员工缓解压力培训
【培训对象】
客户服务相关部门全体员工
【培训收益】
1.让员工认识到自己的声音特点,正确用气、用嗓,塑造声音的亲和力、学会缓解声带疲劳;
2. 塑造员工的亲和力、学会建立与客户融洽的沟通氛围、提升服务过程中客户的舒适感与体验感;
3. 帮助员工找到缓解压力、释放情绪的有效途径,树立积极向上的心态
第一部分:塑造富有亲和力的声音
一、 自我声音的认知
1. 客服人员的声音的基本要求
-清晰纯净,自然流畅
-宽松通畅,圆润明朗
-色调丰富,运用自如
2. 语言表达的亲和力
3. 服务态度的亲和力
4. 声音的亲和力
二、 呼吸控制与训练-气乃声之帅
1. 吸气方法
2. 呼气方法
3. 胸腹联合式呼吸
三、 口腔训练-增加气息容量
1. 挺软腭
2. 松下巴
3. 打开牙关
4. 提颧肌
四、 共鸣发声
1. 胸腔不可调节共鸣腔
2. 喉腔可调节共鸣腔
3. 咽腔可调节共鸣腔
4. 口腔可调节共鸣腔
5. 鼻腔不可调节共鸣腔
6. 头腔鼻腔以上的共鸣
五、 如何保护好自己的声带
1. 发气泡音
2. 其他缓解声带疲劳的方法
第二部分:提升客服务户舒适度
一、客户体验感都来自于哪里
1、“SERVICE”的全新释义
2、客户满意度是如何产生的
二、温柔以待,增强客户体验感
1. 真诚微笑和亲切目光,让顾客放下对立心
2. 运用软垫用语和商量语气,让顾客更舒心
3. 语言文明举止礼貌,让顾客倍感尊重
4. 提供个性化服务,让顾客感动
三、 共情沟通,为客户创造和谐的世界
1. 善于观察,眼明手快
2. 善于倾听,第一时间抓住顾客需求
3. 善于赞美,让顾客保持心情愉悦
4. 善于解决冲突,大事化小,小事化了
5. 善于换位思考,想顾客之所想,急顾客之所急
小结:先处理“感情”,再处理“事情”
第三部分:情绪与压力管理
一、客服的压力都来自于哪里
1、繁忙的事务
2、重复的工作
3、严格的考核
4、客户的投诉
二、认识情绪
1、情绪的功能
2、情绪扭曲
3、你遭遇过情绪绑架吗?(视频)
4、客户的情绪如何影响我们的工作和生活?
三、解析愤怒
1、怒火“攻心”(客服案例)
2、怒上加怒(案例:踢猫效应)
3、愤怒镇静剂:呼吸法、散步法
4、图解情绪冰山理论(案例分析)
5、表达愤怒的四个步骤(角色扮演)
四、你的情绪按扭在哪里?
1、当我们向内探索的时候,就不会总是指责别人。
2、当我们自己的内心足够安全的时候,就不容易被别人伤害。
3、小组讨论:你的心理按扭在哪里?
五、情绪管理与情绪疏导
1、小组讨论:客服工作中的常见情绪
2、情绪来了怎么办?
3、HRV自主平衡三步法
4、ABC合理情绪疗法
5、正念静心减压
6、学习5种放松减压的方法
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