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    N7001429 电话礼仪与客户投诉处理 2627
    课程描述:

    电话礼仪培训

    适合人员: 客服经理  业务代表  
    培训讲师: 周文斌
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥元
    电话礼仪培训
     
    课程大纲
    一、服务礼仪至关重要
    服务礼仪的特点
    服务礼仪的作用
    电话服务礼仪规范
    1、电话服务程序的规范化
    2、电话服务语言的规范化
    a)接听电话时
    b)沟通过程中
    c)处理客户投诉
    d)电话结束前
    互动:交流常用语句
    二、掌握电话应对的基本技巧
    1.要经常整理办公桌
    2.要用左手摘取电话听筒
    3.第一句话要清脆、响亮
    4.要善于寒暄与随声附和
    5.用心倾听对方的谈话内容
    6.掌握确认谈话内容的方法
    7.记录留言时也要留意对方说话的语气
    8.语言美,感觉才好
    9.打电话、接电话要注意程序
     
    三、接听电话流程和接听电话标准
    1、接听电话标准
    问候语
    亲切感
    理解客户意图(判断能力)
    控制通话节奏
    提供解决方案(问题处理能力)
    系统操作能力
    跟踪处理
    结束语
    2、接听电话流程:
    步骤1:接电话问候
    步骤2:询问对方问题等资讯。
    步骤3:倾听对方的问题,对客户的问题给与理解
    步骤4:了解对方来电目的和需求,判断属于某种情况,并记录问题或意见
    步骤5:核实对方所说的情况
    步骤6:询问对方的有关资讯
    步骤7:确认对方的有关资讯。
    步骤8:感谢对方来电
    步骤9:填写记录表单
     
    四、好的电话形象带来好的工作效率
    1.要重视工作效率
    2.友善的对待错打的电话
    3.正确对待各类媒介
    4.如何对待投诉电话
    5.尽量多用附加语言
    6.良好的电话形象能给自己带来信心
    五、正确认识投诉的意义
    1.顾客流失原因分析
    2.有效处理投诉的意义
    3.一个学习的机会
    六、投诉产生的原因
    4.客户的期望值
    5.客户对服务的满意度
    6.可以避免的不满
    七、投诉处理技巧
    7.正确处理投诉的原则
    8.利用客户服务流程图来应对投诉
    9.投诉处理的技巧
    10.顾客走后做什么?
     
    老师介绍:周文斌
    中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者,勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者,“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
    着有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。
    所获荣誉:
    华人商会教育委员会秘书长
    新加坡华点通集团高级营销顾问
    中国形象健康职业教育网教务长
    中国人力资源开发研究会特聘培训师
    “门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
    中国管理传播网首席营销顾问、主训师
    国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
    人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
    北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
    中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
    新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
    北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
    中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
    讲课特点:
    融理念、战略、技巧、案例为一体,体现了参与性、兴趣性、实战性与互动性。机智幽默、善于发现问题、目标明确、追求卓越,具有良好的职业道德与敬业精神,在业界拥有独特的魅力和良好的口碑。
    周老师的训练完全区别于传统的教学模式,训练方式独树一帜。周老师有着丰富的企业运作经验,擅长服务、营销、管理、个人职业发展及心态激励等培训课程。
    周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。
     
    电话礼仪培训
      本课程名称:电话礼仪培训
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
    手机: 座机电话:
    在线QQ: 参训人数:  人
    备注:
         
      付款方式
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    周文斌
    会员可见
    会员可见
    会员可见
     
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