企业服务管理培训

律所要想在充满挑战的现代服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

【课程收益】
-建立正确服务理念
-打造全员服务形象
-提升全员服务意识
-训练员工服务技巧
-增强客户服务体验
-创造企业服务价值

【培训对象】
律所接待人员和行政人员

【课程大纲】
模块一：待客之道（2H）
1.谁是我们的客户？外部客户概念&内客户概念
2.我们的客户需要什么样的服务？
3.客户如何来评价我们的服务？
4.客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象
5.服务的七大要素
6.服务的四大层级：基本月服务、满意服务、超值服务、难忘服务
7."服务链”理论…-优质的服务要求全程护垒
8.服务情感帐户的运用
9.研讨：服务如何能为企业创造价值
案例分享：FISH

模块二：待客之心（1H）
1.优秀服务态度培养（服务意识决定服务态度，服务态度决定一切
2.认识服务职业【职业=职责（态度与责任）+业绩（专业与绩效）】
3.服务人员心态培养
服务人员没有好心态还谈什么好服务？
服务人员的心态自我修护
服务人员平等月服务心的建立
寻找快乐因子
ABC情绪理论
意义换框法
4.服务人员情绪管理
服务人员心态金字塔，你在第几层？
服务人员的情绪觉察
5.缓解情绪的三步曲
活动：鱼缸会议一找到自己的自信

模块三：待客之礼（3H）
一.想让服务有价，先让服务人员有型，你的形象代表你服务的段位
1.服务人员自画像
2.赢在Image
3.服务文化视觉呈现-…让客户从服务人员的形象读出企业的月服务理念和企业文化
二.服务人员职业亲和力塑造
1.专业服务人员的基本特征
2.职业妆容…-头发、面部的修饰
3.职业仪表
职业着装的TOP原则
职业装规范
职业装检查工具表单运用
4.职业仪态-五姿训练
5.现场仪表仪容仪态自检及指导
三.服务人员服务礼仪训练
第一项修炼："看”的功夫
服务人员会"看”吗
"看”的技巧修炼
观察是发现服务需求，做好服务的前提
第二项修炼："笑”的魅力
微笑的价值
三度微笑的场合选择
职业化微笑的练习
第三项修炼："礼”的修炼
接待礼仪：迎接、称呼、示意、指引、手势、名片、递送、茶水、乘车、电梯
上门服务礼仪：预约、上门前物品准备、守时、拜见礼节、告退、控制声音。
乘坐交通工具礼仪：乘车的礼仪、乘电梯的礼仪。
电话接打礼仪
服务场景模拟训练

模块四：待客之巧(6H)
1.知已知彼，百战不殆。
你了解自己的性格吗？
快速预测客户的类型，当你了解客户越来理解也会越多。
用客户喜欢或不反感的方式与之月艮务，你会事半功倍。
2.听到客户之所说
你真的听懂客户的话了吗？
倾听是提高客户满意度的最佳途径
倾听的五个境界，你在第几界？
案例演练
3.说到客户之想听
如何称呼客户
与何与客户打招呼
如何夸赞客户
常用的服务语…-十字金语
常规嘴巴操训练
服务沟通中语音、语调、语气、音量的使用
改变你说话的人称代词习惯
服务场景练习-…同一句话说出不同的境界（案例研讨及发表）
服务沟通的五大特点：
情绪优先+双向沟通+换位思考+沟通漏斗+同频共振
表达的艺术：KISS原则
巧对客户的句型
拒绝客户不合理要求委婉语句的五步法
4.客户抱怨投诉处理
客户抱怨的心理和投诉产生原因分析
先处理心情再处理事情
几种错误投诉的处理方法
处理客户不满的原则和技巧―-让顾客投诉变得简单
抱怨投诉处理七步骤
抱怨投诉处理十大策略
特殊客户投诉的类型
场景演练与指导训练
5.服务体验倍增
服务体验金字塔
优质服务"哇”理论-…给客户提供难忘的客户体验
建立积极"客户”关系…-伙伴式成长
扭转过度服务与过度营销―一一把伞的启示
创新不会表白一样可以带来投诉-…打开一包中药需要2小时
团队共创：如何提升客户服务体验，服务创新与服务感动点

模块五：总结

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