服务深化技能培训

【课程概述】
随着互联网金融的渗透以及银行智能化时代的来临，客户的银行业务办理渠道、金融产品购买渠道、金融信息获取渠道发生了巨大的变化；在渠道转型的大背景之下，银行与客户的互动方式以及互动场景发生了巨大改变。大堂经理作为网点渠道转型的核心岗位之一，如何结合网点实际情况，调配网点内外部资源，进行网点厅堂日常运营的统筹管理，以客户为中心，提升流量客户的价值沉淀就非常重要。

【课程特色】
（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。
（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。
（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。
（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术分享给学员。

【课程收益】
树立以客户为中心，以结果为导向的服务营销理念
掌握网点客户服务流程的内容及方法
提升大堂快速营销能力，提高转介率
提升现场管理技巧

【课程大纲】
第一讲：大堂经理服务深化技能提升
一、悦客----深度服务创造价值
1、我的服务体验
2、今天的客户要什么
3、影响客户期望值的因素是什么：让感知的服务等同于期望的服务
4、从客户消费者视角评价银行服务体验模型
5、多维构建服务力---厅堂正面/负面情感体验用户地图
6、仪式感-服务的前端
7、识别我的服务状态
8、服务分享：优秀大堂经理分享
二、悦己----大堂经理的角色定位与工作职责
1、大堂经理岗位五大认知
2、大堂经理的角色定位
服务组织者、商机发掘者、现场管理者
大堂经理的工作职责
引导分流/产品推荐/矛盾调解/服务监督/环境维护/安全检查
大堂经理应具备的基本素质和技能
服务技能/销售技能/沟通技能/管理技能
客户：满意度提高\\投诉减少\\有受尊重和尊贵的感觉\\角色到位后体现的价值
银行：营业环境井然有序\\业务量增长\\网点知名度提高\\利润增长\\体现价值
个人：团队意识增强\\有成就感\\能力体现\\获得好心情
智能&人工：我们的位置在哪里？
信赖度/反应度/专业度/同理度
除了低头拉车，还要抬头看路

第二讲、客户满意的关键：大堂经理现场管理服务规范
班前准备
工前准备：值班厅堂人员碰头会/仪容仪表检查/厅堂设备与环境巡检
班前晨会
大堂七部曲
迎----迎接客户
分----客户识别与引导分流
辅----帮助客户
缓----投诉预防处理
跟----客户需求激发与挖掘
维----现场管理
送----送别客户
视频案例：大堂经理协助客户使用自助为何投诉到媒体？帮助&合规边界点
现场管理
渠道分流
高峰客流处理客户等候时长管理
突发事件处理模拟训练
厅堂营销
客户识别
流量客户营销
班后总结
设备环境管理
核心客户梳理交接
日志总结
回复客户意见簿
参加夕会

第三讲、大堂经理核心技能---现场服务营销
1、挖掘和识别目标客户（望）
借一双慧眼认识你的客户--快速搜寻及注意事项
目标客户的挖掘与确认
衣着打扮/言谈举止/年龄层次/职业特点/业务类型
2、客户深层需求及决策分析（闻）
“闻出”客户的信息--高效收集客户信息
有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求
3、客户沟通引导技能提升（等候区）
线索类业务客户
账户类业务客户
4、产品营销的技能提升（一号站位营销机会点）
你们家有什么产品
你们家理财怎么样
你们家理财怎么这么低啊
你们家利率多少
你们家有礼品吗
你们信用卡额度怎么这么低
5、厅堂微沙龙
A、淡定从容的面对客户，让紧张情绪跟你说再见；
台上一分钟、台下十年功
深呼吸让自己放松下来
借助“压力转换器”
B、绘声绘色的语言表达，让你的讲解更有渗透力；
音量、音调、音色的概念和练习；
厅堂微沙龙宣讲时，用生动的故事开场会更打动人心；
厅堂微沙龙的宣讲流程、宣讲话术
厅堂微沙龙的优劣势分析
C、自然得体的肢体语言，让你的讲解更具感染力；
眼神运用与手势配合
身体语言与情绪表达
绘声绘色的表演技巧
D、实战演练

第四讲、服务情境下的沟通技巧
一、“听”“说”“问”的技巧
专注/确认/反应/情感控制/感觉/结构
善于问最好的问题
使用客户喜欢的句式
案例实作：
1、客户：大堂经理，快点快点，你们的什么破机子把我的钱吞了。。。
2、客户：大堂经理，刚才我取钱时，一直有个人盯着我。。。。
3、客户：大堂经理，我刚才手机丢在你们网点了，赶紧给我调监控。。。
4、客户：大堂经理，你看看，我就办了一个提前还款，就收到你们的短信，开通理财通业务，我没开啊，你们客户经理台布像话了。。。。
5、客户：你歧视我，我投诉你。。。
6、客户：为什么把我的卡冻结了，我要投诉你。。。。
7、客户：你刚才没叫我的号，又不是我过号
8、客户：你们2号柜的员工玩手机，不办业务，你们这是在工作吗
二、有效果比有道理更重要
1、情绪传递信息
2、冲突时沟通的机会
3、同理心助你沟通更顺畅
三、场景化实作演练

第五讲：情绪管理与危机处理技巧
一、案例剖析
1、对公监控案例分析客户为什么发火？如何读懂客户的情绪
2、视频案例分析老人家为什么喜欢吵闹？
3、一个大额取款预约电话为何演变成监管投诉
4、如果你接了池子电话，你会如何说？
二、如何调节自己的情绪
1、情绪觉察
2、信念是情绪的投影
3、调整信念
4、运用技巧：我接受我自己/身份的错位
三、先处理心情再处理事情
1、情绪安抚九宫图
2、同理≠共情
四、案例实操演练

第六讲：出发是一切的开始
行动计划撰写

服务深化技能培训