优秀客户服务培训课程
课程大纲
第一单元:客户服务理念建设
一、客户服务认知
1、什么是服务和客户服务?
2、优质服务的四大特性
3、我们的客户是谁?
4、客户的十大需求
二、为何企业对服务提出高要求?
三、客户满意度分析
1、服务水准层次图
2、深入探寻客户不满根源;
3、迈向卓越服务的四种障碍。
四、正确面对客户投诉
1、如何理解客户投诉?
2、客户投诉的内在需求
3、投诉的“危”和“机”
第二单元:客户服务原则
一、积极-服务应有阳光心态
1、积极程度测试
2、寻找积极因子
3、积极的思维和语言
第三单元:客户服务沟通技能
一、 怎么听——聆听3R1F
测评工具:聆听能力测试
三角演练:聆听的全技能掌握
二、怎么问——漏斗式询问模型
1、开放-了解需求冰山
2、控制-引导服务方向
3、封闭-掌控服务进程
三、怎么说——5W2H
讨论:该说与不该说
【案例】:回答“是”还是回答“对”?
四、身体语言
第四单元:客户行为分析与应对
(工具:服务录音、录像)
1、老虎型客户特点与应对
2、孔雀型客户特点与应对
3、考拉型客户特点与应对
4、猫头鹰型客户特点与应对
5、变色龙型客户应对
仿真演练:四型客户应对演练
二、尊重-客服人员应有职业体现
1、不亢-你是否飞扬跋扈;
2、不卑-你是否委曲求全。
连连看:寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是接下投诉?
1、测试责任度;
2、责任的三个组成要素。
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的双要素;
2、共情的误区
3、共情的有效表达
第五单元:客户服务礼仪
一、礼仪的定义
二、礼仪对企业的重要性
三、服务中的形象失误
四、服务中的语言训练
1、语音、语气、语速
2、敬语与禁语
五、服务礼仪的要求
1、 仪表、坐姿、距离
2、 电话、访问、引路3、 ……
第六单元:道歉-最重要的服务技巧
1、客服人员为何不愿道歉?
2、道歉的六个层次;
3、没错为何道歉?
4、没错如何有效道歉?
5、避免过度道歉
案例:蒙牛、伊利、光明和三鹿
第七单元:投诉处理步骤
1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越
第八单元:大客户运营与维护
1、 大客户运营蓝图
2、移动VIP客户的维护借鉴
练习:大客户蓝图设计
第九单元:课程回顾
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