一、如何提供卓越的物业服务

对于物业管理服务，我们面临一个核心议题：如何提供卓越的物业服务？物业管理不仅仅是关于物质的管理，更是关于服务。我们不能只重视物质的管理而忽略人性化的服务，因为业主的需求是我们的首要关注点。服务与管理必须并行不悖，相辅相成。

我们必须深化对服务意义的认识。物业管理服务的本质是服务，业主的满意度是衡量我们服务质量的标准。我们的服务对象是业主，我们的工作应始终围绕这个核心展开。服务水平的高低直接影响业主的满意度、企业的经济效益和声誉。服务意识的培养至关重要。

通过学习和培训提升员工素质是提升服务质量的关键。向书本、模范和先进经验学习，积极实践，不断提高员工解决问题的综合能力。为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务。物业管理服务工作涉及广泛的知识和技能，要求员工具备相关专业知识和动手能力。

建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力。赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一。目标应落实到各个部门和个人，确保任务完成。

加强与业主的沟通是提升服务质量的另一个关键。在提高服务质量的我们要积极听取业主的意见和建议，了解他们的需求。解决业主的问题，建立良好的互动关系。

二、物业管理服务中的几个要点

对于如何做好物业管理服务，我认为应重视以下几个方面：

1. 重视人在物业管理服务中的作用。物业管理和服务主要依靠物业管理人员来操作，他们的素质和水平直接关系到物业管理的质量。与业主的关系处理也直接影响服务质量。应明确管理者和使用者的关系，强调双方的友好合作。

2. 树立以人为本的服务理念。提供人性化服务是趋势也是挑战。物业公司应更新服务观念，吸纳优秀人才，提高人员的综合素质，从企业的经营理念、发展战略等各方面进行规范化管理。

3. 建立完整、规范的管理体系。越来越多的物业公司认识到建立科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性。通过ISO9000等标准建立管理体系，明确每个岗位的工作职能和各类工作的操作步骤，确保服务质量。

卓越的物业服务需要我们从服务意识、员工素质、责任制和沟通等方面着手，同时重视人在服务中的作用，树立以人为本的服务理念，并建立完整、规范的管理体系。问题一：如何优化物业客户服务工作

要熟悉和掌握相关法律法规，如《物权法》、《物业管理条例》等，确保在服务过程中遵循法律法规，以实现规范化和专业化的管理。要有宽广的胸怀和严格的工作态度，物业管理行业的特性决定了工作人员需要经常加班和面对各种突发情况，要有开阔的胸怀去接纳这些挑战，并严格要求自己。

良好的沟通能力是物业管理客服工作的关键，需要与各种类型的业主、供应商、开发商等进行交流，掌握多方面的知识和技能是必要的。要重视语言的艺术，多些话题供日常交流之用，这样可以更有效地解决各类问题。

良好的服务意识和态度是基础，要用真心、耐心、诚心去对待每一位业主，答应业主的事一定要兑现。提供增值服务也是优化服务的重要一环，比如维护公共区域的环境卫生、安全管理等，还要在收费合理、服务前报价、反应迅速、处理后跟进等方面下功夫。

转变管理心态为服务心态也很重要。管理人员应理解并实践“管理的是物业，服务的是人”的行业定义，与业主建立服务者与被服务者的关系，而非管理者与被管理者的关系。

问题二：如何更好地为业主提供物业管理服务

对于业主提出的问题，物业公司应积极改进并尽量满足其需求。如果感到管理有压力，可以寻求外部帮助，如PaaS平台，它可以帮助提供管理方案，从而更好地服务于业主。物业管理的重点是保安和环卫，这是业主日常能直观感受到的，必须对服务的品质有严格的要求。

问题三：如何进行小区的物业管理服务

要把自己当成小区的一员，设身处地为业主着想。只有这样，才能更好地进行小区的物业管理服务。要合理、细致地做好预算和使用控制，尽可能用最少的支出达到计划的效果。要注意控制公共能耗和合理使用维修基金。在物业接管验收时，应着重在物业的使用功能上进行验收，确保不留隐患和后遗症。

问题四：如何做好物业客户服务工作的预算与控制

预算应合理且细致，使用控制要确保用最少的支出达到计划的效果。在公共能耗和维修基金的管理上要严格控制。要做好物业的保养工作，日常保养和计划保养是实现物业保值、增值的大量工作。

问题五：如何成为业户的好朋友

物业管理公司要树立做业户好朋友的观念。首先要在物业的保值、增值上做好工作，这需要通过日常保养和计划保养来实现。要与业户保持沟通，通过各种方式进行相互沟通，增强信任和友谊。要为业户提供社区服务，满足业户花钱买舒适的需求。

问题六：物业公司如何做好基础服务

物业公司要做好基础服务首先要正确定位自己，是服务者而非管理者或决策者。要明确自己的职责是提供服务而非干涉业户的行为。只有明确了自身的定位，才能更好地为业户提供优质的基础服务。

小区管理的正确姿势：业主说了算

物业公司提出合理的建议和制度固然是好事，但这些建议和制度的实施必须遵循一个流程：先征集业主的意见，经过业主委员会的同意，最后由物业公司负责执行。否则，单方面的行动可能引发业主的不满和争议，增加制度实施的难度。

中国人注重实质结果，也看重态度。对于物业公司的努力，业主是看在眼里、记在心里的。对于物业公司来说，不仅应当正视并解决问题，更要注重传达对业主的关心和态度。即使面临困难和挑战，也要展现出积极解决问题的态度。

对于物业公司来说，关键不在于是否事事都能做出完美的结果，而在于让业主看到其认真和负责的态度。即使只有一丝希望，也要付出百分之百的努力。物业公司不应回避问题，而是要积极面对和解决遇到的问题，包括房屋质量、安全设施等一切问题。这不仅是为了开发商的品牌，更是为了自己的生存和未来。

对于业主与物业公司的关系，两者是建立在信任基础上的雇佣与被雇佣关系。物业公司并非仅仅提供服务的机构，而是需要基于与业主之间的互信建立长期的合作关系。当物业公司的服务不能达到业主的要求时，业主有权选择其他物业公司；反之亦然。对于业主而言，评判一个物业公司的标准并非仅仅是听其言辞，更重要的是观察其实际行动和表现。

（一）业主需求与物业服务的关键点：

1. 业主需要关注——“洞察业主冷暖，先知我心”：深入了解业主的需求，传递温暖与关怀。

2. 业主需要沟通——“真诚面对，坦诚交流”：建立有效的沟通渠道，聆听业主心声，真诚回应。

3. 业主需要安全——“安全是美梦的港湾”：确保小区安全无虞，为业主提供安心的居住环境。

4. 业主需要优美环境——“好环境塑造好心情”：打造宜人的居住环境，提升业主的生活品质。

5. 业主需要服务便捷——“化解琐事，远离烦恼”：提供方便快捷的服务，解决业主日常生活中的琐事。

6. 业主需要员工微笑——“员工活力四溢，笑容满面”：倡导员工微笑服务，传递积极向上的企业形象。

7. 业主需要家的感觉——“如亲人般的温馨”：营造家的氛围，让业主感受到如亲人般的关怀。

8. 业主追求超值享受——“物超所值，心有所值”：提供超越期望的服务，让业主感受到物超所值的享受。

（二）物业服务的重要方面：

1. 倾注爱心——以爱的力量服务业主。爱是伟大的，像阳光雨露滋润万物，像山间流水令人心旷神怡。我们要用深厚的爱为业主提供服务，无怨无悔。

2. 明知事务——熟知物业管理服务的具体事务。只有了解需要做什么，才能主动服务。我们要避免心中无数，那样会陷入被动。

3. 精通方法——掌握服务技巧，知道如何去做。既要符合法律政策，又要符合情理道德。物管企业要倡导学习雷锋精神，员工要争做好事。

（三）做好物业服务的关键点：

1. 追求卓越服务质量——精益求精，细致入微，持续改进。

2. 树立良好服务形象——亲和力十足，感染力强大。

3. 提升服务能力——职业化、专业化，精通一门，兼顾多门。

4. 注重服务特色——根据业主需求，提供个性化服务。

5. 重视服务效果——业主满意度+惊喜+社会口碑。

（四）如何成为一名优秀的物业管理专员：

1. 树立专业威信：作为物业管理专员，应具备专业知识，在业主中树立高威信。例如，在验房过程中通过专业知识解答业主的疑问，树立物业的专业形象。

2. 灵活应对问题：面对业主的疑问或不满，应不急不躁，以稳健的态度来应对，通过沟通解决问题，留下良好印象。

3. 强烈的责任心：对于业主的问题，应积极主动解决，不推诿、不撒谎。如果不能解决，应主动向业主说明，获得谅解。例如，主动询问业主需求，积极协调解决下水堵塞等问题。

4. 加强与业主的沟通：通过入户走访拉近与业主的关系，检查组团卫生，增强业主对物业服务的认可。卫生是物业服务的重点之一，我们要经常检查保洁工作，确保环境整洁。

6. 注重个人形象：作为服务行业的一员，个人形象至关重要。我们要注重自己的形象塑造，整洁利落的外观不仅能为我们自己加分，也是对业主的一种尊重。我们要让业主看出我们是专业的服务人员。

7、作为物业人才，必须拥有不畏艰难困苦的精神。在收费工作中，这种精神更是体现得淋漓尽致。我曾遇到一户业主，白天无人应答，晚上沟通也只能通过对讲电话。尽管对方始终不开门，我并未放弃，反而决定下次不走寻常路，直接拿对讲钥匙上楼拜访。面对突然开门的业主，他显然被吓了一跳。我用一句轻松的话缓和气氛：“大哥，你藏得真好，只知赚钱，再不交款，兄弟我都要失业了。”既给了他台阶下，也表明了我的目的。经过轻松交谈后，开始进入正题。虽然初次遭遇拒绝，但我坚持不懈，通过深入交流，最终成功收取费用。离开时，我心中充满喜悦。

8、要成为一名合格的人才，了解和掌握行业的相关法律和法规至关重要。在物业领域，我们已有自己的法律法规。在此方面，我吃过亏。刚开始从事物业工作时，因对法律不了解，业主反映自行车丢失时，我手足无措，甚至试图假装懂法与人交谈，结果露出破绽。连简单问题如保安职责等都无法回答。现在我深知，我们的保安是协助公安部门管理小区，个人财产丢失不在物业责任范围内。我们必须熟悉法律法规，避免在服务过程中陷入被动，改善与业主的关系。

9、经过一年的物业管理和收费工作，我深刻体会到这份工作的辛苦和劳累。我相信，只要我们付出努力，我们的业主不会让我们失望。关于收费的秘诀，其实并无他法。我如同大家一样，刚开始时并无经验，但我会认真学习。我向老员工学习解释方法，加上自己的思考，形成了自己的工作理论。我一直坚信，只要干了就要努力学会、懂透、做好，做到最优秀。这一年里，领导的提醒一直萦绕在我心中：“用心用头脑去做事，提高个人能力和素质，付出与回报终会成正比。”2012年的工作已结束，希望领导们继续支持生活区的工作，我们争取明年取得更大进步，让领导们满意。谢谢！