一、商务礼仪实训的目的及重要性

商务礼仪是商务活动中体现相互尊重的行为准则，其核心是一种行为的规范，用于指导我们日常商务活动的各个方面。商务礼仪的主要目的是体现人与人之间的相互尊重，对于参与商务活动的人员来说，掌握商务礼仪是非常重要的。

本次实训的目的在于：

1. 深入渗透客户服务的卓越理念，让客服人员的一言一行、一笑一颦都体现出公司客户服务的理念与措施。

2. 通过现场实练，掌握服务礼仪规范，及时纠正和调整自身行为。

3. 提升客户服务能力和技巧，包括客户服务沟通各个环节的技巧、各个阶段的服务技巧，以及处理投诉和抱怨的技巧。

4. 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提高客户满意度。

本实训适用于客户服务经理、客户服务专员等一切需要与客户接触的职位，如销售部人员、接待人员、售后服务人员等。希望提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等也适用于本实训。

礼仪是一种传统美德，具有历史的传承性。在现代商务活动中，员工与企业的形象紧密相关，员工在职场、商务交往中所展现的形象代表公司的外在形象。商务交往中涉及很多礼仪，但本质还是人与人之间的交往。我们通常将商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。商务礼仪是在商务交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。

学习并正确运用商务礼仪不仅是一个人内在修养和素质的外在表现，更是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法。在人际交往中进行相互沟通必须掌握商务礼仪的技巧。从个人角度看，掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活，并能有效促进社会交往，改善人际关系，有助于净化社会风气。从企业的角度看，掌握一定的商务礼仪可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终提升企业的经济效益和社会效益。

二、推荐的演讲与口才培训机构

对于想要提升演讲与口才技能的朋友们，以下是一些推荐的培训机构：卡耐基、新励成、大钊培训中心、梦想金话筒、蓝话筒等。

其中，广州卡耐基口才训练中心是卡耐基训练(香港)教育中心在广州的分支机构。该机构以国际级卡耐基训练者为企业定位，专业从事个人及企业的成人素质训练。他们开办的商务口才培训、人际关系培训、演讲口才培训、形象礼仪培训、职业讲师TTT培训等课程非常受欢迎，荣获了2007年中国素质训练十大品牌、2008年最受消费者喜爱的教育机构等荣誉。

无论是商务礼仪还是演讲与口才培训，都是提升个人和企业形象、提高竞争力的重要途径。希望通过本次实训和推荐，大家能对商务礼仪和演讲口才有更深入的了解，并在实际中加以应用。新励成教育科技股份公司是广东及珠三角的大型口才培训机构，自2005年成立以来，已累积面授学员达十余万人次。其在人际沟通、口才演讲方面表现卓越，开设的课程包括当众讲话、人际沟通、演讲艺术等。新励成在北京、广州等城市都开设了学训中心。

北京大钊培训中心自2000年创立以来，专注于“当众讲话、人际沟通”系列课程的自主研发。其课程内容与训练方式均符合中国人特点，易于学习应用。大钊培训还多次受邀至中央电视台等媒体录制访谈、讲座节目，并被劳动和社会保障部认可为核心技能专业培训机构。

梦想金话筒品牌专注于培养孩子的自信，克服胆怯。其采用“学、播、考、展、演”五部办学曲，以及“趣味授课特色内容语音形体礼仪”课堂四部曲，致力于提供高质量的语言培训。

蓝话筒品牌成立于2008年，专注于我国4-18岁青少年的主持口才、戏剧表演等课程培训。其联合中国传媒大学出版社研发了涵盖多个阶段的精品课程体系。

关于商务礼仪与谈判试题部分：

商务谈判是指人们为协调商务关系、满足商务需求，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等方式争取达成交易的行为和过程。在商务谈判中，运用语言艺术进行沟通时需遵循的基本原则包括尊重对方、表达清晰、注重礼仪等。商务谈判策略是谈判成功的重要砝码，它犹如谈判中的“”和“资本”，是实现谈判目标的有力工具。

在商务谈判中，需要注意表情语言的使用，表示有兴趣的表情有助于推动谈判进程。国际经济贸易活动中解决争端普遍采用的方式是法律手段。在谈判时，要满足自我实现的需要，就要注重营造安全的谈判氛围，与对手建立信任关系，并注意满足对手尊重和自尊的需要。

容易造成谈判人员心理挫折的因素包括谈判者对内容了解不足、受惯例和经验影响形成思维定势、自身需求未得到满足或受到伤害等。制定商务谈判策略的方式包括主动报价的价值基础说明、对报价的解释等。涉外商务谈判的法律原则包括遵守法律、关注自身利益、开场陈述的原则性等。提问题时应注意避免使用威胁性和讽刺性的发问。

关于谈判文化和风格方面，不同国家有其独特的谈判风格。例如，美国人喜欢快速进入主题，英国人注重冷静稳健，法国人健谈但注重细节，德国人严谨计划性强。日本商人的谈判风格则表现为注重人际关系建立和察言观色。

善于运用全面平衡策略的“一揽子交易”商人是：

题号：问题类型及题目内容（请从以下选项中选择唯一正确答案）本题分数：4分

为了给对手施加相同的产品或服务上的竞争压力，使其能够做出相应的退让，并采取有选择性的比较策略，可以这样做：

题号：问题类型及题目内容（请从以下选项中选择唯一正确答案）本题分数：4分

设定一个最终的回复期限，超过这个期限则谈判将自动终止的策略是：

采取大幅度的减价策略时，卖方面临一定的风险，即买方对价格的预期可能较高，可能导致卖方利润减少。

一般性资料的收集并非一蹴而就，而是一个需要长期耐心积累的过程。

德国人在商务谈判中实行集体负责制，每个谈判成员对整个谈判过程都有着强烈的责任感。

在日商整理谈判文件时，有时会擅自添加未经双方协商的条款。若我方在审阅时未加留意，可能会造成利益损失。

在报价后，应及时向对方解释价格相关事宜。

“一揽子交易”是指在谈判某项目时，不仅讨论其生产或销售，还将从设计、开发、工程、生产、销售到价格等方面进行全面商谈，最终达成全面解决方案。

恻隐术是一种利用人类某些特点达到自己目的的策略，采用示弱乞怜的方法，其效果与使用的次数成正比。

判断双方需求强度差异在实用层面上意义不大。

当谈判地点在某一方所在地时，该方在相互需求方面可能具有一定的优势。

一个人的言谈举止能够反映他的个人修养和素质。谈判者的言谈举止包括语言运用、谈话内容以及说话时的面部表情和手势等。

在实际商务谈判中，出于保护己方商业机密的考虑，客方往往不愿意使用主方提供的通讯设备。

要求对方解释价格时需注意两点：一是可以要求对方提供整个报价明细、价格构成以及报价依据；若需深入，还可要求对方提供价格计算的基础数据。

华商常将商业利益置于首位，追求利润是他们的主要目标。

尽管阿拉伯文化中鄙视行贿受贿，但阿拉伯商人也展现出极强的商业交易能力。

对于谈判团队而言，中山服也是一种适合正式场合的着装选择，但同时应注意团队着装的统一性。

我们所说的以小搏大策略，是指通过较小的让步换取对方较大的让步，同时使对方产生满足感。

商务谈判结束时，通常会形成一份合同，所有国家的法律都要求有书面合同作为依据。

谈判是双方谈判组成员之间的沟通与妥协过程，目标是达成共识。

培训谈判人员可以采取授课式，讲授理论知识，也可以采用自由研讨式，分析实际案例。

抹润滑油策略被视为一种负面策略，实际上是一种行贿受贿行为。

题号：问题类型及题目内容（请从以下选项中选择唯一正确答案）本题分数：4分

对于对方谈判团队的整体成员，采用差异化对待的方法，以期使整个谈判关系发生微妙变化的策略是：

（答案选项及解析略）

A.换位思考，从别人的角度审视问题

B.遇到自身问题时，不要过于指责他人

C.为了顾及他人的面子，提出与其价值观相吻合的建议

D.在报价过程中，简明扼要，避免过多的解释和阐述

22.沟通不畅所带来的主要障碍包括哪些？

23.“以退为进”的策略具体体现在哪些方面？

25.运用谈判语言技巧时，应遵循哪些原则？