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    N7009632 客户联络中心的投诉管理与绩效落地 2696
    课程描述:

    客户投诉处理培训课程

    适合人员: 客服经理  
    培训讲师: 陈知
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥元

    客户投诉处理培训课程

    【课程收益】
    掌握互联网时代的投诉管理的创新思路
    了解国标接轨的掌握投诉流程优化规则
    比对投诉管理中的惩奖机制
    掌握投诉报告呈现的要素与方式
    掌握投诉团队的情绪管控
    掌握投诉管理中的跨部门协作与持续改善的策略

    【课程大纲】
    言:打破常规——互联网时代的投诉管理视觉
    互联网投诉管理视觉——是时候打破常规了!
    互联网时代的坚守与挑战
    a)全媒体环境对投诉管理的挑战
    b)政策监管环境对投诉管理的挑战
    c)企业变革对投诉管理的挑战
    d)为底线而坚守
    利用大数据——从无序到有序,从常规到价值超越
    投诉管理中的创造性思维
    第一把剑:标准回望——投诉管理的流程优化,管理规范
    比对国标——关于投诉处理的三个文件
    客户联络中心九项投诉管理原则:
    透明,方便,响应,公正,免费,
    保密,顾客焦点,责任,持续改进
    顾客投诉处理流程建立与优化
    一般性流程–从接待到回访
    a)时间管理流程–确保有效回应
    b)紧急事件响应机制
    c)重大投诉升级机制
    d)内部追责与处罚机制
    e)回顾、分享与学习
    以顾客为导向的服务体系
    a)顾客满意度模型
    b)从服务规范入手,剖析5Gaps
    c)发现冲突与协调冲突
    案例研讨
    第二把剑:决胜距离——投诉管理的绩效与奖惩
    投诉管理要诀:“责权利”对等
    投诉处理的考核机制
    a)考核什么:产品和业务瑕疵
    b)考核什么:服务补救过程
    c)将投诉处理流程与追责机制分开
    d)勿以投诉量为考核依据
    e)对投诉响应时效考核的考核
    f)对投诉处理结果的考核
    投诉处理中的奖惩机制
    a)再谈将处理流程与追责机制分开
    b)投诉管理中的“奖”
    i.正式奖励与非正式奖励
    ii.奖励结果,鼓励过程
    c)投诉管理中的“罚”
    i.惩罚不是目的
    ii.惩罚的手段方法
    第三把剑:创享绽放——投诉管理分析报告呈现
    投诉分析的地位与作用
    投诉个案分析
    a)投诉案由描述
    b)投诉产生原因与责任分析
    c)投诉解决与建议
    d)持续改善建议
    专题投诉分析呈现
    a)类型定义和典型个案
    b)现状和严重程度
    c)数据细分与成因
    d)改善建议
    e)附:老七种工具
    投诉管控综合分析
    a)定期分析呈现的结构
    b)数据!数据!数据!
    决策树:顾客投诉动向预判
    案例:毫无价值的分析报告
    第四把剑:步步为赢——投诉团队的选培与工单定格
    投诉专家梯队的建设:优秀投诉处理人员的培养
    投诉处理人员的选择:性格特征的几个纬度的考量
    投诉处理人员的训练与培养
    投诉处理工单建立的三大原则
    投诉工单优先等级的划分的几大原则
    认定投诉结案的几大原则。
    第五把剑:心的舞台——投诉处理团队的情绪管理
    正面氛围创造
    a)如何发展优势来弥补缺点
    我能授权组员什么工作来给予成就感
    c)动机来自于哪里
    投诉处理人员的负性情绪与压力的管理
    a)投诉人员压力缓解的几个重要理论传导
    b)投诉人员压力缓解的辅导技巧
    c)负向压力-正向反应,转移负面
    d)正向鼓舞-物质与精神刺激
    e)养成习惯就好-持续进行正向反驳,会形成新的正向神经回路
    第六把剑:芝麻开门——投诉管理中的跨部门合作
    理解部门间冲突
    为什么他们不配合我?
    a)人际冲突的扩展
    b)不同的视野,不同的价值
    c)岗位职责对立
    d)案例:究竟谁的错
    面对部门冲突的5种态度
    a)强制和迁就
    b)回避与妥协
    c)合作
    促成部门间配合的策略
    a)“懒骨头”不是天生的
    b)寻找共同点:目标,任务和观念
    c)利用评估工具
    d)“关系”是纽带
    第七把剑:非常广角——投诉助力持续改进
    小案例:我们真有进步吗?
    功夫在诗外:服务不仅仅是服务部门的任务
    改善机制介绍:六希格玛管理体系
    a)Define:定义
    b)Measure:测量
    c)Analyst:分析
    d)Improve:改善
    e)Control:控制
    f)在投诉管理中应用案例
    改善机制介绍:TQM全面质量管理体系
    a)三种质量思想:QC,QA和QM
    b)QCC小组
    c)质量改善过程
    d)在投诉管理中应用案例
    结尾:客户联络中心投诉管理的双刃剑,思考与总结
    什么是成功的企业,有标准吗?
    投诉管理,在企业发展中,起到什么作用?
    顾客服务部门,在投诉管理工作中,角色和责任是什么?

    客户投诉处理培训课程

      本课程名称:客户投诉处理培训课程
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
    手机: 座机电话:
    在线QQ: 参训人数:  人
    备注:
         
      付款方式
    已开课时间:
    •  2015-08-21
       北京
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    陈知
    会员可见
    会员可见
    会员可见
     
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