在实际营销工作中，客户的质疑往往是来自于各个方面，并且质疑的真正目的有是为公司争取到更大的利益，而有是的却是打着自己的小算盘，想从中捞取到更多的个人利益。不管客户的真实意图来自于何方，都要求我们销售人员巧言去应对。笔者研究了各行业营销精英们的经典的操作案例，特总结出八大应对策略。



策略一：请君入瓮



客户提出异议时，往往会预设了一个陷进，如果你从正面回答很难获得对方的满意。涉及到一些原则性的问题时，面对客户的质疑又很难质疑。这时候不妨使用“请君入瓮”的策略。



这个故事的妙处在于：“以其人之道，还治其人之身”。运用到营销工作中，既然是对方预设的陷进，何不让对方来跳？让对方有苦说不出。



在解答客户异议过程中，当客户提出异议，故意给你制造困难时，若你有足够的智慧，用对方的思维方式去解答客户的异议，常常能够出奇制胜。



记得曾经听过这么一个故事： （原自于《古今故事集》



从前一个小孩子，他有个坏毛病，那就是好吃懒做。孩子的父亲时时刻刻都指望他能改掉这个不良习惯。然而那个孩子一点也没有改正自己缺点的意思。



父亲不得不随时随地提防自己的孩子，担心他会把家里的钱或值钱的东西偷到外面去换吃的，这位父亲觉得自己每天都活得很累很辛苦。不过说来也怪，孩子虽说好吃懒做，却从没偷过家里的钱，也没有听说过他在外面偷过左邻右舍的东西。他弄钱的办法完全是一种正当的手段。比如说你给他钱买酒，他会少买一点酒，然后把剩余的钱一古脑儿买了吃的。无论是买油盐还是买酱醋，他总会用相同的办法省出钱来满足他那张不争气的嘴……



为了使孩子的懒惰的习性不再滋长，父亲决定给孩子一些力所能及的事做，包括一个原则：少给钱多办事。尽管如此，孩子依然我行我素，把父亲的话当作耳旁风。



有一回，父亲一气之下扔了一分钱给孩子，让他去买油。父亲心想，我看你会把钱掰成两半一半买油一半买吃的不成？



孩子到了店里，售货员给他装满了油，把瓶子递给他，手却不缩回去。孩子知道售货员要的是钱，酒装模作样地在自己浑身摸了一遍，然后苦着脸告诉售货员说钱掉了。售货员无奈，只好把瓶子里的油倒出来，把空瓶子给孩子。



孩子嘴里咂着一粒糖，双手抱着那个油瓶子，兴致勃勃地回到家里。一进门，父亲劈头就问，油呢？孩子举了举瓶子。



瓶子壁上附的油正慢慢流回瓶底里，差不多有一小勺。



父亲大怒，这点怎么能吃？



孩子说，一分钱只能买到这么多。



……



在该故事中，小孩子虽然有弄虚作假之嫌，但也非常聪明化解了父亲给他的难题：既要用一分钱打到油，有能换回一粒糖。有利润时充分攫取作为收入，无利润的时候才能真正体现出“一文价钱，一文货”的平衡原理。这何尝不生意人之精髓。



“请君入瓮”的策略并不是考验你的口才，而是检验你的智慧和反应力。我们面对客户的质疑，既不能被客户的质疑问倒，也不能直面的反驳客户。“请君入瓮”讲究是点到为止，让客户去心领神会。



高手演示：



客户异议道：“世界一流的水准是什么样？你如何证明你公司产品的技术性能达到了世界一流水准呢？”



销售员回答道：“什么才是世界一流的水准？贵公司目前的管理水平，我认为就是世界一流水准。我公司一流的生产设备再配上贵公司一流的管理水准，好似 佳人配英雄，就会诞生世界一流的企业。”



客户哈哈一笑，不会再纠缠这个问题了。



策略二：巧使连环



客户的质疑过多来于客户的不信任，心中存着着戒备心理。因此销售人员不管如何介绍公司产品，客户都能找出种种理由来进行质疑。面对这种情况，销售人员应该巧妙找到彼此共同的话题，从而引起心灵的共鸣，以此来打开客户的心扉。这种策略，我们将之称为“巧使连环”



“巧使连环”的核心在于先从赞同客户观点开始，相互在论点上达成一致，而后再逐步引导，以得出有利与我方的结论。



案例：



某次，张三去拜访一位新客户，遇到了一位非常有气质的女士。那时候，张三还是刚刚开始运用赞美这个法宝。当那位女士听到张三是某企业的销售员时，脸一下子阴了下来：“我知道你们这些做销售的很会奉承人，专挑好听的说，不过，我不会听你的鬼话的。你还是节省点时间吧。”



张三微笑着说：“是的，您说得很对，许多销售员是专挑那些好听的词来讲，说得别人昏头昏脑的，但那只是糊弄一般的客户。像你这样有气质，有主见的女士，绝不会被他人所支配的，是吗？”



女士的脸由阴转晴了，问答道：“那是当然，我管理着上千人的公司，如果轻易被他人支配，那不乱了套了！”



张三高声赞美道：“您的形象给了您很高贵的个性，您的语言反映了您有敏锐的头脑，而您的冷静又衬出了您的气质。认识你是我的幸事。你能告诉我，像你这类成功的女士是如何选择供应商的吗？？



女士听后开心得笑出声来，给了张三许多建议。



张三接着说：“这是我公司产品说明书，你能给教教我，我该如何向客户推广公司产品呢？我还是菜鸟，许多地方都不懂，真希望能拜你为师”



女士很爽快地提出了许多中肯的意见



张三笑道：“你真是的我人生导师呀，让我受益匪浅。如何我按照你传授的方法去做，就能成为贵公司的供应商了，你说是吗”



果然不久，张三的公司就成为该女生企业的供应商。



巧使连环的诀窍在于：永不反对客户的话，用对方的语言逐步引导，从客户口中说出自己想表达是话。



高手演示：



销售员解释道：“本行业中的标杆企业的世界五百强的**公司，其产品销量达到二百多亿美元”我公司的产品与该公司相比，在产品的智能化控制系统以及精确度方面处于领先地位！”



客户异议说：“这是你们自己的认为，你如何来证明自己的领先地位呢？”



销售员说：“听说暑假期间，您带你儿子去香港迪尼斯乐园了？您儿子自豪地说：我爸爸是世界上最好的爸爸！”



客户笑着点点头。



销售员继续说：“去香港期间，您还给你妻子买了两克拉的钻石戒指，你妻子幸福地说：您是世界上最好的丈夫了！同样什么样的产品，对贵公司而言，才是世界上最好的产品呢？”



客户吐口而出道：“能实现公司利益最大化的产品，就是世界上最好的产品！”



销售员认同地说：“您说的太多了，我公司提供的就是实现贵公司利益最大化的产品”



策略三：泰山压顶



高手说话，往往带有气场，从其激昂，雄厚的言辞之中，透出其内心的自信和霸气，这就我什么所说的与客户交流中的霸气。高手的每句话有礼有节，势在必得。让客户为你的气势所折服。因此“泰山压顶”所展示的一种赢家风采。虽然说：“有理不在言高”但泰山压顶告诉我们：有理亦要声高，并要据理力争。有时候，在你似乎没理时，亦要充满自信地与对手争辩，甚至是诡辩！这就是“泰山压顶”所表现出的气场 佛家曾用“当头棒喝”，运用“泰山压顶”的策略更需要你达到这种境界。



案例：



销售精英王大嘴与某石化公司的谈判进入了关键阶段，双方在价格上争执不下；对方认为王大嘴公司的报价过高，难以接受。顿时谈判进入了僵局。



王大嘴故意转移开谈判主题说：“刘总，你平时做股票吗？”



石化公司的刘总一楞，没明白王大嘴问话的意图含糊回答道：“偶尔小玩玩”



王大嘴笑道：“其实做股票的道理很简单，低进高抛就能获益。刘总你说是不是？”



刘总点点说：“是呀！看似是简单，但真正操作起来就没那么简单了。否则的话人人都成为股票高手了”



王大嘴高兴地说：“刘总您说的太对了，真正的股票高手知道什么时候买，什么时候抛。能抓住最佳时机。所以能获利。而大多数股民之所以赔钱是抓不住时机，该买进时不买进，拍抛的时候不抛。刘总，你是不是这样”



刘总心有所思地说：“是呀！是呀！”



王大嘴坚定地说：“刘总，你也是行业的老前辈了，石油市场行情明眼人都看得出来，是一路飘生；这是大势所趋。做股票讲究追涨不追跌；我们现在给你的报价还是上个月的价格；如果再过三天的话，我给你报价至少提升5%。坦率地说：我现在给你这个价格，你将我公司产品放在仓库里就能赚钱。你还犹豫什么？”



“泰山压顶”的策略使用是紧紧抓住客户患得患失的心理，给其足够的压力，让其痛下决心。尤其是遇到犹豫不决的客户的时候，你要给学会替客户做决定。在与客户交谈中，不要一味地退让，过于软弱，反而会招来客户一轮又一轮的质疑。



案例：



销售人员进一步解释道：“我公司拥有了57项目专利，在自控系统独立研发，率先完成了产品的更新换代？”



客户继续异议道：“贵公司的产品尚处在市场推广阶段，并未被广泛使用，你又如何来保证贵公司的产品品质的稳定性？”



高手示范：



销售人员说：“我们可以不相信自己的耳朵，但不能不相信自己的眼睛，我公司的产品已经在各行业十多家一线企业被广泛使用，你不妨了解一下，想成为我公司产品代理商的客户听多，大家都认为这个一个极好的商机，我们现在选择代理商还是蛮慎重的，我们经过考察认为贵公司的各方面条件都符合我公司的要求，所以我们才坐在这里。如果你真的对我公司产品信心如此不足，我只能表示遗憾的。”



泰山压顶的策略过得是凭借自己的实力和底气来转换企业与客户之间的位势，将产品销售由“要你买”转变成“你要买”，从而掌握了销售工作中的主动权，一次来提高客户开发的成功率。

策略四：以柔克刚



面对客户的质疑，正是考验销售人员的智慧，素养和忍耐力。面对客户咄咄逼人的气势，如果以硬碰硬势必使销售工作导入死局。最佳的方法是避其锋芒，明话暗税，甚至装聋作哑，隐语暗指从而达到“以柔克刚”的效果。



我们常说：一个成熟的销售员的性格应该是外圆内方的，外圆是指在面对各种类型的客户，与各种性格的人交流之时所表现出的圆滑和机敏。既然我们都难以改变他人，就让自己去适用对方。内方是指销售人员不管遭遇什么样的境地，遇到什么样的质疑，都不能乱了方寸，失去信念。有道是，“夫唯不争，故天下莫能与之争”。水是柔的，但每当它形成一种巨浪之势时，就可产生惊人的力量：能将钢铁巨轮掀翻，能把海堤、房屋冲垮……能轻才能松，能松才能柔，能柔才能强。本能的“重”与“刚”，和“以柔克刚”中的“重”和“刚”截然不同，犹如生铁和钢在性能上的极大区别！



案例：



某不锈钢生产企业的销售经理王峰与某公司的谈判已经进入尾声阶段。该该公司的杨副总突然提出了货到三十天结款的要求。这是王峰难以接受的。公司有明确规定，客户回款周期不得超过十五天。王峰摇头表示拒绝，杨副总态度强硬地说：“货到三十天结款，这已是我们最优惠的条件了。这也是对你们这样的大公司开出的优惠政策了。其他公司一般是货到六十天结款。如果这你们都难以接受的话，我看：我们也不需要往下谈了！”



王峰沉思了一下，平和地说道：“谢谢杨总对我公司关照，我也相信：其他公司的结款条件更宽松。杨总能从众多企业中选择我们公司作为供应商，也充分说明了您对我们公司的信任和支持。从这点上来讲，我们是心存感激的。您说是吗？”杨总态度缓和了许多，笑着点点头说：“是呀！贵公司自傲行业内口碑不错，我们对王经理的为人也是蛮认可的。所以我才向领导竭力推荐贵公司。因此你就在付款期限上不要在为难我了！”



王峰也附和地笑道：“杨总您对我的帮助和支持，我是铭刻在心了。杨总您在贵公司也有二十多年了，算是公司的元老了吧？”



杨总应答道：“是呀！我大学毕业后就到了这家公司，一晃二十三年了！”



王峰敬佩地说道：“杨总您真不简单，能做到现在这个位置，也是您一步一个脚印干出来的。怪不得贵公司老板如此信任呢。听您的同事说，公司采购的事由一般都有您来决定的，老板很少过问！”



杨总客气地说：“你过奖了，我也只是一个打工的，拿人工资就得为人做事了。我得尽自己的职责！”



王峰奉承道：“我也明白：杨总您是一个极具职业道德的人。您也是我学习的榜样。我们都是一样的，为人打工。拿着老板的工资就得为老板做事。我们公司与贵公司一样，都有严格的规则制度。产品销售一般都是现款现货，很少赊账的。当然贵公司也不是一般性的公司。杨总，您是我的前辈，就当是照顾我。我们俩各退一步，将付款周期定位十五天，可以吗？我知道这对您而言，只是一句话了！”



杨总笑着摸摸脑袋说：“那好吧！也就是你王峰了，换得别的人，想都别想！”



王峰万分感激道：“那就太感谢杨总了！”



一场争执，在一片祥和中得到了化解。与客户谈判过程中，变得对方咄咄逼人的气势，如何机智地化解，这也考验营销人员敏捷的反应能力和应变能力。直面应对，往往会剑拔弩张，如果我们巧以应对，施展“以柔克刚”的功夫，会取得皆大欢喜的效果。如果将以柔克刚的策略运用到实际销售中，还以上面的话题为例



销售人员进一步解释道：“我公司拥有了57项目专利，在自控系统独立研发，率先完成了产品的更新换代？”



客户继续异议道：“贵公司的产品尚处在市场推广阶段，并未被广泛使用，你又如何来保证贵公司的产品品质的稳定性？”



高手演示：



销售高手反问道：“我走进贵公司大门，就看到醒目的标语：只有我们百分百的付出，才能为客户提供百分百合格的产品。让我犹然起敬，为客户提供百分百合格的产品，也是我们追求的目标，既然是目标，那就意味着其中肯定还有距离，但我觉得与目标一致客户通力合作，就能实现我们的承诺！”



客户的有些质疑，是没有正确的答案的。既然如此，何不把球踢给对方呢？就像高手演示中寓含的意思：“既然你公司也不能做好产品百分百合格，又怎能要求我方保证产品绝对不发生质量问题呢？”



策略五：激将法



俗话说：“用将不如激将”，在与客户沟通交流中，借助对方的语态，刺激一下对方的软肋，让客户在冲动中断下结论，也会起到意外的效果。激将可以利用客户内部的矛盾，或者对竞争对手的不满来加以刺激，使其迅速倒向我方。



“激将法”是我们与客户交流中常用的方法，运用时要看准时机，用对人。不能被对方轻易看破，否则功效皆无。



戴老板经营一家生产汽车配件的企业，一直在运作将公司产品打入K公司，但遭遇到K公司采购科刘科长的阻扰。刘客户与竞争对手B公司关系密切，于是戴老板在一家豪华酒店包厢里，巧妙使用激将法，让K公司生产部蔡经理成为本方积极的支持者。



K公司生产部经理蔡经理已有三份醉意了，但兴致盎然。大声说道：“还是你戴总够朋友，每次来都不会忘了老弟。还让你破费。我们生产部门也就管管一些生产。上面定什么，我们就用什么，没有发言权。”



戴总给蔡总斟上酒笑着说：“老弟你这么说就见外了。我们是多年的兄弟了，还分什么彼此。看到采购部刘经理张扬的样子，我就不舒服。与老弟你在一起喝酒，就图个舒心。”



蔡经理也气愤地说道：“老刘那个人，就那个屌样。二面三刀。背后人称：笑面虎”



戴总火上浇油道：“他也就倚仗着自己手中的那点权利，不把别的部门放在眼里。独断得很。”



蔡经理不服气地说：“他们采购部横什么？用那家公司的产品是他说了算，用不用可是我们生产部门说了算。我知道他与B公司的关系不一般。我就说B公司产品质量不过关，看他怎么办？”



戴总一拍桌子说道：“兄弟这招高！以后看看谁敢不把兄弟你放在眼里。来！我们再干一杯。”



K公司月底的供应商评定会上，B公司被评定为不合格供应商。戴总的Y公司取代了B公司，成为K公司的主要零部件供应商。激将的火候非常关键，需要有先期的铺垫，在轻描淡写中，让对方的情感发生变化，以便能掌握住局势。



再接上面的问题：



销售人员进一步解释道：“我公司拥有了57项目专利，在自控系统独立研发，率先完成了产品的更新换代？”



客户继续异议道：“贵公司的产品尚处在市场推广阶段，并未被广泛使用，你又如何来保证贵公司的产品品质的稳定性？



高手演示：



营销高手说：“我在新闻里听到：中国的高铁最高时速达到了三百多公里，可算是贴着地面飞了。可在几百年前，当世界上第一列火车试行时，时速只有十多公里，有一个愚蠢的家伙赶着马车，与火车比速度，并嘲笑称这项发明的无用。可现在火车改变了几乎改变了整个世界。当然企业引用新技术的产品，会产生风险，我觉得企业要想在激烈的市场竞争中突颖而出，必然在生产技术上领先一