私人銀行客戶開拓及維護
课程大纲: 第一部分 全球私人银行业务发展最新趋势 1. 全球最佳私人银行龙头美欧较劲 2. 全球私人银行客户行为最新调研报告 3. 全球顶尖私人银行的运作 4. 台湾私人银行业务运作简 第二部分 私人银行客户及业务模式剖析 1. 认识私人银行客户 2 私人银行客户群的分类及需求分析 3. 不同类型私人银行客户的心理研究 4. 不同类型私人银行客户的营销技巧 5. 私人银行成功的营运模式 第三部分 如何有效开拓私人银行新客户 1. 私人银行市场客户的区隔细分(MarketSegmentation) (1) 国内私人银行客户的细分 (2) 本行私人银行客户的细分 (3) 未来新客户增长主要来源及其需求趋势调研 2. 选定目标客户群(IdentifyTarget Market) (1) 本行最有竞争优势的客户区隔 (2) 本行策略性欲获取的深具潜力市场区隔 (讨论):营销策略-你如何开发新客户? 3. 接近潜在的目标客户(ApproachProspective Clients) (1) 本行客户的介绍及转介 (2) 专业顾问(会计师、律师、不动产中介..)的转介 (3) 举办研讨会及活动(本行或其他行业举办) (4) 公关及广告 (5) 自荐信函 (6) 陌生电话 4. 建立客户关系及信赖感(BuildRapport and Credibility ) (1)以亲和力及服务热诚建立初步客户关系 (2)环绕以倾听客户需求为中心的交互方式 (3)搜集客户详细信息资料并建文件以进一步分析客户需求 (4)接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系 (5)关系经理透过初次一对一会面展现个人独特的价值 5. 开发创意制定客户账户计划(Prepare the Solution) (1) 客户风险态度 (2) 客户财务目标 (3) 客户服务要求 6. 向客户推荐产品实现开户及销售产品(Close the Deal) (案例演练):如何制定新客户开发方案? 第四部分 如何维护私人银行老客户 1. 熟悉本行私人银行业务所提供的产品及服务的优劣势 2. 执行以客户为中心的私人银行服务四步骤 (1)了解客户需求及金融目标 (2)与客户共同拟定投资建议 (3)取得客户同意后执行投资建议 (4)随时检讨投资结果并适时调整 (案例演练): 如何以私人银行服务四步骤维护老客户? 3. 客户关系管理系统监测 4. 私人银行的增值服务 第五部分 如何挽留私人银行老客户 1.老客户的终生价值(Lifetime Value) 2.老客户流失的预警征兆 (1) 客户工作/住宅搬迁至离银行较远地方 (2) 交易额持续减少 (3) 提前还清个人贷款 (4) 不主动与私人银行经理联络/对私人银行经理服务反应冷淡 (5) 发生对银行声誉不利的事件 (讨论):你还发现哪些老客户流失的预警征兆? 3. 挽留老客户的具体对策 (1) 更换关系经理(RM) (2) 承诺改善服务质量 (3) 给予具竞争性的优惠费率 (4) 银行高层的关怀安抚 4. 客户关系与挽留效果 (案例演练): 如何挽留老客户? 第六部分 私人银行客户营销产生的客诉及处理 1. 私人银行客户营销风险的种类 2. 私人银行客户营销风险的控管及实务 3. 私人银行客户营销客诉问题的预防 4. 私人银行客户营销客诉纠纷的处理及实务 A. 客诉处理三部曲 B. 客户服务处理要领 (案例演练): 如何妥善处理客诉问题?