窗口优质服务提升课程

【培训对象】服务厅窗口人员、一线岗位负责人

【课程背景】
随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。
好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

【课程价值】
1、意识先行通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。
2、服务蓝图引导学员分部门设计、梳理服务流程，通过理论加案例相结合，让学员从理论的高度落地到工作流程实践中，从而提升员工现场服务的意识与能力。
3、关键服务力服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧，分部门、岗位萃取案例进行讨论、分享和演练。

【课程大纲】
模块一：以心换心提升服务质量的意识与态度
一、窗口工作人员优质服务意识建立
1、服务意识决定服务行为
2、新时代下窗口服务面临的挑战
3、服务中的角色认知与定位
4、做制度+温度的服务
5、以工作为傲，然后收起你的傲气
6、降低客户费力度，提升客户满意度
二、优质服务态度的五个具体表现
1、满足市场需求的服务能力
2、把客户放在眼里的功力
3、欣然面对每一位客户的定力
4、站在客户的角度做服务的态度
5、100-1=0的服务细节
案例分析

第二模块：以礼服人窗口服务礼仪训练
一、窗口服务人员的仪容仪表礼仪
1、首因效应对客户满意度的影响
案例分析
微笑是最好的仪表微笑训练
亲和力的眼神
迎接客户的注目与点头礼
仪容仪表的要求
现场检测：仪容互测
制服的着装标准
工号牌的佩戴位置
服务淡妆要求
二、窗口服务中的举止仪态礼仪
1、现场老师示范：服务行为举止训练
2、站姿规范与禁忌
窗口的男女站姿示范/站姿训练
现场演练：标准站姿、接待客户时的站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸）
3、服务中的坐姿要求
女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
现场演练：服务厅内窗口应该有标准与要求
4、走姿规范与禁忌
标准走姿/走姿训练
现场演练：在服务厅内对客户服务时的行走规范
5、手势：指示时的手势方位
递接业务单据的手势
窗口服务办理相关手势训练
现场演练：引导性手势、指示性手势
6、门厅站位送客礼仪

第三模块：知己及彼情绪压力管理与服务心理学
一、服务心理学---客户心理分析
1、我们有哪些客户类型
2、不同类型客户的需求
3、不同类型的不同心理需求
4、如何满足客户的心理需求
性格测试：不同性格客户的服务方式
二、窗口工作人员面临的压力源
1、来自工作层面的压力
2、来自生活层面的压力
3、来自人际关系层面的压力
三、窗口工作人员必备的情绪压力调节能力
1、读懂情绪是修炼积极情绪的第一步
2、解压，从心开始，心灵自救势在必行
3、修炼积极情绪，转化不良情绪
4、将想法、情绪与行为分开的技巧
工具：情绪管理ABCDE理性思维模型
5、唤醒你的职场同理心
6、窗口服务中对待用户的理解性同理心
7、窗口人员对于组织内的支持性同理心
8、职场同理心个人计划
案例分析

课程总结

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