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    客户投诉的类型及处理流程
    讲师:胡爽姿      浏览次数:2698
    客户投诉分为两种类型 1、善意投诉,也就是确实因为产品服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的客户投诉。 2、恶意投诉,也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓投诉。 对于客户投诉的处理步骤 第一步:热情,凡顾客出现投诉情况,不管顾客态度多么不好,作为企业都应该热情周到,以礼相待。 第二步:倾听,面对客顾客的投诉,作为企业,首先是要以谦卑的态度认真倾听并详

    客户投诉分为两种类型

    1、善意投诉,也就是确实因为产品服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的客户投诉。

    2、恶意投诉,也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓投诉。

    对于客户投诉的处理步骤

    第一步:热情,凡顾客出现投诉情况,不管顾客态度多么不好,作为企业都应该热情周到,以礼相待。

    第二步:倾听,面对客顾客的投诉,作为企业,首先是要以谦卑的态度认真倾听并详实记录客户调查记录表。

    第三步:道歉,听完客户的投诉,要真诚向客户道歉,道歉要恰当合适,不是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉。道歉的目的一则是为了承担责任,二则是为了孝敬客户的火气。

    第四步:分析,根据顾客的口述分析,顾客投诉属于哪一个方面,要从顾客口述中分析顾客投诉的要求,同时分析顾客的要求是否合理,以及具体问题属于哪个部门解决。投诉前是否有必要与直接责任部门沟通,或者是跟有关上层请示。

    第五步:解决,根据客户的投诉内容和投诉分析,根据本企业相关制度决定处理办法。对于恶意的投诉,对其说明厉害,令其立即放弃恶意投诉。

    对待顾客投诉,只有认真负责,及时处理,才能让客户满意,真正解决客户投诉问题。

     
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