投诉处理与危机管理课程
课程背景
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
【学习内容】
一、理解服务中客户投诉的本质
1、判断真正的投诉人的行为特征与投诉心理分析
2、投诉人的真实目的
3、投诉对于企业的价值与危机
4、建立处理投诉的专门流程
二、处理投诉的策略与原则
1、客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向。
2、企业面对客户投诉的处理策略与管理系统。
3、产品品质与内部管理流程以及反馈系统完善是防御投诉的保障
4、服务人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本。
三、处理投诉专业方法。
1、保持从容心态是处理投诉的基础。
2、了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的是解决投诉的关键。
3、调整投诉者期待值是防止投诉者“得寸进尺的”的核心技巧。
4、根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案。
5、提供可选择的解决方案是降低投诉者再次反扑的策略技巧。
6、延长处理投诉的流程和时间是有效处理难缠问题客户的防火墙。
7、隔离投诉者与一般客户的关系是降低企业形象损害的有效措施。
8、替换不同处理投诉服务人员是应对反复投诉客户的策略技巧。
9、借助有效公共关系是抗衡投诉者无理要求的法宝。
10、不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉。
四、客户投诉中危机识别与控制
1、什么是危机管理?
小组讨论：容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些?
案例分析：某日化产品，农夫山泉，统一
2、投诉中危机识别的基本准则
信息分享：不同类型危机事件的特点分析
3、危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施
（1）信息分享：容易导致投诉危机的客户特征
（2）案例分析：媒体的作用
（3）小组讨论：危机小组日常工作流程步骤?危机小组应该如何分工合作?
（4）小组作业：危机处理方按制订
（5）角色演练：危机处理模拟实战谈判
总结归纳：危机处理中的关键策略和方法。
五、总结与回顾
投诉处理与危机管理课程
2014-10-25
西安
