服务沟通技巧培训

课程大纲：
第一单元、一通百通:看透投诉 
引言：客户是......
1、用一个字/词来形容客诉工作
2、客户投诉积极VS消极
3、学员客诉经历趣集：快乐+++
4、重塑服务理念：
(1)客户永远是对的，客户也经常是错的
(2)客户是上帝，更是重要朋友
5、投诉处理水平测试

第二单元、两心相阅:客户心理 
1、从人性善恶看客户投诉表现
2、学会一分为二看待客户投诉的过激反应
3、应诉生涯三重境界
4、客户投诉的五大心理需求
5、客户愤怒之真真假假
6、客户投诉七大结果需求
7、客户等待心理学
8、客户处理的四大误区

第三单元、三拳两脚:流程技巧 
1、客户投诉处理六步法
（1）快速接待（2）安抚情绪（3）找明原因
（4）找出方案（5）感谢客户（6）坚决落实
2、五种提问技巧找明原因
（1）引导式提问（2）间接式提问（3）澄清式提问
（4）假定式提问（5）面质式提问
3、严格遵守时限
（1）提前回复（2）一定回复（3）勿“我以为”
（4）提醒工具（5）期望管理
6、投诉处理经典战术
（1）笔下乾坤（2）后发制人（3）以退为进
（4）借力打力（5）折中变通（6）进程报告
7、投诉处理另外技巧
（1）新来的（2）反共情（3）适当沉默（4）信号不好
8、案例演练场：常见投诉现场演练点评

第四单元、四通八达:攻心沟通 
1、客户三觉沟通模式：视觉型、听觉型、感觉型
2、亲近客户的技巧1：模仿匹配
3、客户四型性格分析及对应
4、亲近客户的技巧2：求同存异
5、亲近客户的技巧3：换框法
6、亲近客户的技巧4：回应风格
7、亲近客户的技巧5：让客户和你同一战线
8、说服客户技巧1：3F法则
9、说服客户技巧2：从对方获利说起
10、说服客户技巧3：众所周知法
11、应对喋喋不休客户之攻心术
12、连珠炮问题打蒙高额索赔者
13、快速提升反应能力

第五单元、五体投地:难缠客诉 
1、天地人三原则
2、难缠客诉之应对技巧
（1）蛮不讲理之投诉客户（2）要找领导之投诉客户
（3）无理取闹之投诉客户（4）破口大骂之投诉客户
（5）无理要求之投诉客户（6）情绪激动之投诉客户
（7）天价索赔之投诉客户（8）占小便宜之投诉客户
3、难缠客诉之法律依据
4、原音再现：呼叫中心录音分析

第六单元、六六大顺:情绪管理 
1、训前调研结果通报及分析
2、情绪两大影响：效率与健康
3、客诉时的积极自我暗示
4、添油加醋法的训练
5、客诉后的宣泄技巧
6、喊叫疗法释放情绪：任意处置情绪
7、两种有效的心理呼吸法
8、NLP逐步抽离法：让理性自我回归
9、情绪采访法：与负面情绪平等对话
10、安抚客户情绪的8大技法
(1)语言重构法(2)目的引导法(3)相信结果法(4)引导征询法
(5)感同身受法(6)3F法则(7)冷板凳法(8)非常抱歉法
11、让人无法拒绝的道歉艺术
12、没错为何要道歉
13、案例演练场：如此暴怒客户，如何管理他我情绪

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