企业处理投诉技巧培训
课程大纲：
第1讲： 互联网时代客户投诉处理的新思维
1.1 互联网时代客户投诉处理的“因时而变”
弱势强势角色换
投诉渠道万万千
负面效应很难管
舆情监控不能断
1.2 互联网时代投诉处理标准的升级要点
投诉处理从粗放到精细、从精细到精益
投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合
1.3 培训之外的投诉处理能力提升方法
投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式
1.4 多元视角的3.15
对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会
微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例
1.5 客户投诉问题隔离及行动学习工具应用
客户投诉三类棘手问题：
公司规定很明确，就是客户不理解
TA也为难我也难，这事叫我怎么办
销售误导已在先，客服人员如何管
行动学习应用的四大处理步骤
此类投诉问题的解决目标
此类投诉系统解决的关键障碍
此类投诉问题的细分解决方案
四象限分析的行动计划落实
1.6 消费者的九大权利解读
安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权
结社权、受教育权、受尊重权和监督权
行业相关案例演练
1.7 新《消法》新增的六大亮点解读与案例
亮点一：关于消费的“后悔权”
亮点二：关于消费者信息
亮点三：关于维权纠纷举证
亮点四：关于精神损害赔偿
亮点五：关于产品信用档案
亮点六：关于违法广告代言
第2讲： 客户投诉处理的预防、诊断与举措匹配
2.1 投诉处理人员职业素养的基石
之一：客户服务职业特质提升
之二：积极的客户服务心态培养
之三：客户服务的职业美感挖掘
2.2 ISO10002：2004投诉管理标准中的几大原则
可见性、可达性、负责任、响应度、客观性
环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理
2.3 令客户满意的服务误区
满意的对立面是“没有满意”
为什么“客户不一定就是上帝”
2.4 投诉处理预防举措
基于服务特性的四个投诉预防举措
客户投诉舆情监控的六大方面
客户期望值管理
销售之后、投诉之前的“说明会”
公平可靠
管理承诺
2.5 投诉诊断之五区间差距模型的应用
“诊断”的差距及举措匹配
“处方”的差距及举措匹配
“药房”的差距及举措匹配
“医嘱”的差距及举措匹配
2.6 投诉处理步骤的精益视角
企业有理——案例解析
客户有理——案例解析
不知谁有理——案例解析
2.7 互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权
内外部多渠道服务承诺的一致
一线人员“有边界的授权”
投诉处理标准一切三、计时单位再缩短
第3讲： 客户投诉处理中的沟通与说服技巧
3.1 客户投诉需求清单与话术匹配
六个视角，六类举措
真的抱怨、假的抱怨、隐藏的抱怨
如何达成投诉客户需求的期望值中、意料之外
3.2 律师函、微博、微信书面回复的要点
函件格式、语言风格
责任分析、法律依据
文字/语音、印章日期、后续跟进
3.3 投诉处理中的聆听与提问
营造投诉处理的“安全”沟通氛围
投诉处理中聆听与提问的三层次：
说自己想说的
说别人想听的
听别人想说的
如何避免客户的防卫性辩护
3.4 说服客户中的“先跟后带”法应用
引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
3.5 如何说服客户接受解决方案
苏格拉底法的应用演练
卡耐基提问法的应用演练
3.6 重大投诉处理与危机应对细分及案例
正常工作
偶发事件
更多判断
定时炸弹
刻不容缓
3.7 重大投诉与危机应对的原则与案例
速度原则、坦诚原则、权威原则
灵活原则、系统原则、情感原则
准备、确认、控制、解决、转化
3.8 互联网时代客户投诉处理与及危机公关的思辨
投诉、危机处理后的信息提炼与服务管理的持续改进
六道思考题的总结
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