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    N70017316 客户投诉处理技巧与客服人员情绪压力管理 2620
    课程描述:

    深圳客户投诉处理培训内训课

    适合人员: 客服经理  销售经理  市场经理  业务代表  大客户经理  
    培训讲师: 詹婉园
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥元

    深圳客户投诉处理培训内训课

    课程内容:
    第一部分:客户抱怨与投诉的处理
    一:正确认识客户抱怨与投诉的价值

    客户投诉的蝴蝶效应
    客户投诉带来的影响
    绝大部分不满意客户为什么不投诉
    抱怨即信赖
    投诉是金,把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机
    案例1:海尔洗衣机投诉案
    案例2:日本三菱的投诉案

    二、客户抱怨产生的过程
    1、由量的积累到质的飞跃;
    2、潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉

    三、客户抱怨投诉的五种心理动机
    (1)、求发泄的心理
    (2)、求尊重的心理
    (3)、求补偿的心理
    (4)、报复的心理
    (5)、试探的心理
    实践工作中案例分析,小组讨论

    四、客户抱怨投诉处理的六步骤:
    处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
    1、耐心倾听
    2、表示同情理解或真情致歉
    3、分析原因
    4、提出公平化解方案
    5、获得认同立即执行
    6、跟进实施
    分组角色扮演,两两演练上面的案例
    快速处理客户抱怨投诉策略
    (一)、快速掌握对方核心需求技巧
    (二)、快速呈现解决方案
    (三)、快速解决问题技巧
    案例分析,小组讨论

    五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:
    1、 只有道歉没有进一步行动
    2、 把错误归咎到顾客身上
    3、 做出承诺却没有实现
    4、 完全没反应
    5、 粗鲁无礼
    6、 逃避个人责任
    7、 非语言排斥
    8、 质问顾客
    9、 语言地雷
    10、 忽视客户的情感需求
    角色扮演,小组演练

    六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
    1、处理时的沟通语言
    2、处理的方式及技巧
    3、处理时态度、情绪、信心
    角色扮演,小组演练

    七、当我们无法满足客户的时候……
    (1)、替代方案
    (2)、巧妙示弱
    (3)、巧妙转移!
    (九)、巧妙降低客户期望值技巧
    (1)、巧妙诉苦法
    (2)、表示理解法
    (3)、巧妙请教法
    (4)、同一战线法
    全程分析演练案例:
    案例1:王先生彩铃取消却收费的投诉
    案例2:张女士月初一号销户却要收一个服务费投诉
    案例3:陈先生套餐送手机没到期要取消不肯补钱投诉
    案例4:肖先生套餐到期没通知就默认延期投诉

    第二部分:客服人员的情绪压力管理
    一、认识情绪
    1、情绪的功能
    2、情绪扭曲
    3、你遭遇过情绪绑架吗?(视频)
    4、客户的情绪如何影响我们的工作和生活?
    二、当听见客户的批评、指责时,你有怎样的感受?
    1、找回你的感觉
    2、小组练习:感受性训练
    3、角色扮演
    三、解析愤怒
    1、怒火“攻心”(客服案例)
    2、怒上加怒(案例:踢猫效应)
    3、愤怒镇静剂:呼吸法、散步法
    4、图解情绪冰山理论(案例分析)
    5、表达愤怒的四个步骤(角色扮演)
    五、情绪管理:生气、委屈、失望等工作中常见情绪的调适
    1、小组讨论:客服工作中的常见情绪
    2、情绪来了怎么办?
    3、情绪调适五大步骤
    4、ABC合理情绪疗法
    六、你的情绪按扭在哪里?
    1、当我们向内探索的时候,就不会总是指责别人。
    2、当我们自己的内心足够安全的时候,就不容易被别人伤害。
    3、小组讨论:你的心理按扭在哪里?
    七、不要被卷进客户的情绪里
    案例讨论:工作中碰见蛮不讲理或者破口大骂的顾客时,
    1、你心里有怎样的感受?
    2、哪些是他的情绪?哪些是我的情绪?
    3、如何不受他的影响?
    八、学习情绪压力管理的方法:
    1、HRV自主平衡三步法
    2、禅法静心减压
    3、拍打减压、
    4、舞蹈、音乐、画画减压
    5、健康发泄压力的8种方法

    深圳客户投诉处理培训内训课

      本课程名称:深圳客户投诉处理培训内训课
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    詹婉园
    会员可见
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