客户心理学与沟通公开课

授课对象：销售人员，市场人员；客服人员

有何收获
了解营销工作的心理学本质
学习销售、沟通、客户、传播各个环节的心理方法和技术
全面提高职场个人工作技能，了解营销和心理学的双重规律
获得个人商业思维与心理科学双重体验的附加值

先决条件？
从事销售或客服工作3个月以上

为何参加？
企业的宗旨是经营与发展，发展的方式是生产、服务、营销与传播，传播的对象是客户与受众。
究竟客户心里面在想些什么？
他们有通行的发展规律和轨迹吗？
在企业公关传播，品牌发展，销售提升，客户服务的不同块面，按心理学对人类研究发现的普遍规律，我们如何应对客户？
作为一名普通消费者，我们如何被品牌吸引、带领、习惯性购买？
作为一名杰出的营销人员，我们应该掌握哪些心理学基本规律？

课程大纲
第一模块：【直升机视角】概览营销里的心理学
组建学习小组
学习营销心理金字塔模型

第二模块：售前：心理技术，改善面对面沟通
观察客户状态：肢体语言和面部表情
工作应用：怎样撇清【佯装行为】，认清【客户真实意图】？
倾听客户意图：真实意图和争议
工作应用：客户有争议，如何帮他梳理情绪，解决问题？
工作应用：一次争议背后，至少十个理解思路！
解析客户人格：扫描客户类型
工作应用：学会四种性格类型，分门别类不撞墙！
挖掘客户动机：判断真实采购动机，二次撇清【佯装】需求
工作应用：制定【共同体】对话策略，【反转思维】提升沟通

第三模块：售中：运用心理法则，接近关键客户
法则1：接近性与传播学
工作应用
【绘制客户心理画像，制定对口策略】
【如何找对一个人，找到所有人！】
法则2+3：互惠性 与体验营销 + 粉丝营销
工作应用
【陌生人，如何增进好感？】
【怎样撬动老用户，成为代言人？】
法则4：进化心理学与关系杠杆
工作应用：什么是四两拨千斤的心理杠杆？

第四模块：售中谈判/售后：“走心”提升谈判效率
第一步：谈判初阶，稀缺推进需求！
工作应用：痛点营销怎么做？
第二步：客户提出比较和选择
工作应用：给客户选择，多少算合适？
第三步：客户选择偏好，看不见的潜意识
工作应用：怎么做，建立客户潜意识偏好？
第四步：未完成情结：建立期待
工作应用：如何将投诉，反转成买单？

第五模块：总结与应用
布置课后作业，根据全新思维模型，定制并优化日常沟通

师资简介
段然 女士
背景经历
科普作家、独立学者，培训师，私董会教练
浙江大学 特聘顾问教授
擅将课堂变成“趣味心理实验室”
2015-2017年连续担任【浙江大学企业家训练营】【黑马营】讲师
23年市场营销、品牌传播、管理咨询、应用心理学从业背景。
现为多家企业团队教练、高管顾问、家族企业传承顾问。
《接力》杂志专栏作家，《逆袭心理学》作者。
1997年大学毕业，从事市场营销工作数十载至企业管理层，后投入心理学创业领域并出版书籍，从事培训和企业顾问工作。因职场历经民企，国企，合资企业，深谙不同类型企业文化与企业发展不同阶段员工心理特点。

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