课程介绍:
客户永远都是客户,但是你---服务人员可以让客户满意,也可以让客户疯狂。如果了解投诉客户的心理需求并拥有客户投诉处理的能力和技巧,如果能够在第一时间面对危机给与解决,不但让客户满意而归,还能转危为机,也可以实现企业留住客户的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于客户的概念、认识客户投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧、危机处理的实务操作等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。
课程逻辑
课程大纲:
第一单元:认识服务与投诉
1.服务的核心理念
a)提前一步的预防性管理
b)投诉是服务的失误
2.抱怨/投诉产生的真实瞬间
a)客户的认知更有影响力
b)给客户解释是投诉升级的常见原因
3.投诉的根本原因及分类
第二单元:客户投诉心理分析
1.投诉客户第一时间要的是什么
2.心理分析:投诉客户的情绪怎么来的
3.客户投诉的期望
4.客户要什么,不要什么
5.投诉客户的四种类型及应对策略
第三单元:投诉处理的步骤及技巧
1.双赢的心态的模型
2.投诉处理的6部曲
3.第一步:情绪的管理
a)客服人员压力和情绪来源
b)客服人员压力和情绪应对三大技巧
c)逻辑层次模型认知自己
d)处理客户投诉前先解决客户的情绪
e)帮助客户舒缓情绪的技巧
4.第二步:同感倾听
a)同感倾听的原则
b)同感倾听的7个好习惯
c)同感倾听的3R技巧
d)同感倾听听懂情绪
e)投诉处理中倾听的注意点
5.第三步:承认的表述
a)承认表述的句式
b)辩解和借口的句式
c)用客户喜欢的方式表达
6.第四步:询问的智慧
a)询问为了了解和引导
b)询问的2种方式
c)通过问问题安抚客户情绪
d)询问和倾听的有效运用
7.第五步:解决问题
a)解决问题的方案
b)如何提供解决方案
c)解决方案的核心原则
d)员工间的配合
e)应对难缠客户的技巧
8.第六步:积极的收尾
9.投诉处理中的禁忌
第四单元:客户投诉中危机应对
1.什么是投诉中的危机
a)讨论:投诉事件转变成危机时间的主要原因
b)案例:当客户变成“恐怖份子”
2.危机的识别
c)哪类客户更容易成为恐怖份子(客户特征)
3.现场危机事件的处理原则
第五单元:服务补救策略
1.服务补救逻辑
2.别让同样的问题发生第二次
3.服务预防比服务补救更有意义
第六单元:角色扮演与行动计划
1.角色扮演(在课程中间穿插,不一定在最后)
2.回顾与小结
3.行动计划
讲师介绍:覃曦
擅长领域
管理能力战略/运营客户服务
职业背景
运营管理体系构建及服务管理专家、新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问、清华大学总裁班特聘教授、上海交通大学总裁班特聘教授、北京大学汇丰商学院特约教授、中国职业经理人中心特聘讲师。
主讲课程
运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销
服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理
授课经验
覃曦老师具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客户需求的管理系统构建,具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。
主持并参与过20多个咨询项目,重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。