课程背景
沟通与执行力能力是评价一个人素质高低的重要指标。沟通对于酒店企业的重要性更是不言而喻。可以说,沟通成本是企业最大的成本。因此,提高每个员工的沟通能力,尤其是管理者的沟通能力,是提高酒店企业管理与服务质量水平的重要途径。
课程收获
本课程解决酒店企业营运管理中存在的问题,就必须在团队中打造一流的企业执行力。一个执行力强的企业,必然有一支高素质的团队队伍,而具有高素质团队队伍的企业,必定是充满希望的企业。
【为什么要参加本课程的学习】
本课程协助酒店企业解决以下几种现象:
1、员工不知道干什么
2、不知道怎么干
3、干起来不顺畅;
4、不知道干好了有什么好处
5、知道干不好没什么坏处
面对上述问题,那么就需要有解决这些问题的方法。提供给学员解决现场督导、执行差难题的五大方法:
清楚了解现场督导、执行力差的原因,解决的办法也就变得明朗了,那就是要做到“目标清晰、方法可行、流程合理、激励到位、考核有效”。
课程大纲
第一讲沟通的要点与技巧
1、在工作中是不是经常听到这样的话
2、管理者沟通时间分配
3、沟通的类型
4、沟通中的印象原理
5、学员互动:
A、身体语言练习
B、讨论
6、沟通要点
A、沟通的方法
B、沟通技巧---观察
C、沟通技巧---反馈
D、沟通技巧---倾听
第二讲:沟通中存在的基本障碍
1、高高在上
2、自以为是
3、先入为主
4、不善于倾听
5、缺乏反馈
6、位差损耗效应
7、学员互动:
A、案例分析
B、问题解答
第三讲:企业内部沟通常见问题分析
1、上级对下级沟通中存在的障碍
2、上级对下级沟通技巧
3、下级向上级沟通中存在的障碍
4、下级向上级沟通技巧
5、平级之间沟通存在的障碍
6、平级之间沟通技巧
7、内部沟通存在的障碍
8、内部沟通技巧
9、学员互动:案例分析
第四讲:内部沟通技巧与方法
1、下达命令的技巧
2、如何使部下积极的接受命令
3、赞扬部下的技巧
4、批评下属的艺术
5、向上司请示和汇报的要点
6、请示和汇报的基本态度
7、如何处理员工之间的冲突管理
第五讲:什么是执行力
了解执行力
谁来执行
执行力的核心
执行力的三大指标
第六讲:贯彻执行力的态度
1、执行力八字方针
2、贯彻执行力十六字原则
3、执行力的二十四字战略
4、执行文化的三要
5、心态要素构建执行力
第七讲:贯彻执行力的八步法
第一步:用有执行力的人
第二步:坚决服从是执行的根本
第三步:凡事立即执行
第四步:拒绝任何借口,敢于承担责任
第五步:培养团队精神,摒弃本位主义
第六步:目标有效、制度有效、沟通有效、监督有效
第七步:分解目标,及时回报
第八步:执行的关键--士气
第八讲、如何有效处理投诉
1、酒店投诉及投诉的种类及来源
2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理
3、有效沟通及处理投诉的心理学
4、投诉发生后,如何进行投诉后的内部处理
5、投诉与法律
6、如何建立投诉档案,从而提升服务质量
第九讲、如何有效做好饭店质量管控
1、创新思维与角色定位
2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵
3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻”
4、关注理解性格与酒店服务质量关系
5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用
6、有效执行----如何完成任务的学问
讲师背景
宋德标(Paul.song)先生,国内著名酒店运营管理实战派咨询老师,一个热爱酒店事业的人。毕业于瑞士洛桑酒店管理学院,上海旅游高等专科学校。拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集团成员酒店、国内多间高星级酒店历任人事主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表。