一、前言: 理解“沟通”
◇ 沟通的重要性
◇ 小案例: 阿维安卡52航班的悲剧
◇ 何谓沟通?
◇ 人际沟通，尊重为本
◇ 尊重上级是一种天职，……尊重所有人是一种素养
二、良性沟通的三大原则
1、重视双向互动
◇ 沟通场景游戏: “听我的！不许问！”
◇ 从沟通的定义看互动的价值
◇ 注意他人的感受
◇ 央视王牌节目新面孔传递的信息？
2、学会倾听——与人相处之道
◇ 测测你的倾听能力
◇ 导致倾听障碍的影响因素
◇ 听的五个层次
◇ 情景模拟：我们总是习惯于只站在自己的立场！
◇ 避免先入为主
3、情感交流的“动滑轮”——重视身体语言
◇ 心理学大师眼中的身体语言的魅力
◇ 非礼勿视与空间距离
◇ 目光注视传递的“深意”
◇ 小组练习：识别以下表情所表达的情绪意义
三、实现双赢的全方位沟通
1、对下属的沟通技巧
◇ 第一要求：明确且简练
◇ 为何下属在执行中一拖再拖？
◇ 奥黛丽·赫本关于美的理解概括——学会赞赏他人
◇ 莫让批评演变成冲突
◇ 三明治批评法：批评心理学的顶级应用
2、与上司的相处之道
◇ 范例：下对上的沟通场景
◇ 有效的报告——对象、时机及方式
◇ 死罪：本位与个人英雄主义（联想的经典案例）！
◇ 避免因为紧张或惧怕而失真
◇ 建立信任的五大维度
◇ 避免冲突之借鉴：如何有效地与上司“唱反调”？
3、跨部门沟通技巧
◇ 主动沟通, 容忍差异
◇ 关注职责及分工问题
◇ ABC理论的应用与换位思考
◇ 平等与尊重
◇“群策群力”的执行力贯彻
◇ 融洽的一群人未必就是优秀的团队
◇ 树立内部服务观念
◇ 实现良性跨部门合作的四个小窍门
4、会议管理与团队沟通
◇ 会议对于沟通的重要性
◇ 从模拟游戏（海角惊魂）中看团队决策
◇ 头脑风暴的功能与注意事项
◇ 会议组织的五大核心环节
◇ 丰田经验：会议的七个习惯养成
◇ 会议过程控制小窍门
◇ 不仅仅是PDCA：会后的五项追踪
四、需要调剂的“鸡尾酒”——有效处理冲突
1、冲突之源及其应对
◇ 冲突未必是坏事：鸵鸟心态与鲶鱼效应
◇ 测试：你的冲突应对模式
◇ 减少不良冲突的六点注意事项
◇ 托马斯冲突处理模型的应用
◇ 视频研讨：职场冲突的产生与应对之法
◇ 谨慎选用对抗策略
◇ 处理情绪冲突的四点小策略
2、提升EQ ——更高层面的冲突处理之道
◇ IQ、EQ与AQ
◇ EQ的五大组成：从自我察觉到影响他人
◇ 自我情绪控制的七项技巧
结束语： 规避自我冲突，重视与自己内心的沟通