上海商务礼仪与沟通技巧课程培训大纲
第一篇：商务礼仪篇
第一讲：商务人士个人礼仪
一、 完美的形象是心灵的写照
1、 国际留学生命题作文
2、 工作不顺利的原因分析
3、 事业成功的条件和机率
二、 打造完美的商务形象
1、 清洁和工作能力有关吗
2、 办公室里的基本礼节
3、 公共场合的一次意外经历
4、 人际交往的积极回应
三、 个人形象的基本训练
1、 站姿、坐姿、行走的基本要领
2、 标准姿势形体训练
3、 冰冻三尺非一日之寒
4、 纠正日常生活的不良习惯
四、 职场着装的分寸和时机
1、 行业、职业分类规范标准
2、 职业装的基本规范和细节
3、 个人色彩风格测试
4、 职场上女士的个性展现
5、 V区展示男士的风采
五、 职场着装的分寸和时机
1、 不要挑战你的人格底线
2、 男士着装不要过分偏激
3、 高级白领的相亲经历
4、 主场着装同样要追赶流行
六、 商务人士工作环境礼仪
一、 整装待发的工作准备
1、 有条不紊的工作作风
2、 职场如战场文件如兵器
3、 大发雷霆的部长先生
4、 对待办公室里的上帝
5、 事半功倍的工作汇报
二、 创造融洽的职场关系
1、 奠定自己的发展前途
2、 适时适度的上下级关系
3、 赢得信赖的工作方式
4、 虚伪的谦卑破坏形象
5、 高效率的“菠菜原理”
三、 不能忽视的细节和分寸
1、 职场上应该替换的语言
2、 需要避免的恶习
3、 一颗爬满猴子的大树
4、 开心一刻终点站
5、 左右为难的小天地
四、 不可拒绝的人情世故
1、 办公室里的切勿树敌
2、 巧妙解脱尴尬场面
3、 找借口未必能解脱自己
4、 内外有别维护公司形象
5、 微笑拉近人和人的距离
6、 用微笑带来的一单生意
五、 礼尚往来加深感情
1、 外形可能比内容更重要
2、 小礼品包装制作技巧
3、 自己动手情深意切
4、 几种别致的包装款式
七、 面对十人十色的办公环境
1、 江山易改本性难移
2、 个人性格类型测试
3、 了解不同性格的特征
4、 复杂环境 轻松应对
第三讲：商务人士客户关系维护礼仪
一、 电话沟通
1、 通过声音产生心灵感应
2、 令人费解的日剧片段
3、 接听电话应注意的细节
4、 与顾客沟通时的随机应变
5、 日本精英大赛优胜者
二、 接待礼仪
1、 引导是生意成功的开端
2、 相互介绍的基本顺序
3、 交互名片的一般规范
4、 浅茶一杯礼数多多
5、 谁之过：打翻的热咖啡
三、 顾客拜访
1、 迈向成功的第一步
2、 不打无准备之仗
3、 初次见面的印象深刻
4、 打开最具感染力的窗户
5、 尽力去温暖每一个角落
四、 谈判策略
1、 充分准备遇事不慌
2、 树立强势的威慑力
3、 创造让人信服的理由
4、 有效展示自己的实力
5、 建立长久的合作目标
6、 找出双方最佳的契合点
7、 把握对话的状况和节奏
8、 谈判是对话不是独白
9、 尊重对手才能提高自己
10、 拒绝未必不能赢得尊重
11、 运用你的智慧赢得成功
12、 国际谈判中的精彩片段
五、 维护关系
1、 乘车时的礼仪和规范
2、 就餐时应注意的礼节
3、 酒席宴前的礼仪和习俗
4、 餐前拓展人际关系圈
5、 丰富的谈资靠日常积累
第二篇：商务沟通培训篇
第一讲：为什么沟而不通？造成沟通障碍的因素
一、 中国人沟通思想的基础
二、 世界上最难沟通的是中国人？
1、 说听不懂的话：很难讲？看着办？托福？随便？你好！
2、 从不遵守规则？
3、 当面一套，背后一套？
三、 沟通内容的发送与接收
四、 主体信息发送障碍的原因
1、 没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息
2、 没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；
3、 没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；
4、 没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言等
五、 造成客体接收障碍的原因
1、 没有仔细聆听
2、 根据自己需要吸收信息
3、 只注意感性却的信息
4、 自我感知导致主管非客观解释信息
5、 自己期望某种事物，而非客观存在的事物
6、 运用玩去信息或逃避的方式来保持直觉的平衡
第二讲：基本商务沟通技巧
一、 听（首要的沟通技巧）
1、 听的两大问题
2、 听的五个层次
3、 移情换位
4、 听的技巧：不同的场景需要不同的听法
二、 几个聆听的原则
1、 积极地倾听
2、 反复思考听到的讯息
3、 勇于发问，检查理解力
4、 增强记忆：做笔记
5、 作出回应
6、 有效聆听的七种回应方式
三、 说的技巧
（一） 说的类型
1、 社交谈话
2、 感性谈话
3、 知性谈话
4、 传递咨询
（二） 说的技巧
内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
1、 充分利用非语言因素
2、 让对方开口
3、 问的技巧
4、 开放式提问
5、 封闭式提问
6、 婉转性提问
7、 协商性提问
第三讲：商务场合高效沟通要领
一、 应有的态度与行为
二、 与同事沟通基本原则
三、 与上级领导沟通的要点
（一） 不讲“道理”
1、 当出现激动情绪时
2、 当彼此观念不同时
3、 当你被他人冤枉时
（二） 要做的事
1、 承认错误，哪怕是被冤枉的
2、 探寻寻找解决与弥补的办法
3、 在非正式场合进行适当解释
第四讲：商务礼仪与商务沟通培训总结
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