。

培训对象为相应领域的老员工以及接待处的部长。

我们将采用多种教学方式相结合，包括PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解示范、自学实践等。

考核与反馈机制：

1. 考试：接待员学完每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法进行阶段测验。

2. 考核：重视“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。

实施细节：

为了让基础培训的员工更快掌握业务知识，我们采取了以下措施：

1. 试用期3个月，分阶段进行培训与考核。前30天进行半封闭培训，中间30天边培训边实践，后30天独立上岗。

2. 培训计划分为三个阶段完成，每个阶段都有明确的学习目标和内容。

培训内容涵盖：

1. 前台工作职责及接待员的具体职责。

2. 房间价格及各类折扣、优惠的了解与熟记。

3. 前台各类通知、报告、表格及记录本的认识与使用。

4. 各大单位及商务客房名单的熟记。

5. 业务用语、系统代码、付款方式的熟悉。

6. 前台设施设备的了解及其使用指南。

培训流程：

1. 培训前台日常操作流程、礼貌服务规范、交接班程序。

2. 订房、订房变更、取消程序及特殊折扣订房处理方法。

3. VIP接待程序、熟客订房及入住流程的学习。

4. 上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。

5. 更改房租程序、客房升级情形及标准的了解。

6. 客用保险箱使用程序的培训。

7. 客房参观及住客生日处理流程。

8. 接受客人留言、寄存物品服务的程序培训。

9. 各类信用卡结算方法的指导。

考核与反馈：

1. 对受训员进行培训内容考核，包括书面、上机、实际操作。

2. 试用期内进行三次考核，按照不同的时间段要求，分段评估并考核其应达到的水平。通过考核后由人力资源部门进行转正考试。未通过者则视情况延长试用期或劝退。

五、熟悉凌晨房与半天房的开房流程

六、掌握快捷入住登记的方法与技巧

七、五月份：前台其他服务流程的标准化

八、六月份：VIP客人接待的流程优化

九、七月份：深入了解酒店星评相关知识

1. 深入理解饭店星级标准与星评体系。

2. 熟练掌握前厅接待的服务质量标准。

十、八月份：酒店境外人员登记管理要点

1. 境外人员入住的登记流程及相关要求。

2. 内外宾登记及护照知识的应用。

十一、九月份：客房排房技巧与方法

1. 熟练掌握团队客、会议客、散客、公司客的排房技巧与接待方法。

2. 淡季排房的操作注意事项及要求。

十二、十月份：电脑程序操作规范及实操

1. 报表的打印流程与手工报表的制作方法。

2. 前台预订、入住英语情景模拟对话的应用。

酒店的管理要求严谨，必须要敢于管理、善于管理，并尽心尽力、尽职尽责。在管理的过程之中，公平公正至关重要，要一视同仁，心胸宽广，宽容善待他人，并任人为贤。要有一杆公平秤，确保公平性的体现。

一个优秀的酒店管理者应具备积极热情、充满活力的特质，用自己的热情去感染下属，关心他们的工作和生活。良好的业务能力也是必不可少的，包括培训业务人员、帮助业务员开单并解答客户的疑难问题。

关于酒店的形象管理，酒店形象的好坏直接影响到客户的购买情绪。静态方面，酒店现场的环境及各项物品应保持整齐、清洁、有序，给人以舒适的感觉。动态方面，酒店销售人员的举止言行应保持热情、礼貌，尊敬客户，给客户以宾至如归的感觉。

在酒店的人员管理上，通过对销售人员的了解，培养及挖掘他们的潜在能力，树立并增强团队的团队精神。这包括了解下属的不同个性，注意发挥他们的优势，将下属的工作状态调整到最佳。同时坚持原则，敢于管理，建立良好的人际关系，增强团队作战精神，化解矛盾，处理害群之马。还要贯彻酒店的考勤、考查制度，督促下属遵守酒店的各项规章制度。

酒店的销售管理也是至关重要的。销售经理应根据酒店的情况及特点，制定切实可行的管理制度，保证销售工作的顺利进行。这包括新客户的接待、老客户的接待、严格管理、的收集与分析、销控方面和成交方面等多个方面的工作。作为一个优秀的销售经理，还需要善于总结自己的工作，制定销售计划，明确下一阶段的销售任务，并汇总销售情况，对前一阶段的销售工作进行全面总结与分析。

酒店的信息管理也是销售部门的重要任务之一。销售现场信息的反馈对制定和调整销售策略有着举足轻重的作用，而收集信息并向酒店提供第一手资料是销售经理责无旁贷的任务。信息来源可以从客户、售楼员等方面获取。

协调管理也是销售经理的重要工作之一。销售部门需要与其他相关部门密切合作，协调好各方面的关系。销售人员需要避免一些不良习惯，如拖延的习惯、六项基本的恐惧、花太多时间聊天而不是销售等。

20. 不要过度涉及他人的私人问题。每个人都有自己的困扰和挑战，因此在交流中尽量避免提及他人的隐私问题。

21. 充分利用在职训练的材料。公司的培训材料是为你提供指导和帮助的，而非用来折纸飞机或做其他用途，因此应该认真对待并应用其中的知识。

22. 避免任意停车。将车辆停在不应该停的地方，如客户的私人车位，不仅会占用车道造成交通不便，还可能激怒客户，影响未来的合作关系。建议将车停在稍远的地方，步行也并不麻烦。

23. 承诺前请三思。作为推销员，在向客户承诺时务必谨慎，确保能够兑现。否则，无法实现的承诺会造成客户与公司的尴尬和不愉快。

24. 雨天的准备。在雨天时，不要毫无防备，否则会被雨淋湿。建议随时准备轻便的雨衣和雨伞，以应对不时之需。

25. 文具用品的准备。在销售过程中，务必准备充足的合约、说明书、空白订单等文具用品，以免丧失成交的机会。

26. 乐观面对结果。尽管有时结果可能不尽如人意，但保持乐观的态度和积极的思维有助于更好地面对挑战并寻找解决方案。

关于如何做好酒店销售工作：

酒店营销是酒店业务的重要组成部分，始于提供产品和服务之前。它主要研究宾客的需求并寻找促进酒店客源增长的方法，致力于开发酒店市场的潜力，提高酒店的收益。为满足宾客的需求，市场营销贯穿于酒店从流通到服务的每一个环节。

在酒店营销工作中，需要注意以下几点：

1. 明确销售区域和范围。根据客户的地理位置、类别和销售潜力来划定销售区域和范围，积极引导销售人员拓展业务。

2. 设定具体的销售指标。根据酒店的销售目标和政策，制定数量指标和质量指标，包括销售数量、销售次数以及销售费用的指标与控制。

3. 评估销售人员的成绩。通过制定合理的规则，如要求销售人员每月上报“销售报告”，来了解销售情况并及时反馈销售信息。

4. 建立合理的组织机构。根据客户的地理位置分工销售，提高销售效率。酒店营销还应积极挖掘产品潜力，增加产品吸引力，吸引更多宾客消费。

通过以上措施，酒店可以更好地开展销售工作，实现其经营目标。