上海医患沟通技巧课程培训大纲

一、医学人文精神
（一）人文精神
（二）红十字精神
（三）医学人文精神的定义
（四）医学人文精神的诠释
（五）医学人文精神的思考
（六）医学人文精神的理念层
（七）医学人文精神的实践层
（八）历代医学大师如何践行人文精神
二、医学人文价值
（一）对人生命的敬畏与尊重
（二）对生命与健康权利的敬畏与尊重
（三）对生命与健康的关爱与呵护
三、医学人文素养
（一）如何看待自己
（二）如何处理自己和病人的关系
（三）如何在团队中与人相处和发挥作用
（四）医生的品格、风格和能力、魅力
（五）医学人文素养的内容
（六）培养人文素养的方法
1.靠阅读
2.靠思考
1)医生与病人，谁是上帝
2)医生与病人，谁是老师
3)医生是人类生命的主宰者
4)医生的美德
3.靠行动
1)WHO对现代医生角色的要求
2)医生与医生
3)医生与病人
四、医学人文关怀
（一）人文关怀的概念
（二）人文关怀的对象
（三）文化关怀的重要性
（四）医疗服务呼唤人文关怀
1.病人需要人文关怀
2.医生需要人文培养
（五）人文关怀的六心：专心、细心、贴心、关心、耐心、诚心
五、医学人文护理
（一）人文关怀是护理的魅力所在
（二）人文关怀倾注于护理管理中
（三）人文关怀倾注到护理服务全过程
（四）病人住院期间对护理服务的十大需求
（五）实施人文关怀的护理管理措施
1.对护理人员实施以人为本的管理措施
2.为病人实施人性化护理服务的措施
（六）如何构建和谐的护患关系
（七）人文护理案例分析
六、医学人文文化
（一）医疗服务的人文关怀
（二）医疗技术的人文价值
（三）医学人文与职业精神
（四）卫生政策：以人为本
七、医患和谐，从沟通做起
（一）沟通是医患之间不可或缺的连心桥
案例：心肌梗死患者
（二）有效沟通是医患和谐的灵丹妙药
（三）良好的沟通可以减少医患纠纷的发生
案例：突发冠心病患者
（四）改善医患关系，提高社会美誉度
（五）加强医患沟通，提升医疗服务质量
案例：背部莫名疼痛，去过很多家医院的老年患者
（六）医患沟通的障碍及对策
1.医患沟通的障碍
1)医患双方的思想观念不同
2)部分医务人员价值取向发生偏差
3)医生与患者医疗知识的不对称性
4)部分医生医德修养不好，降低患者信任
5)医务人员过度依赖仪器设备
2.医患沟通的障碍如何解决
1)医务人员要树立积极与患者沟通的观念
2)不要让冰冷的高科技医疗设备拉大了与患者的距离
3)严格要求自己，不断提高自身素质
八、沟通要以德为先，以服务为魂
（一）医德架起医患沟通的桥梁
案例：意外怀孕的打工女
（二）有责任心的医生才会用心与患者沟通
（三）树立真心为患者服务的理念
案例：身患绒癌的年轻妈妈
（四）尊重每一位患者，不要戴“有色眼镜”
（五）医患沟通的关键是全面了解患者的身心状况
案例：身患慢性盆腔炎的女士
（六）走进患者心里，满足患者需求
（七）敢于道歉，一句“对不起”拉近医患距离
案例：得了胆囊肿瘤的中年女性
（八）注重人文关怀，关注患者的心理和社会需求
（九）尊重患者知情同意权，切莫先斩后奏
案例：初诊为阑尾炎的患者
九、用心倾听患者的心声
（一）倾听是医患沟通的重要环节
案例：皮肤病患者
（二）把握倾听的时机和技巧
（三）用心倾听，不轻易打断患者的诉说
案例：腹痛腹泻了一天的女生
（四）不要和患者抬杠较劲
（五）学会控制自己的情绪，不对患者恶言相向
案例：跟丈夫吵完架来上班的女医生
十、以感恩为怀，用暖话感化患者
（一）只有懂得感恩的医生才会爱自己的患者
案例：晚期大肠癌的老人
（二）带着关爱的语气与患者沟通
（三）察言观色，用不同的发问技巧预判患者需求
医生在询问患者病情时应该注意5个侧重点：
1.诊治经过
2.基本现状
3.既往病史
4.个人生活史
5.家族史
6.患者对病情的期望、经济能力等
（四）不要训斥患者，轻声细语暖人心
（五）以患者为尊，赢得患者信任
案例：长期受前列腺肥大疾病困扰的老年患者
（六）学会真诚安慰和鼓励患者
（七）坚持“刺猬法则”，保持合适距离
案例：由于胃癌住院的机关领导
十一、增强“同理心”，站在患者的角度考虑问题
（一）保持积极乐观的心态很重要
案例：准备做胃肠造影检查的老人
（二）赞美是一剂良药
（三）永远保持热情的态度
案例：忽感下身疼痛的老太太
（四）诚恳，让医患沟通更富成效
（五）对待患者的问题要有耐心
案例：需要破宫产的孕妇
（六）时刻站在患者的角度考虑问题
（七）心存善念，沟通时应有豁达之心
案例：被鱼刺卡住喉咙的患者
十二、会说话的医生才是好医生
（一）一言改变关系，一语赢得和谐
案例：严重烧伤的技术员
（二）好医生一定要会说话
（三）患者都喜欢会说话的好医生
案例：长期失眠患者
（四）医术好，更要话术好
1.对刚进院的患者
2.在早晨见到刚起床的患者
3.对牵挂丈夫孩子的女患者
4.对事业心很强的中年人或青年人
5.对于病程较长的患者
6.对于较长时间无人来看望的患者
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（五）医生的贴心话也能治病
案例：乳腺癌早期的农妇
十三、言语不当，影响医患关系
（一）良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
案例：子宫全切术的患者
（二）医生不会说话，加剧医患矛盾
（三）不当语言让患者病情雪上加霜
（四）含糊表达容易带给患者不良的心理暗示
（五）夸大病情令医患关系面临严峻考验
案例：不必要的腰椎间盘突出手术
十四、医患沟通语言，这样说就对了
（一）发言依人依景，讲话冷暖兼用
案例：误吸异物的3岁男孩
（二）喊出患者名字，选择恰当称谓
（三）多用通俗语言，切忌艰涩诲深
案例：一位妈妈抱着高烧不退的孩子来到医院
医生与患者交流时，要注意以下几点：
1.多用生活常用词
2.避免或少用专用术语
3.少说简称
（四）不轻易向患者做无把握的承诺
（五）注意保护患者隐私
案例：如何给体检报告单
（六）含蓄、委婉地向患者传达“坏消息”
（七）运用幽默智慧，化解患者压力
（八）聪明的医生不说“你不懂”
案例：急性心肌梗死患者
十五、如何与特殊患者沟通
（一）不良医疗信息或噩耗的传达
案例：面临死亡的产妇
（二）传染病患者心理问题及沟通
（三）重症患者沟通，三思而后行
（四）术前谈话的艺术
1.协助患者选择手术方案
2.签字授权
3.接受患者及其家属的咨询
4.明确表示尊重患者的选择权
（五）特殊时期的善意谎言
案例：得了白血病的小女孩
（六）与危重患者的沟通技巧
（七）对临终患者的临终关怀
案例：肺癌晚期患者
十六、非语言沟通影响力胜似语言
（一）巧妙运用肢体语言
案例：一位咳嗽很严重的患者
（二）医患沟通需要亲和的笑容
（三）眼睛是心灵的窗口
（四）“零障碍”沟通，从一张名片开始
案例：发生在某医院的真实案例
（五）重复利用现代通讯工具