员工服务礼仪培训

【课程背景】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
【课程对象】电力窗口服务人员
【课程时间】1天
【授课方式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

【课程大纲】
第一章：电力服务人员服务形象要求
一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
四、仪容礼仪：专业仪容10细节
短片观看及案例分析：
国家电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片
南方电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片
其他行业员工礼仪形象图片
某电力公司营业窗口人员礼仪形象教学片段

第二章、营业窗口服务行为礼仪
一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练
（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）、营业厅迎宾（引导）规范
（三）、指导取号和填单礼仪
（四）、回答客户提问礼仪
（五）、接递票据及物品
（六）、请客户签名礼仪
（七）、请客户出示证件礼仪
（八）、请客户重新填写凭证礼仪
（九）、电脑故障沟通礼仪
（十）、客户短钞沟通礼仪
（十一）、遇客户假币沟通礼仪
（十二）、遇客户不会签名沟通服务礼仪
（十三）、派发电力宣传单张礼仪
（十四）、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
（十五）、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
（十六）、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

二、电力柜面服务六流程
（一）、迎接：站相迎、诚请坐
（二）、了解：笑相问、双手接
（三）、办理：快速办、巧提示
（四）、推荐：巧引导、善推荐
（五）、成交：巧缔结、快速办
（六）、送客：双手递、起立送

三、等待区服务礼仪
（一）、回答客户提问礼仪
（二）、派发电力宣传单张礼仪
（三）、客户引导礼仪
案例分析或短片观看：
中国移动营业厅优质服务案例
某电力营业厅服务案例点评
某电力营业厅服务负面案例
营销服务人员说错话，客户很生气！
营销服务人员感人瞬间

第三章、营业窗口及呼叫中心服务用语
一、语言服务规范训练
（一）、语音规范
（二）、用语规范
（三）、聆听规范
二、服务沟通礼仪
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
（四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲
三、服务电话接听礼仪
（一）、接听电话的时间分析；
（二）、听、说、问；
（三）、呼入电话沟通的8个要求；
（四）、电话受理沟通记录训练；
四、电话回访礼仪
（一）、选择一个良好的开头
（二）、注意讲话的音质
（三）、说话语速尽量放慢
（四）、学会倾听
（五）、注意语言简洁
（六）、结束时务必有祝福语
短片观看及案例分析：
小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
电力营业厅：客户为何不高兴？
五、常用的文明服务用语训练
六、营业厅服务人员亲和力训练
1、如何做到三句一回应
2、亲和力存在的困惑
3、电力服务亲和力指标的分析
4、建立亲和力三大技巧
七、早（晨）会制度导入和运作技巧
结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

第四章、基础商务礼仪
一、介绍、握手、接递名片礼仪
(一)、介绍的肢体语言？
(二)、介绍时间？
(三)、介绍的次序？
(四)、介绍用语？
(五)、握手的肢体语言？
(六)、接递名片的肢体语言
(七)、收、存、管理名片礼仪

二、同行礼仪
（一）、如何引导客户及领导进入营业厅
（二）、上下楼梯礼仪
（三）、乘电梯礼仪

三、电力接待礼仪
（一）、接待礼仪（如何接待领导或参观团的检查指导工作）
（二）、准备工作
（三）、营业厅门口的迎宾
（四）、办公楼内的引导
（五）、会议室的奉茶礼仪
（六）、安排讲解路线
（七）、讲解员的语音及肢体工作特训
（八）、部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作
（九）、送客又该注意些什么？

四、座次礼仪
（一）、乘小轿车礼仪
（二）、中餐礼仪
（三）、参加会议礼仪
案例分析或短片观看：
某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片
某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段
某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频
这个客户经理哪里做错了？

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