一、服务意识培训 1. 微笑服务的重要性 - 在银行大堂经理的工作中，微笑是一种强大的工具。就像在“微笑天使”活动中所体现的那样，当大堂经理对客户微笑时，客户往往也会回以微笑。这一简单的互动能在无形之中拉近银行与客户之间的距离，让客户产生归宿感。例如，一位大堂经理始终保持微笑，面对前来办理业务的客户，无论是咨询还是办理复杂业务，微笑都能让客户感受到欢迎和温暖，从而提升客户对银行的好感度。 - 微笑是银行“客户第一、服务至上”经营理念的外在体现。大堂经理通过微笑来了解客户需求、解答客户疑问，使客户能够感受到真诚的服务态度。 2. 察言观色能力的培养 - 大堂经理需要具备超强的观察能力。由于银行网点业务繁忙，大堂经理要做到眼观六路、耳听八方。在服务过程中，留心倾听客户的需求，随时收集有价值的信息。比如在客户排长队时，大堂经理如果能及时发现，并且通过观察区分出带有卡的客户，就可以引导他们到自助设备办理业务，这样既能确保大厅秩序稳定，又能提高业务办理效率，让客户感受到银行的高效服务。 3. 积极主动的工作态度 - 大堂经理的工作性质决定了其必须积极主动。要养成勤走动的习惯，在大厅内来回巡查，及时掌握大厅内外的总体情况。无论是业务引导、服务示范，还是情绪安抚、矛盾协调等工作，积极主动的态度都能让大堂经理更好地履行职责。例如，当看到有客户在大厅里面露疑惑时，积极主动的大堂经理会立刻上前询问，提供帮助，而不是等客户来寻求帮助。

二、业务知识与技能培训 1. 精通银行业务 - 俗话说“打铁还需自身硬”。大堂经理要满足客户提出的各种要求和问题，就必须精通银行业务。因为客户可能会涉及到储蓄、贷款、理财等多种业务，只有全面掌握这些业务知识，才能准确地为客户提供服务和解答疑问。例如，如果客户询问关于某款理财产品的收益和风险情况，大堂经理只有对该产品的条款、历史收益、风险等级等有深入的了解，才能给予客户专业的答复，进而赢得客户的信任。 - 业务精通是进行有效营销的基础。如果大堂经理自身业务不精通，就无法准确地向客户推荐适合他们的产品，更谈不上专业的营销了。 2. 迎送客户礼仪与分流引导技能 - 迎送客户礼仪方面，大堂经理要做到迎接客户主动热情。当客户走进银行大门时，要礼貌热情、主动招呼、微笑迎接。如果客户徘徊犹豫，要主动热情询问，得到答复后再做具体引导。当忙于其他工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。在客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。 - 分流引导技能也很关键。大堂经理要能够在迎接客户过程中，揣摩和判断客户的意图与心理倾向，恰当选择最佳接触时机。在引导客户到相应区域办理业务或等待，或进行产品推荐等操作时，要特别注意手势语的方式和不同含义。引导手势要优雅，手势不可过多，幅度不宜过大，避免手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。

三、服务礼仪培训 1. 自身形象与言行举止 - 大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。所以在服务礼仪方面，大堂经理首先要注重自身形象。穿着要得体，符合银行的职业规范。例如，要穿着整洁的工作服，佩戴好工作牌等。 - 在言行举止上要做到礼貌、得体。与客户交流时，语言表达要清晰、温和，避免使用生硬的语气。站立、坐姿等姿势也要规范，展现出专业的形象。 2. 与客户沟通的礼仪 - 在与客户沟通时，要积极倾听客户的话语，不轻易打断客户。眼神要专注地看着客户，表示对客户的尊重。回答客户问题时要简洁明了，确保客户能够理解。如果遇到客户有不满情绪，要保持耐心，用温和的语气安抚客户。

四、网点环境与便民服务培训 1. 网点环境管理 - 大堂经理要对网点环境进行管理，包括保持大厅的整洁干净。要确保地面无杂物、柜台和自助设备干净整洁等。例如，发现大厅地面有纸屑时，要及时通知保洁人员清理，或者自己动手清理。 - 要合理安排大厅的布局，确保客户在办理业务时方便快捷。比如，要保证宣传资料摆放整齐，便于客户取阅；自助设备周围要有足够的空间，方便客户操作等。 2. 便民服务提供 - 大堂经理要熟悉银行提供的各种便民服务，如提供免费的饮用水、老花镜、雨伞等。当客户有需求时，能够及时提供这些便民服务。例如，看到有老年客户在填写单据时看不清字，大堂经理可以主动递上老花镜，让客户感受到银行的贴心服务。

五、网点服务突发事件及投诉管理培训 1. 突发事件应对 - 银行网点可能会遇到各种突发事件，如突然停电、设备故障等。大堂经理要接受相关培训，以便能够在突发事件发生时保持冷静，及时采取措施应对。例如，在突然停电时，要安抚客户的情绪，告知客户银行已经启动应急电源，业务办理可能会稍有延迟，请客户耐心等待。同时，要协调技术人员尽快修复故障。 2. 投诉管理 - 面对客户投诉，大堂经理要学会正确处理。首先要耐心倾听客户的投诉内容，让客户把心中的不满发泄出来。然后要表示理解客户的感受，积极调查事情的原因，提出合理的解决方案。如果是银行方面的错误，要及时向客户道歉，并给予相应的补偿或者改进措施，力求将客户的不满转化为满意，维护银行的良好形象。

六、营销与售后服务培训 1. 专业化推销流程 - 大堂经理需要学习专业化的推销流程。这包括对产品特性、利益、优点的深入了解，像在FABE推销法中，要明确产品的特性（如洗手液的无磷无毒配方）、利益（洗得干净、不伤手）、优点（太太手白皙、老公不洗碗）等，以便能够准确地向客户推荐产品。 - 在推销过程中，要根据客户的需求和特点进行有针对性的推荐。不能盲目推销，要通过与客户的沟通，了解客户的财务状况、风险承受能力等信息，然后推荐适合客户的产品。 2. 售后服务的方法 - 建立客户档案是售后服务的重要环节。通过建立客户档案，可以记录客户的基本信息、业务办理情况、产品购买情况等，以便在日后为客户提供个性化的服务。 - 定期性的服务，如定期回访客户，了解客户使用产品或服务后的感受，询问是否有新的需求等。年节送礼、问候也是一种常见的售后服务方式，能够增进与客户的感情。此外，随机性的服务、在客户需要帮助时及时提供援助、像对待恋人一样创造惊喜、花时间与客户相处、提供咨询成为生活顾问等方法都有助于提高客户的忠诚度。例如，在客户生日时送上祝福或者小礼品，让客户感受到银行的关怀。