客户信赖培训
【课程背景】
一份来自2019年的爱德曼信任度调查报告中显示，一般民众对金融服务业的信任度为 57%，金融服务是这份调查中信任度最低的行业。客户在决定是否要与某位金融顾问合作时，会将信任视为一项重要的考虑因素。为了有效达成合作，金融顾问应充分了解当今的客户并与之建立联系。本课程强调了机会、客户见解和信任在决策过程中的重要性。在一份普华永道关于“金融服务为何失去吸引力”以及“如何重新赢得客户”的研究中，各项破坏性因素全部指向信任。
随着互联网技术的高速发展与监管政策的调整变化，金融顾问在市场的角色定位发生了改变，这导致现在的顾问更难从竞争中脱颖而出。他们该如何应对这种挑战？答案就是赢得客户的信任。
【课程收益】
学员将理解导致信任消失的根本原因，并认识到销售是服务，客户的最大需求是被理解和欣赏
了解人类动机基础六大情感驱动因素与产品和服务之间的联系
通过语言和技巧，运用教授的方法调整自己的销售风格，来适应不同客户
掌握并适应客户开拓话术，以及开户开拓中的反对问题?
学会使用倾听技能来深化关系、打破偏见，并激励客户更充分地表达
掌握在电话和面对面互动过程所需的有效互动技能
掌握提问的艺术，并为学员提供旨在让客户决策与需求保持一致的RPM提问模型
应用细分客户和交叉销售的原则扩大和加深现有的客户关系
【课程对象】
零售金融销售从业者，包括银行理财经理、保险公司及保险中介公司营销员
【课程大纲】
一、值得信赖的销售方法
破冰活动：签名藏头诗
1、值得信赖的销售课程介绍
值得信赖的销售模型
七项值得信赖的销售准则
小组活动：最有利于建立信任的10项行动
2、信任在客户选择金融顾问时的作用
信任的四个元素
小组活动：用建立信任的10项行动与信任的四个元素对号入座
二、学会理解当今的客户
1、客户心理探究
客户心理压力对需求的促动
六大情感驱动因素
小组讨论：痛苦/受益
2、客户为什么在金融产品上有拖延症
与客户的感知与沟通
从行为经济学的角度理解客户
与客户进行清晰透明的沟通
三、理解并调整我们自己的销售风格
1、第一步，理解我们自己，和我们自己的销售风格
金融顾问的三种主要销售风格/关键特征/关键驱动因素
销售风格对金融顾问的行为有什么影响？
小组讨论：我的风格是什么？
2、第二部，调整优化我们的销售风格
金融顾问与客户间的风格互动
通过视觉、言语和虚拟线索洞察客户
与行为风格相关的情感驱动因素
五步助你读懂并适应客户风格
小组讨论：调整优化风格案例研究：第一步，回想一名准客户或客户，你之前在与他的沟通中，经历过一段特别具有挑战性的时期。使用“风格转变指南”，完成读懂并适应客户风格的前四(4)个步骤。第二步，小组讨论应该做些什么来更有效地应对该客户。
四、基于信任关系的客户开拓策略
1、培养客户开拓的思维模式
客户开拓能力的自我分析，与限制性信念的觉察
客户开拓失败的三大原因
转介绍客户开拓：一致性理论
提供工具：客户开拓能力分析表
2、客户开拓的战术执行
知人才能善荐
精准锚定对方的人脉资源
理想客户的特征：范例类别/目标市场
个人IP公式：谁…为什么…什么…哪里…
学员互动：创建自己的个人IP，并发表
3、客户开拓的话术研究与掌握
导入个人定位
话术五步法：获得客户的正面推荐
在争取获得客户推荐时的五种异议处理
模拟演练：客户开拓角色扮演
五、与客户的互动策略
1、善于倾听客户的互动技术
积极地倾听
不善于倾听的人VS善于倾听的人
利用沉默的力量以及克制自我表露
非语言交流和避免随意判断
复述的力量
积极倾听技能评估表
2、与客户的电话互动技术
成功电话话术的四个步骤
克服电话反对问题的话术
通过电话完成客户时间预约
电话互动的原则
模拟演练：电话互动话术演练
3、与客户的面对面互动技术
找到与客户的共同点
建立与客户融洽关系的技巧
沟通灵活性
建立信任、好感和信誉的话术演示
模拟演练：面对面互动话术演练
4、与客户的数字化互动技术
打造你的数字品牌
打造你的数字身份
社交媒体互动最佳实践
电子邮件礼仪和最佳实践
短信礼仪和最佳实践
六、提问式营销，挖掘客户的需求缺口
1、提问的艺术和科学
先诊断再开处方
提问的基本要素
封闭式与开放式问题
有关建立可信度的问题
消费者需求的四个层次
RPM提问模型与问题匹配
信息图表工具：《彻底诊断》《消费者需求的四个层次》
2、营造客户的紧迫感
透过现象看本质
推心置腹的谈话动力学
营造紧迫感
放大解决方案
赢得客户的承诺方法与话术演示
推进与搪塞
RPM提问模型产品话术演示
信息图表工具：《提问的陷阱》《问题的力量》《细节决定成败》
工具：《RPM问题指南》《提问式营销技能评估表》
七、赢得客户承诺，将客户购买意向提高29%
1、运用行为经济学来加快客户决策
应用行为经济学技巧
创造消费心理空间
表现公平
行为经济学话术演示
信息图表工具：《克服人性本能》《二选一法则》
2、客户见面前的准备
成交准备
客户方案准备售前检查单
议程准备
实操工具：《售前检查单》《赢得承诺案例准备工具》
3、保持客户需求与决策的一致性
产品的特点、优势和好处说明
获得客户的承诺 推进销售流程
克服成交时的反对问题
克服最大的障碍：拖延症
故事销售的三个组成部分及话术演示
训练工具：《特点/优势/好处说明工具》《讲故事模板》
八、加深客户关系
1、客户细分策略
提升实践效率
细分你的客群
帕累托法则
训练工具：《识别和评估你的十大客户工作表》
2、客户服务和交叉销售
以客户为中心
定制您的客户沟通
交叉销售
营销和客户服务
持续服务
训练工具：《识别交叉销售机会和客户接触点》
九、销售者心理
1、思维模式决定一切
保持最积极的思维模式
需要避开的三个心理陷阱
以新观念取代旧观念
巅峰表现技巧
普通销售者自欺欺人的三大借口
2、顶级销售者的习惯
克服抗拒
专注于创造收益的活动
成功习惯
目标的力量
专注于“绿灯”活动的秘诀
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