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    N7001740 优秀连锁经营门店长高级研修班 2696
    课程描述:

    店长培训教程

    适合人员: 店长督导  
    培训讲师: 贺文静
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥元

    店长培训教程

    第一章:店长的角色与定位
    一、店面运营管理的本质是什么?
    二、店长的四种类型
    三、店面“灵魂”人物店长的“八大”角色
    1、播种机
    2、指挥官
    3、协调者
    4、温控器
    5、分析者
    6、兴奋剂
    7、培训者
    8、执行者
    四、由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变
    1、好“太太”:做好本职树榜样
    2、好“媳妇”:上司职务代理人
    3、好“妯娌”:部门协作创绩效
    4、好“妈妈”:带人带心还带性
    五、金牌店长应具备的技能与精神
    1、精神:⑴铜头⑵铁嘴⑶飞毛腿⑷蛤蟆肚
    2、技能:⑴专业技能⑵组织技能⑶诊断技能
    六、优秀店长应具备的知识与技能
    1、诚信的职业道德(基本的职业素养)
    2、“困而学之”的能力(面对问题,勇于探索)
    3、统帅驾驭的能力(做一个优秀的领导)
    4、沟通的能力(协调各部门关系)
    5、组织实施能力(办好各项活动)
    6、分析判断能力(准确无误处理经营中遇到的各项问题)
    7、不断的完善能力(努力提高自己)
    8、培训能力(员工共同进步)
    9、激励能力(提升团队凝聚力)
    10、榜样的魅力

    第二章:经营激情快乐的王牌团队
    一、有“快乐的员工”才会有“快乐的顾客”
    二、“招聘合适的店员
    1、认识快乐招聘:店员激励从招聘开始、激动人心的应聘洗礼
    2、选对人才能做对事
    3、快乐招聘模型(4S模型):
    ①适合的才是最好,如何选择适合的人才?
    ②人才是吸引来的,如何营销人才?
    ③制造困难,如何提升珍惜机会的感觉?
    ④入职面谈,如何增强归属感,让店员人过门“心”过门?
    三、对新员工进行岗前培训
    四、充分了解团队成员——十字分析图
    五、为团队设定目标
    1、目标管理流程:目标、分配、指导、激励、达成
    2、目标分解一个原则:5W2H原则
    3、目标达成三大方法:承诺法、激将法、纠偏法
    4、善用PDCA管理循环圈,牢记:检查力就是执行力
    六、适当分解目标
    七、激发团队成员的潜能
    八、培养员工对顾客的真诚和尊重
    九、店员激励——快乐执行
    1、充分了解自己的员工
    2、设定明确适宜的目标
    3、提供合适的舞台
    4、不要只会用钞票
    5、制定公平的激励机制
    6、选择最好的激励类型
    7、避免激励的误区

    第三章:让上帝心满意足的顾客管理
    一、全面了解顾客心理
    1、顾客的心理特点
    2、顾客的消费期望
    二、正确引导顾客的购买决策
    三、区别对待不同类型的顾客
    1、顾客的类型
    目的性
    年龄性别
    性格
    2、不同类型顾客的服务技巧
    四、第一时间处理顾客投诉
    1、我们的客人是什么样的人?
    客人是上帝!
    客人是朋友!
    客人是老师!
    客人是衣食父母!
    客人就是客人
    2、适当降低客户期望值
    客户投诉的心理特点
    不同层次客户需求的分析
    观察客户的需求:察言观色的技巧
    满足客户的合理需求
    服务超越需求
    五、为顾客提供满意的售后服务,物超所值的惊喜
    六、建立客户档案,适时回馈

    第四章:门店高效运营的八大核武器
    一、第一项核武器:工作安排
    1、心态调整
    2、快乐工作
    二、第二项核武器:早会管理
    1、早会的流程:早会如何推动销售业绩的技巧?
    2、早会是一台“推土机”
    3、早会内容
    4、早会激励
    三、第三项核武器:进度通报
    四、第四项核武器:竞赛
    五、第五项核武器:问题分析
    1、分析问题的工具——鱼骨图
    (1)作用:研究问题、逻辑排序、整体审视
    (2)标准:鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素
    (3)经验:问题分析、先易后难、假设验证
    2、鱼骨图使用的六步骤
    六、第六项核武器:经营数据分析与销售策略调整
    1、为什么要进行店面数据分析?
    店铺的基本数字:营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带
    2、店面盈亏平衡
    (1)销售盈亏平衡点=销售总成本÷平均毛利率
    (2)销售总成本
    (3)平均毛利率
    3、根据门店数据分析,有效进行货品调整,降低库存
    (1)畅滞销商品分析
    (2)单款销售生命周期分析
    (3)营业时间分析
    (4)老顾客销售贡献率分析
    (5)员工销售能力分析
    【小组讨论】门店的10个主要表现指标,分析发现病因,如何采取行动方案?
    4、如何建立完善的门店报表系统?
    (1)信息化管理系统
    (2)建立完善的报表制度
    (3)正确使用各种《销售日/周/月报表》
    5、客户分析
    (1)分析工具
    (2)了解客源的动态变化及潜力,以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策
    6、收支分析
    (1)分析数据
    (2)月收入、成本、成本额及其他经营数据;成本额是否正常?促销活动是否凑效?原因?
    7、产品分析
    (1)分析工具:波士顿矩阵分析法
    (2)分析数据:销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数
    (3)问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对
    8、门店问题改善
    第六项核武器:气氛营造
    第七项核武器:培训管理
    八、第八项核武器:情报管理

    第五章:门店销售十步心法——赚钱才是硬道理
    门店销售心法十部:
    一、精心备战
    1、良好心态——先处理心情,再处理事情
    2、顾客不是等来的
    3、顾客是被吸引进来的
    4、谁在赶走我们的顾客?
    二、迎宾接待
    1、吸引顾客的舞蹈
    2、店里没人时导购员应该做什么?
    3、导购员错误的行为有哪些?
    4、目前的迎宾语有哪些不足?
    5、正确的迎宾语和动作是什么?
    6、如何吸引顾客进店?
    三、寻机观察
    1、什么是寻机?为什么要寻机?
    2、如何与顾客保持亲密安全的距离?
    3、如何观察顾客的一行一动?
    4、接近的时机和信号时什么?
    5、接近顾客错误的行为和语言是什么?
    四、开场互动
    1、视觉销售---建立信赖感的方法?
    2、如何让顾客迅速喜欢上你?
    3、规范的商务礼仪是什么样的?
    4、如何正确倾听?
    5、如何赞美顾客?
    五、需求探询
    1、什么是顾客的需求?需求本质分析!
    2、你介绍那么好,顾客为什么还是不相信你?
    3、人性行销的秘诀——需求的冰山!
    4、如何找到顾客的需求?
    5、问问题的三原则?
    六、产品介绍
    介绍产品的FAB话术——“六不”说:不说阴阳怪气的话;不说低级趣味的话;不说讽刺挖苦的话;不说有伤别人自尊心的话;不说强词夺理的话;不说欺瞒哄骗的话
    销售中“销”与“售”的涵义
    顾客的购买价值观有哪些?
    人类行为的动机是什么?
    说服顾客体验产品或服务
    做顾问而不是做决策
    七、异议处理
    1、正确对待顾客抗拒
    2、灵活处理处理顾客抗拒的方法
    3、提供超越期望的服务
    八、连带销售
    1、不放过连带销售的时机
    2、连带销售的方式
    3、连带销售的六个要点
    九、收银送客
    1、销售力就是影响力
    2、错误的送客语和动作
    3、正确的送客语和动作
    4、送客是下一次迎客的开始、
    5、沃尔玛服务法则?
    十、售后服务
    1、吸引顾客从售后开始
    2、建立顾客档案
    3、定期回访,资源积累

    第六章:客户抱怨巧处理(投诉处理技巧)
    一、 适当降低客户期望值
    1、 马斯洛需求层次理论
    2、 不同层次客户需求的分析
    3、 观察客户的需求:察言观色的技巧
    4、 满足客户的合理需求
    5、 服务超越需求
    二、客户抱怨及投诉处理的九对策
    1、 投诉的类型:产品、服务、环境
    2、 投诉处理的策略:
    (一)息事宁人策略
    (二)巧妙借力策略
    (三)黑白脸配合策略
    (四)上级权利策略
    (五)丢车保帅策略
    (六)威逼利诱策略
    (七)农村包围城市策略
    (八)攻心为上策略
    (九)、巧妙诉苦策略
    三、处理投诉的流程与技巧
    1、道歉
    2、仔细聆听
    3、复述投诉
    4、认同客户感受
    5、阐明解决措施
    6、表示感谢
    7、送出出乎意料的惊喜

    店长培训教程

      本课程名称:店长培训教程
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    •  2014-09-20
       深圳
    •  2014-06-20
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