银行等候管理艺术

导语：在银行网点办理业务时，经常会因为人流量过多需要排队等待。如何缓解客户因等待带来的负面情绪，成为了银行网点管理需要思考的问题。
在银行网点，遇到业务办理高峰时点，遭遇大规模涌入的客流，面对客户的各种不理解不耐烦，最让大堂经理最头疼的莫过于如何能够有效管理等候客户的情绪，在流量客户开发过程中创造效益。
这一切还得从“等”开始谈起，等候管理是一门学问，更是一门艺术。
“等”是一种常态，特别是在国内银行网点，主要归因于几点：一是中国人口本身数量巨大，到哪里都会“堵”；二是银行工作人员数量（少）与等候客户数量（多）比例差距悬殊，供求严重失衡；三是银行网点的服务特性（环境氛围及服务流程等）引发客户等候过程的心理状态与感受。当然还有其它原因，这里不做详述。其中前面两点为客观现状，几乎无力改变，本文主要结合网点服务特性对客户等候管理进行解析。
要做好等候管理，还需要先懂点等候心理学。基于笔者多年的实战辅导经验，客户在“等”的过程中，一般会出现如下心理感受：
1．空闲时间和繁忙时间相比感觉更长

2．过程前的等待与过程中的等待相比感觉更长

3．焦虑使等待感觉更长

4．不确定的等待时间比已经知道的确定的等待时间感觉更长

5．不能够说明的等待时间比能够说明的等待时间感觉更长

6．不公平的等待时间比公平的等待时间感觉更长

7．单独等待的时间比群体等待的时间感觉更长

基于上述客户心理感受的分析，等候的核心问题在于过长时间等候造成体验不佳，因此网点等候管理的主要原则或目的是使等待变得有趣或至少可以忍耐，从而有效提升客户厅堂到访体验。可从以下几方面寻求解决方案：

银行等候管理艺术一、环境氛围营造提升客户等待体验

1．流程提示细节化

大堂经理可根据所在网点金融服务内容，合理预计客户可接受的等待时间，细化每个服务流程，将每个环节可能耗用的时间具体化。例如，举措1：作为柜台经常办理的各类业务，为客户配备简洁的流程图，简笔画都是不错的选择；举措2：各项业务流程办理渠道、预受理要求、风险提示、办理时间在大堂经理台公示供客户选择；举措3：参照业务办理流程和客户需求动向合理设置厅堂分区，真正实现厅堂智能一体化；举措4：精心为客户设计"柜面、客户经理忙闲提示图"，客户可以根据提示图反映出的柜面忙闲时间，选取合适的时间段来行办理业务。

2．增值服务人性化

提供书报杂志、娱乐服务等设施供客户消磨时间。比如：WIFI、益智游戏等，有的网点提供了零食，为儿童提供娱乐场地和设施，再如等候区电视播放可以多样化播放例如播放央视13套财经新闻，还可以加入健康养生、温馨小贴士、防抢防诈骗等小常识，让客户在玩耍中忽略等待中的百无聊赖。

在厅堂服务中，会涉及到对客户的事前客户教育，网点可以用视频、杂志和相关资料提供相关金融服务资料或者金融服务讲解，引导客户提前进入状态，这样的一个过程事半功倍，让客户对金融理财等金融服务有所了解，同时，因为这些知识和接下来客户将要接受的业务息息相关，所以，在某种程度上，让其提前进入角色，感觉已经被服务。例如为帮助客户解决在办理业务中遇到的疑难问题，广东发展银行杭州分行设计了"七色卡"，每期采用不同的颜色和版式制作。该卡对客户办理业务期间遇到的问题进行了归纳整理，并提出有效的解决方案，同时也对相关的公告事宜进行了有效补充。

还有的大客流网点利用高峰期举办厅堂理财小讲座，主要分为四步：第一步，每周策划公示高峰期理财讲座内容布置营销氛围；第二步，由理财经理和网点主任为主，每天高峰期开展厅堂有奖问答理财讲座活动、金融知识普及活动等；第三步，讲解结束顺势营销介绍，散发宣传资料；第四步，对现场有意向客户邀请客至户经理室进行促成。

3、氛围营造个性化

通过播放音乐等方式营造慢氛围舒缓等候压力。如高峰期可通过背景音乐播放如下信息：“尊敬的客户您好！欢迎您来到XX银行营业网点，目前是我行受理业务高峰，我们的团队将加快业务办理速度，非常感谢您的耐心等候，在休息区内我们为您提供了休息座椅、饮用水、业务宣传册资料等免费服务设施，希望您在我行有一份愉悦的心情，谢谢，xx银行将为竭诚提供最优质的服务。”

待播放完毕舒缓背景响起，每次播放三分钟，每超过25人播放一次。同样，在网点贵宾区或理财中心，银行也应营造一种“慢氛围”，通过舒缓而宁神的背景音乐，让每一个贵宾客户都能放下压力，与态度从容、语气温婉的客户客户经理交流，在和谐的谈话氛围中，贵宾客户会更主动向客户经理透露信息，消除等待不满的情绪。

4、休闲布局舒适化

银行网点等候区座椅可以设置像咖啡馆一样的休闲布局，让客户进门办业务有种休闲的舒适感，而不是无聊等待（类似咖啡银行的设计似乎也是一个不错选择）借鉴一些咖啡店的分区布局，设立图书展览区，饮品区，沙龙区，把贵宾室打造成贵宾休闲区，图书展览区除常见纸质杂志之外可放置象棋等。例如：饮品区摆放一些精美甜品和饮料，让客户享受银行的贵宾待遇，当然这是一定级别之上的（如钻石卡等，根据需要设计）；沙龙区，我们可以跟客户在这里洽谈，或者作为邀约贵宾客户茶话会的场所。茶话会，组织中老年贵宾客户开展茶话会，内容可包含投资理财、养生、旅游等，与客户交流感情，营造朋友间的情谊；读书交流会，相信家长一定愿意让孩子在众多孩子前展现自己，也可开展纸品手工制作活动、消防知识普及等等，让家长带着孩子参加；广场舞，目前广场舞是一项热门健身休闲活动，有些全功能的网点空余位置组织广场舞，增加该行知名度。

二、 服务流程优化提升客户等待体验

1、预约服务错峰办理，减少排队等候时间

客户的职业不同，职位不同，性格不同，时间观念会有所差异，掌握以上信息，就可以提供个性化的弹性的服务。例如熟客批量通过群发短信告知高峰期时间，引导错峰办理业务，或者根据客户业务现金流规律和到网点办理业务规律批量上门办理业务等。

对于网点来说，通过微信银行和手机银行预约是一种很好的方式，客户可以自主安排时间，同时也能够保证网点服务环境的井然有序，给顾客留下良好感受。例如网点充分利用手机微信和APP提供查询网点排队信息，客户可根据自己的时间预约人少的时间到网点。同时，网点也可为通过手机银行或其他渠道预约办理的客户提供延时服务。

2、高科技创新，提升等候服务体验

当然，即使是预约服务，仍然不可避免地会出现等待。当等待时间超过了10分钟，或者客户已经表现出不耐烦，大堂人员需及时告知原因，安抚客户情绪，同时，告知时间反复两次即可。例如在手机银行内预约取号功能基础上增加闹钟提醒服务，让客户根据情况闹钟提醒。再如借助叫号机的身份识别功能，可将厅堂的叫号屏充分利用，显示本次服务的预计时间等信息，环节等候客户焦虑。

3、预受理服务，提高业务办理效率

预受理前期是指业务办理中的辅助环节。比如证件和资料审核录入等，大堂经理可以根据客户的具体情况做安排，团队配合，提高效率。例如大堂经理台设置预受理设备:电脑、刷卡器、复印机、身份证识别器、打印机等，这样一来，可有利于大堂经理一对多营销，还有利于鼓面业务外移，减轻柜面压力，更有利于减少客户等候时间，提高厅堂效率。

4、客户分流服务，缓解网点业务压力

将离柜办理业务占柜面业务分流情况、每台自助设备现金加钞规律、业务办理规律作出分析，设计分层服务方案，引导客户使用自助设备、低柜办理、大堂综合预受理服务台分流办理，高峰期加强厅堂人员增配，协助做好客户分流工作。例如设置在门头大堂咨询台、填单台、顾客区靠背椅子设置呼叫铃，便于顾客寻找工作人员做到主动识别与客户分流。有效的客户分流不仅能够大大缓解柜面业务压力，更为客户提供了高效快捷的业务渠道，有助于提升客户业务办理体验。

5、公平公正服务，创造良好服务环境

在等待过程中，常常会出现一些不公平的现象。排号等了一个上午，出现内部员工或贵宾客户插队。而按照规则，等待者常常感觉是很无奈的愤怒，想发火，却又担心大堂经理不会好好对待自己；忍下这口气，又颇不甘心，于是变成了两难情形，如果没有良好的情绪管理，很有可能让人一天都不舒服，而情绪是传染的，会在无形之中传导给更多的人，出现“蝴蝶效应（踢狗效应）”。因此大堂经理和柜员要做好接一待二顾三，维护好厅堂排队秩序，做到让每个客户都能做到公平及时的服务。

银行等候管理艺术三、高效团队协作提升客户等待体验

客户等候管理也并非大堂经理一个人的工作，除了环境氛围以及服务流程优化，网点各岗位人员自身岗位技能的提升以及团队间的默契配合提高工作效率也是缩短客户等候时间，提升客户体验的核心因素。

1、依据网点实际情况合理配置资源，例如在高峰期增设机动窗口，同时可针对办理同一类业务的客户群体，开辟专属服务窗口（例如小额现金快速窗口、低保领取窗口等）来物理分流网点客户。

2、贯彻落实综合柜员制，加强公、私岗位之间的交流学习，提高柜台工作效率和业务办理灵活性，强化复杂业务的培训学习，加强技能训练，提高整体业务水平。

3、强化整体服务意识，落实“首问负责制”对客户反映的问题和需求及时解决，主动追踪。例如有些流量大网点每周轮流值班2人一组负责各自一个片区，提供延伸上门服务。

4、通过6S梳理各功能区设施移动距离和高频物品的摆放是触手可及的位置，为业务快速办理赢得时间。

5、设置超时预警机制，例如网点公示各种业务办理的时间，进行服务承诺制监督考核。对内做细各项业务节点考核时间、客户最高容忍时间，加强业务训练和考核。再如办理业务过程中，大堂经理做好对柜面超过5分钟业务的监督提醒，有条件的全功能网点可以在核心业务系统、贷款业务系统、OC等系统设置超时业务提醒，加强服务效率的保证。

银行等候管理艺术结束语：“等”对于很多网点是一种常态化现象，在银行等候管理中，一方面要考虑为客户节省各种成本（特别是时间成本），创造价值；另一方面，利用客户等候时间建立良好沟通，更好地了解客户，管理他们的期望值，减少沟通矛盾，营造和谐的心理空间。