## 礼仪形象培训核心要义##

### 引言

导语：礼仪形象作为个体外在表现形式之一，在人们日常交往中起到举足轻重的作用。它不仅反映了个人的教养和素质，更是社会文明程度的重要标志。一个得体的礼仪形象，往往能够给人留下深刻而美好的印象，从而在社交中达到事半功倍的效果。下面，我们将详细介绍礼仪形象培训的内容，帮助大家更好地塑造和维护个人形象。

### 第一部分：礼仪形象的基本概念与重要性

一、礼仪形象的定义

礼仪形象是个体在社交活动中表现出来的外在形态，包括容貌、着装、举止等方面。它是个体综合素质的体现，也是社会文明进步的标志。

二、礼仪形象的重要性

1. 初次交往中，礼仪形象是形成第一印象的关键因素，影响着人们之间的相互尊重和信任。

2. 得体的礼仪形象能够提升个人魅力，增强个人自信心和气质风度。

3. 在商务场合，良好的礼仪形象有助于促进商务活动的成功和企业的形象塑造。

### 第二部分：礼仪形象的塑造与维护

一、个人日常生活礼仪

包括言谈举止、服饰搭配等方面的礼仪要求，如言辞和气、坐姿站姿等。

二、家庭礼仪

包括家庭称谓、问候、祝贺、赠礼等礼仪规范，以及家庭应酬的注意事项。

三、社交礼仪

包括见面与介绍、交谈与交往、宴请与馈赠等礼仪规范，以及社交禁忌等。

四、公务礼仪

包括工作礼仪、会议礼仪、公文礼仪等，提高公务活动的效率和成功率。

五、礼仪文书

包括邀请信、贺信、感谢信等礼仪文书，以及礼仪电报、请柬等书面交流方式。

六、商务礼仪

包括柜台待客礼仪、商务洽谈礼仪等，体现商务活动的各个环节中的礼仪要求。

七、习俗礼仪

了解和尊重不同国家、民族的习俗，促进交往的成功。包括日常生活礼俗、岁时节令礼俗等。

### 第三部分：礼仪形象的价值与意义

一、由人的本质和需要决定

人的本质是社会关系的总和，社会交往中需要遵行一定的规矩、规范来表现自己的本质。礼仪形象塑造是人在实践活动中自觉意识到的行为，是表现人本质的重要方式。

二、唤醒人性的“尊严”

尊重是礼仪的核心内容，尊重的原则使人们在交往中感受到人的尊严，使人更具人性。

三、社会文明程度的重要标志

一个社会的文明程度越高，就越重视礼仪。礼仪形象是个人思想道德修养在社交中的外在表现，也是社会文明程度的重要标志。

四、唤醒和激发人们对美的追求

礼仪注重形象和形式的美，任何礼仪规范都包含着审美的要求，唤起和激发人们对美的追求和向往。

从古至今，人们对美的追求从未停歇。随着社会的发展，美在精神生活中的重要性愈加显现。礼仪不仅是言谈、举止、仪态、仪表的规范和形式，更是全面生活姿态的综合体现，涵盖内在品质和外在素质。礼仪形象能够唤醒和激发人们对美的追求，美的追求使人精神焕发，情感和信念端正。礼仪凝结着人类的智慧与创造力，对社会进步与发展起着积极作用。良好的礼仪形象能够激发人们积极的态度和行为，使他们感受到美，易于产生交往中的认同感，从而促进交往的成功。

接下来，让我们深入探讨如何培训店员的销售技巧。我们需要关注销售人员的十大基本要素和基本要求。这些要素包括用户服务的热心、艺术家的心等品质，并强调销售员必须尊重客户，维护公司形象，遵守保密原则和公司规章制度。良好的品质、突出的社交能力和语言表达能力以及敏锐的洞察能力也是必不可少的。充满自信、强烈的成功欲望、吃苦耐劳和勤奋执着的精神是优秀销售人员的标志。

在客户服务方面，销售人员需要注意仪表整洁，避免流露出消极的表情。提倡保持良好的个人卫生，以树立专业的形象。在专业知识方面，销售人员需要全面了解公司情况，掌握房地产产业和常用术语，了解顾客购买心理和特性，以及市场营销的相关知识。他们还需要具备应变能力、真诚自信、乐观大方等品质，并学会在通话中规范行为和语言。

针对销售技巧的培训，我们可以参考一些具体的操作规范，如注意"三轻"、积极向客户介绍楼盘资料、有针对性的进行推销等。确定回访对象，有目的的进行回访，在进入顾客场所前先敲门征得同意等也是必要的。在电话接听方面，销售人员需要保持和蔼的态度，巧妙的回答客户问题，并获取想要的咨询信息。将所有信息记录在案，约请客户来营销中心观看模型。

为了提高销售人员的专业水平，我们需要进行系统培训，统一说辞。让销售人员了解所有广告内容，研究和应对客户可能涉及的问题。控制接听电话的时间，主动介绍和询问，明确约请客户的时间和地点。客户来电信息需要及时整理归纳，与现场经理及培训人员进行充分沟通交流。

当客户来访时，每一个看见的人都要主动迎接，热情招待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。这些细节的把握能够让客户感受到温暖和专业的服务，从而提高销售的成功率。销售人员应该具备良好的仪表和亲切的态度。在接待客户时，通常一次只接待一至两人，以保证充分的交流和服务质量。即使不是真正的客户，也要保持现场整洁和个人仪容仪表，以随时为客户留下良好印象。

不论客户是否当场决定购买，都要礼貌地送客到营销中心门口。在介绍产品时，要自然而又有重点地阐述，强调环境、风水、产品功能、步行街概况以及主要建材等。也要重视介绍步行街的整体优势。

销售人员应将自己的热情和诚恳传达给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈了解客户的真实需求，并据此迅速制定相应的应对策略。当客户超过一人时，要区分其中的决策者，并把握他们之间的关系。

在接待过程中，要倒茶寒暄，引导客户入座销售桌。在客户未主动表示时，应主动选择一户进行试探性介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上提供更为详细的说明。针对客户的疑惑，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。当客户认可度达到70%时，要设法说服其下定金购买。

适时制造现场氛围，强化客户的购买欲望。在客户入座时，要注意将其安置在愉悦、便于控制的范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场经理了解客户正在查看的户型。判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场氛围的营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释应真实，避免夸大虚构。

结合工地现状和周边特征进行现场介绍，结合户型图、规划图让客户真实感受所选的户别。带看工地路线应事先规划，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品。

在繁忙时，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。对于重点客户，要保持密切联系，调动一切可能的说服他们。每一次追踪情况都要详细记录，以便于后续分析判断。无论最后成功与否，都要委婉要求客户帮忙介绍其他客户。追踪客户时要注意切入话题的选择，避免给客户造成销售不畅或强硬推销的印象。注意时间间隔和追踪方式的变化，如打电话、寄资料、上门拜访等。二人以上与同一客户有联系时，应相互通气、统一立场和协调行动。

当客户决定购买并下定金时，要及时告知现场经理。收取定金时，要视情况收取大定金或小定金，并告知客户对买卖双方的约束。详尽解释订单填写的各项条款和内容，定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，要填写票据的详细资料。若客户选择小定金，要与客户约定大定金的补足日期和应补金额，并填写于订单上。签约日期和签约金额也要填写在订单上。折扣金额、付款方式或其他附加条件应在订单上注明。其他内容根据订单格式如实填写。收取定金后，请客户、经办销售人员和现场经理三方签名确认。填写完订单后，将订单连同定金交送现场经理备案。将订单的第一联交给客户收执，并告知客户在补足或签约时将订单带来。确定定金补足日或签约日。

登记备案并完成银行贷款后，应将合同的一份交给客户妥善保管。

⑴事先分析签约过程中可能出现的问题，并及时向现场经理汇报，研究解决方案。

⑵签约时，如遇到客户有疑问，应尽力说服，若仍无法说服则汇报给现场经理或更高一级的主管。

⑶在签合同的过程中，购房户主应亲自填写具体条款，并务必本人亲自签名盖章。

⑷对于由他人代理签约的情况，户主应提供经过公证的委托书给代理人。

⑸解释合同条款时，应站在客户的立场上，用感情化的方式让客户产生认同感。

⑹签约后的合同，应迅速提交给房地产交易机构进行审核，并报房地产登记机构备案。

⑺牢记：只有完成登记备案后，买卖才算是真正成交。

⑻签约后的客户，应与其保持联系，帮助其解决各种问题并让其介绍客户。

⑼如客户因问题无法解决而不能签约时，可让客户先回去，另行约定时间，以时间换取双方的妥协。

⑽签约后应及时检查情况，如有必要，采取相应的应对措施。

在服务客户时，应从客户的角度出发，集中精力了解客户的喜好，帮助选购满意的住宅或商铺。在此过程中需要注意以下几个方面：

⑴密切关注客户的口头语言、身体语言等信号的传递，准确判断其思考方式，将销售顺利进行下去。

⑵通过观察客户的面部表情、姿态和语言信号的变化，了解客户的购买意愿的转变。例如客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和亲切等。

⑶与客户交流时，配合其说话的节奏，保持目光接触和精神集中。当客户表现出放松姿态时，如身体后仰、擦脸拢发等动作时，表明其开始倾向于购买决策。

《客户登记表》的填写方式需要注意，主动向客户索要卡片并告知方便接听电话的重要性。对于房地产销售人员来说，准备充分是抓住机遇的关键。在销售前期，深入研究消费者和房地产产品的相关资料，包括估计各种可能的情景和对应的语言、行动，并准备销售工具以及研究客户的心理是至关重要的任务。

客户的购买行为具有一致性的特征，即为了获得生活或生产的活动空间而购买房地产产品。在这个过程中，客户的心理活动呈现出多元和多变的状态。消费行为作为客户心理活动的外在表现，受到内在心理活动的支配和制约。

对于房地产市场营销人员来说，了解客户的购买心理特点并在销售过程中把握这些特点是成功的关键。客户的购买心理包括实用、低价位、方便、美观、新颖、建筑文化品位、保值增值、投机获利等方面。销售人员需要针对这些需求，亲切礼貌、真诚务实地与客户交流，通过销售技巧使客户对房地产产品产生信任和购买的意向。

在销售过程中，销售人员还需要面对客户的拒绝，判断原因并予以回复。可能的拒绝原因包括准备购买、推托之词、希望价格优惠、建立谈判优势等。针对不同个性的消费者，销售人员需要采取不同的对策，以获得较高的销售成功率。

对于销售人员的培训，需要涵盖品德素质、能力素质、知识素质、心理素质等方面。品德素质培训强调职业道德、敬业精神、诚信守诺、顾全大局的品质。能力素质培训包括逻辑学、哲学、交际学、演讲与口才、成功学等方面的课程，以提高销售人员的能力。心理素质培训主要培养自信心、激励成功欲望、培养刚强意志。知识素质培训则包括营销知识、企业及其所在行业知识、经营管理知识以及产品和技术知识等。

房地产销售人员需要不断积累经验，发挥自己的擅长方面，通过全面的培训和提高，更好地服务客户，促进销售工作的成功。