一、店员销售技巧培训指南

各位朋友，请仔细阅读我们的销售培训教程，希望能对您的销售技能提升有所帮助。

第一章：优秀销售人员的十大要素及基本要求

第1节：优秀销售人员的十大基本要素

以用户为中心的服务热情——追求艺术化的服务心态（注：此要素由中大创想管理咨询有限公司副总经理舒晓东总结）

1. 销售人员必须秉持"客户至上"的原则，维护公司形象。

2. 严格遵守公司的保密原则，不得透露公司策略、销售情况及其他业务秘密。

3. 遵守公司各项规章制度及部门管理条例。

4. 具备出色的品质、社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。

5. 充满自信，具备强烈的成功欲望，以及勤奋执着的工作态度。

6. 注意个人形象，女员工要化淡妆，男员工头发不宜过长。

7. 在服务客户时，表情要自然，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

8. 注意个人卫生，提倡每天洗澡，勤换内衣，保持良好的身体卫生习惯。

售楼人员的专业知识要求：

1. 对公司全面了解，包括发展历史、公司理念、荣誉、房产开发与质量管理、售后服务等。

2. 掌握房地产产业常用术语及当地房产发展方向。

3. 掌握房地产营销、银行按揭、物业管理、工程建筑等相关知识。

4. 了解顾客购买心理和特性，把握客户求实、求新、求美、求名、求利的心理及其他偏好。

5. 了解市场营销相关内容，包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略等。

6. 具备真诚的自信、乐观大方的态度，坚韧不拔的毅力，能承受各种困难打击。

销售过程中的细节要求：

1. 接听电话时，要热情礼貌，并使用带着微笑的声音。

2. 通话时，要准备好纸和笔，记录客户的信息和要求。

3. 避免使用模糊不清的回答，对不清楚的问题要查清楚再给客户明确的答复。

4. 遇到通话过程中需查询资料时，要告知客户正在查找，请其稍等。

5. 通话结束后，要礼貌道别。

6. 接待人员的行为举止要符合规范，礼貌待人。

7. 当客户来访时，应立即起身相迎，客户坐下后自己方可坐下。

8. 在工作期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。

9. 注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻。

10. 积极向客户介绍楼盘资料，了解客户的需求和爱好，有针对性地进行推销。

11. 不管客户是否有购买意向，都要送到营销中心门口，并道别。

12. 将客户的详细信息记录在案，包括姓名、联系方式、关心的问题和要求等。

13. 确定回访对象，主要对有意购买的客户进行回访。

14. 有目的地进行回访，提前与客户预约时间。

15. 进入客户房间或办公室前，要先敲门，得到允许后方可进入。未经允许不得随意翻阅房内物品。在电话交流中也要注重细节，态度要和善，语音要亲切。对于客户的问题要耐心解答，扬长避短，巧妙融入产品优势。要努力获取客户的关键信息，如姓名、联系方式、能接受的价格等。还要注重现场培训销售人员，统一说词，充分应对客户可能涉及的问题。在现场接待中，也要注意细节，如热情接待客户、帮助收拾雨具等。在介绍产品时，要突出整体优势点，建立信任关系，并准确把握客户需求。当客户超过一个人时，要注意区分决策者之间的关系。销售流程与客户服务策略

⑴在接待区域，礼貌地请客户入座，并为其提供舒适的洽谈环境。

⑵在客户未主动表示关注时，主动介绍并展示不同的户型，以供客户参考。

⑶根据客户的喜好和需求，详细解释不同户型的优点和特点，强调其独特的卖点。

⑷针对客户的疑虑和问题，给予专业的解答和建议，帮助其克服购买过程中的障碍。

⑸在了解客户的需求和预算后，通过谈判和沟通，努力说服其下定金购买。

⑹根据现场气氛和客户需求，适时调整销售策略，强化购买欲望和决策信心。

⑺确保销售资料和工具的完备，以便随时应对客户的咨询和需求。

⑻与现场同事保持密切的交流与配合，确保客户得到一致和专业的服务。

⑼在与客户交流时，注意判断其购买能力和成交概率，以便调整销售策略。

⑽营造现场气氛时，应自然亲切，掌握好火候，既不显得过于热情也不冷淡。

⑾对产品的解释应准确无误，避免夸大或虚构的成分，以诚信为本。

⑿若非职权范围内的事宜，应向客户说明情况，并向上级或相关同事汇报。

⑴在介绍楼盘时，结合工地现状和周边环境，为客户展示楼盘的独特之处。

⑵使用户型图和规划图等工具，让客户更直观地了解所选户别的布局和特点。

⑶多与客户交流，展示项目的优势和特点，吸引客户的注意力。

⑴在带看工地前，应事先规划好路线，确保沿线的整洁和安全。

⑵在出发前，提醒客户准备必要的物品，如安全帽等。

⑴在繁忙的间隙时间，根据客户的等级，合理安排与客户的联系时间和方式。

⑵对于有潜力的客户，应列为重点对象，保持密切联系并努力说服。

⑶将每一次与客户的追踪情况详细记录在案，以便于以后的分析和判断。

⑷无论结果如何，都应礼貌地请求客户帮忙介绍其他潜在客户。

⑴在追踪客户时，注意选择合适的话题，避免给客户造成销售不畅或死硬推销的印象。

⑵追踪客户的间隔时间一般以2至3天为宜，保持适度的频率。

⑶追踪方式要多样化，可以通过电话、邮件、上门拜访或邀请参加促销活动等方式进行。

⑷当有两位或以上销售人员与同一客户联系时，应相互沟通信息，统一立场并协调行动。

⑴当客户决定购买并下定金时，应及时通知现场经理并处理相关手续。

⑶根据情况收取定金或小定金，并告知客户对买卖双方的约束力。

⑷详细解释订单的各项条款和内容，确保客户了解并同意。

⑸填写定金栏时需实收金额准确无误；若是小定金则与客户约定大定金的补足日期及金额。

⑹与客户商定的签约日期和金额需准确无误地填写在订单上。如有折扣或其他条件需在空白处注明。

⑺收取定金时需请客户、经办销售人员和现场经理三方签名确认。填写完订单后需将订单及相关文件交予现场经理备案。

⑻告知客户订单的流程及补足或签约时需带来的文件或资料等事宜。同时确定定金补足日或签约日等重要信息。

⑴与其他销售人员和现场经理密切配合共同营造和维护销售现场的气氛与秩序。

在客户服务过程中，如遇无法解决的问题导致无法签约时，应请客户先回去，并约定新的会面时间，以时间换取双方的谅解与折让。

签约情况需要时常检视，如发现问题应及时采取应对措施。

在服务客户时，我们必须避免机械化、公式化的服务，否则会让客户觉得我们态度冷淡，没有认真对待他们，从而产生不满。我们要从客户的角度出发，全神贯注地了解他们的喜好，帮助他们找到最合适的住宅或商铺，确保客户满意。

我们要密切关注客户的言行举止，包括口头语言、身体语言等信号的传递，尝试判断他们的思考方式，以确保销售过程顺利进行。我们要通过观察客户的面部表情、姿态和信号来解读他们在购买过程中的意愿变化。

客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉转变为自然大方、随和亲切；眼神交流增多，身体语言表现出放松和舒适；开始主动靠近销售人员，这些都是积极的信号。

了解客户节奏，配合其说话的节奏。在服务过程中多一些微笑，从客户的角度考虑问题。初次接触的目的是赢得客户的满意，并激发其兴趣，吸引其参与。

在与客户交流时，我们要保持目光接触、精神集中。当客户对模型产生关注时，我们要主动与客户接近，掌握时机，进行深入的交流。

每位客户都有独特的需求和购买动机，我们必须迅速了解客户的需求和喜好，才能推荐合适的单位。我们要注意观察客户的动作和表情，判断其对楼盘的兴趣程度。我们要积极询问客户的需求，引导客户回答，认真倾听其意见。

在与客户交流的过程中，我们要避免只顾介绍而不认真倾听客户的谈话。不要给客户一种被强迫的感觉，而是要让他们感受到我们的专业和真诚。当客户表现出对某单位特别感兴趣时，我们要强调其优点和给客户带来的好处，让他们相信这次购买决定是非常明智的。

我们的销售方法与客户的想法是否契合？这一方法的前提是我们能否确切了解客户的想法。当客户表现出购买意愿时，我们要适时提出成交的要求，并注意捕捉成交的信号。在交易过程中，我们要果断快捷，避免拖延。

成交结束后，我们要向客户表示感谢，并欢迎他们随时回来。对于未能及时解决的问题，我们要确定回复的时间。我们要注意在销售过程中保护价格信息，获取竞争情报，增加客户对我们产品的认识，并明确知道客户的不需要。

对于结构和装潢设计的建议、付款方式及折扣的探讨等细节问题，客户如反复提及，我们应给予重点关注。同时观察客户的行为和心理变化，如填写《客户登记表》时的爽快程度、主动索要卡片并告知方便接听电话等。这些都是我们获取客户信任和满意的重要信号。

一、销售人员与客户心理的把握

在销售过程中，销售人员必须深入理解客户的购买心理特点，并为此做好充分的准备。掌握客户的需求，是成功销售的关键。客户的购买心理特点包括求实用、求低价位、求方便、求美求新、追求建筑文化品位、求保值增值、投机获利等。为了更好地开展工作，销售人员应提前准备提纲，以便在与客户交流时能够迅速捕捉到客户的需求。

销售人员在面对潜在消费者时，要善于发现并抓住机遇，以亲切礼貌、真诚务实的态度给消费者留下良好的第一印象。在介绍房地产产品时，应随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，针对消费者的需求真诚地做好参谋，提供合适的房地产商品。

当面对消费者的拒绝时，销售人员应判断出拒绝的原因，并予以回复。对于不同的拒绝情况，销售人员需采用不同的策略来消除消费者的疑虑。

二、不同类型消费者的应对策略

对于不同个性的消费者，销售人员应采用不同的对策。例如，理性型的消费者需要详细的产品介绍和企业的独特优点；感情型的消费者则容易被产品的特色和实惠所吸引；犹豫型的消费者需要销售人员的信任和支持以帮助他们做出决定。销售人员需根据消费者的不同特点，灵活运用各种销售技巧，使消费者产生购买意向，确信产品能满足他们的需求，并最终采取购买行动。

三、导购的销售技巧培训

服务是营销的基础，导购是店铺的形象。在品牌服饰折扣店的经营中，导购扮演着举足轻重的角色。对导购的销售技巧进行培训至关重要。导购员在提供服务前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的。在销售过程中，导购员应了解顾客的购买行为模式，并根据顾客的行为模式发展出属于个人特色的待客销售服务技巧。

在处理顾客抱怨时，应遵循三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。无论销售何种商品，导购员都应遵循FABE推销法则，即特性（Features）、优势（Advantages）、利益（Benefits）、证据（Evidence）四个步骤来讲解商品。对于导购员的培训还应包括企业背景、产品知识、陈列技巧、接待步骤、应对技巧以及售前、售中和售后等服务内容。

四、销售人员与导购的综合素质提升

除了以上的销售技巧和应对策略外，销售人员和导购的综合素质也是关键。他们需要不断提升自身的专业知识，了解最新的市场动态和产品信息。良好的沟通能力和服务意识也是必不可少的。只有这样，才能更好地为客户提供服务，提高销售业绩。

服务是营销的基础，导购员则是店铺的“门面”和形象代表。谭老师多次强调，导购员在商业活动中扮演着重要的角色，他们不仅是商品的销售者，更是顾客满意度的推动者。在品牌服饰折扣店的经营中，导购员的角色尤为重要，尤其是在商品类型差异不大的竞争环境下，优秀的导购员能够通过提升销售服务，赢得消费者的青睐。

1、服务心理和原则

销售工作的最终目标是为了促使顾客进行两次或更多的消费，因此服务流程需要从购买前一直延伸到购买后。不论在哪一阶段，服务工作都极具价值，且各阶段的服务互相影响。在为消费者提供服务前，导购员必须深刻理解服务共生的理念，提供恰当的服务内容，确保顾客得到最满意的体验。

2、接待顾客的技巧

当顾客踏入品牌服饰折扣店的那一刻起，导购员就开始了与顾客的互动销售过程。导购员需要思考如何有效地将商品推销给顾客，而顾客则会基于理性和感性的考量来决定是否购买。为了更好地满足顾客需求，导购员需要了解顾客的购买行为模式，并据此发展出具有个人特色的接待顾客的销售技巧。

3、处理顾客抱怨的策略

顾客抱怨通常源于商品、服务或商店的三大因素。在处理顾客抱怨时，导购员应遵守三大原则：尊重顾客、准确抓住问题的核心、提出有效的解决方案。也需要运用FABE法则来处理商品推销过程中的问题。

FABE法则在导购员销售中的应用

FABE法则在商品推销中扮演着至关重要的角色。它帮助导购员更好地了解商品的特点、优势、利益和证据，从而更有效地向顾客推销商品。通过运用FABE法则，导购员能够更清晰地阐述商品的特点，展示商品的优势，并强调给顾客带来的利益和好处。导购员还需要提供有关商品的证据或证明，以增强顾客对商品的信任度和购买决心。