客户投诉心理培训

【课程背景】
在保险行业，客户关系管理的重要性不言而喻。保险产品的特殊性以及服务的个性化需求，使得客户在购买、理赔等环节中可能产生对产品的误解或者不满，进而提出投诉，或者在索赔和理赔相关环节时，提出超出合同范围的要求。面对这一挑战，保险公司必须认识到，每一位客户的投诉都是提升服务质量和企业形象的宝贵机会。
本次课程将从实际案例和上述痛点出发，运用案例分分析客户真实需求，帮助员工掌握有效的应对策略，将“投诉”转变为“服务”，同时帮助员工学习如何在两难的处境中引导客户做出妥善的选择，如何在满足客户需求的同时为公司带来更大的利益，在工作中赢得客户更多的理解与合作。

【课程收益】
1、学习沟通的核心能力，建立和维护与客户的长期信任关系；
2、学习分析客户性格模型，分析客户投诉需求
3、学习应对客户需求的沟通和说服技巧
4、学习客户谈判的沟通模式和逻辑；
5、学习客户谈判技巧，占据谈判主动权；

【课程对象】
公司员工等

【课程大纲】
一、人际沟通，与客户保持共同频率
1.1 解构“沟通”与“关系”
沟通的三个准则
拉近关系，需要从“破防”开始
长城设城关以辨往来所系
1.2 高情商沟通打开通路
见什么人说什么话
会说，还得会听
1.3 懂客户，更要懂人心
如何准确抓住客户的心理？
有效挖掘客户的痛点
如何建立信任关系
1.4 避免矛盾非暴力沟通
什么是“非暴力沟通”
情景演练：不同场景下的暴力与非暴力沟通
暴力沟通的四个来源
非暴力沟通公式
步骤一：观察
步骤二：感受
步骤三：需要
步骤四：请求
课堂练习：四种暴力沟通转化训练
道德评判：因为工作忙碌被妻子抱怨的丈夫
进行比较：工作团队的恶性竞争
回避责任：不愿做麻烦工作的下属
强人所难：感觉被领导push的员工

二、客户投诉心理诉求具体分析
2.1 客户投诉应对关键点剖析
客户投诉现状剖析
客户投诉处理的目标剖析
投诉预处理环节的高发风险点剖析
后台回复环节高发风险点剖析
2.2 客户投诉的四种需求
客户希望被关心
客户希望被倾听
客户希望服务人员专业化
客户希望我们快速反应
2.3 五种难于应对的客户投诉
感情用事者
以正义感表达者
固执己见者
有备而来者
有社会背景、宣传能力者

三、应对客户投诉的具体策略
3.1客户的合理诉求
投诉分析的三个维度
投诉分析的四面镜子
化解客户疑难投诉化解十大工具
四解法化解客户投诉
基于客户心理的同频共振技术
3.2 客户无理投诉
面对棘手投诉应思考的问题
将『业务投诉』转化为『服务投诉』的方法
投诉变为倾诉的方法
应对疑难投诉整体策略：兼顾企业与客户的利益
疑难投诉应对路径导图

四、实战演练，理赔谈判策略实战演练
4.1 【案例分析】一起典型的理赔纠纷
纠纷产生的源头在哪里？
双方的责任在哪里？
处理上保险公司有什么需要改进的地方？
如果是我们会怎么处理？
4.2 面对理赔纠纷，“我”该有的立场
首先理赔程序与经营要合规
既是经营者也是消费者，多站在客户角度考虑
纠纷不解决好，最终“吃亏”的还是我们
4.3 理赔处理技巧
处理顺序
纠纷处理七步
常见的纠纷处理思路
理赔谈判策略
演练：不同场景下纠纷快速处理
4.4 理赔协议的最佳时机
如何获得最底代价的索赔
如何创造客户“赢”的结果
理赔谈判诡计（RUSE）法则
4.5 客户理赔中的危机应对
讨论：理赔事件为什么转变成危机
案例：当客户变成“恐怖份子”
哪类客户更容易成为恐怖份子
危机发生后的补救策略
如何防范于未然

五、提升人格张力，灵活管理冲突
5.1 冲突管理是动态的
人不同，冲突管理要调整
事不同，冲突管理要调整
时不同，冲突管理要调整
岗不同，冲突管理要调整
5.2 人格系统洞察，提升人格张力
共情能力是人格兼容的基础
共情能力不是天赋，是经验
八次实战演练：提高你的共情能力

客户投诉心理培训