服务业如何运用六西格玛

第一讲六西格玛概述
SixSigma——一颗灿烂的翡翠
什么是六西格玛？
六西格玛缘起和发展
服务运营六西格玛的特点
六西格玛组织
六西格玛的六个主题
六西格玛的三个战略途径
6Siigma运行策略及特征
6SIigma工具应用原则
初见端倪：6Siigma核心价值理念
行动之前，你准备好了吗？

第二讲六西格玛-界定
界定阶段的目标和任务
项目发动
选择一个有价值的改进项目
顾客驱动的质量循环
期望质量、实际质量和感知质量
确认客户与客户需求
顾客之声——VOC分析
服务业关键质量特性CTQ
SIPOC高级流程分析
界定工具运用
帕雷托分析
Kano模型
质量功能展开QFD
※案例分析：服务业的顾客需求分析

第三讲六西格玛-测量
测量阶段的目标和任务
统计基本知识
定义流程
服务业流程的特点
服务流程图绘制和分析
六西格玛常用测量指标
DPMO百万机会缺陷数
西格玛层级（流程能力）
劣质成本
如何测量——数据采集
调查技术
连续测量与离散测量
测量工具运用
关于抽样的技术
六西格玛与正态分布曲线

第四讲六西格玛-分析
分析阶段的目标和任务
分析影响CTQ（Y）的原因，确定“关键少数”因素x
数据分析与流程分析
分析的路径：侦测-假设-证实
有效分析的三条原则
测量工具运用
柏拉图、直方图和走势图
头脑风暴和鱼刺图
分析复杂系统：关联图
要因验证：分层与散点图
FMEA分析
※案例分析：山姆快餐店的数据分析

第五讲六西格玛-改进
改进阶段的目标和任务
寻找[Y=f（x）]的最优解
开发并优化改善方案
实施并验证解决方案
改进工具运用
流程优化的最佳技术——实验设计

第六讲六西格玛-控制
控制阶段的目标和任务
实施控制程序，维护新流程
要素1：文件化改进后的流程
要素2：持续测量流程
要素3：制定流程管理计划
测量工具运用
统计过程控制SPC
※案例研究：6Sigma项目全景演练
课程回顾与答疑

服务业如何运用六西格玛