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    N7001644 客户投诉的处理技巧 2632
    课程描述:

    客户投诉的处理技巧培训

    适合人员: 客服经理  
    培训讲师: 敦平
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥元

    客户投诉的处理技巧培训

    课程大纲
    一、为什么客户会投诉

    1、认识投诉
    投诉的概念
    课堂探讨:正视投诉对企业的影响,如何积极面对客户的投诉
    2、认知客户投诉的原因
    企业方面的原因
    产品质量
    服务质量
    宣传误导
    企业管理不善
    消费者方面的原因
    客户的经济承受能力与投诉的关系
    客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系
    客户的个性特征与投诉的关系
    消费者的自我保护意识增强
    视频分享:“我要投诉”

    3、客户投诉的心理状态分析
    发泄的心理尊重的心理
    补救的心理认同的心理
    表现的心理报复的心理
    4、投诉客户的类型
    质量监督型理智型
    谈判型受害型
    5、失去客户的原因分析
    1%......逝世
    3%......迁居
    5%......与其他公司建立关系
    9%......竞争
    14%......对产品不满意
    68%......公司客服人员对客户的态度
    案例分析:客户流失的原因

    二、有效处理客户投诉的意义
    1、不投诉不等于满意
    分析客户不投诉的原因分析
    反正问题不是很大,忍了吧
    与其投诉,不如换一家
    抱怨也没用,解决不了问题
    投诉麻烦,耗费时间和精力,不值得
    怕遭到报复、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解决无期
    投诉无门,寻找投诉途径太麻烦
    客户认为帮助纠正问题不是他们的责任
    2、客户不投诉的成本分析

    3、有效处理客户投诉的意义
    客户抱怨有利于企业进步
    客户投诉是企业维持老客户的契机
    客户投诉是企业建立忠诚的契机
    4、为客户投诉提供方面
    5、客户投诉的原则
    客户永远都正确
    不予客户争辩
    耐心倾听顾客的抱怨
    要站在顾客立场上将心比心
    迅速采取行动
    角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧

    三、处理客户投诉的步骤
    1、记录投诉内容
    2、判定投诉是否成立
    3、确定投诉处理责任
    4、提出处理方案
    6、提交主管领导批示
    7、通知客户
    8、总结评价
    案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

    四、处理客户投诉的误区
    1、只有道歉,没有行动
    2、是客户的问题
    3、有承诺但没兑现
    4、粗鲁无礼
    5、逃避个人责任
    6、非言语的排斥3、有承诺但没兑现
    7、质问客户
    案例分析:中海地产客户抱怨分析

    五、一般投诉处理技巧
    1、态度诚恳,耐心倾听
    2、把握客户的真正意图
    3、做好记录
    4、回应客户
    5、及时答复或协商处理
    6、处理结果上报

    六、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”
    1、“三换”:换当事人
    换场地
    换时间
    2、“三忌”推卸责任
    态度生硬
    拖延时间

    七、不同投诉方式的服务技巧
    1、不同投诉面谈技巧
    2、电话投诉处理技巧
    3、上门面谈处理客户投诉的技巧
    八、重大投诉处理技巧
    1、重大投诉的识别和处理原则
    2、重大投诉处理技巧
    3、重大投诉中的有关问题
    课程回顾:两天课程重点内容回顾

    客户投诉的处理技巧培训

      本课程名称:客户投诉的处理技巧培训
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
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    在线QQ: 参训人数:  人
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    敦平
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