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    N700304712 《应对金融行业疑难类投诉实践性方法论》 2633
    课程描述:
    金融疑难投诉课程 【课程背景】 目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善,消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任,既是法律的相关要求,也是健康平稳发展的重要保障。 目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度,应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法,然而随时时代的发展,特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求,目前很多在处理疑难和特殊类型
    适合人员: 董事长  总经理  总裁  
    培训讲师: 曾凡涛
    培训天数: 1天
    培训费用: ¥元

    金融疑难投诉课程

    【课程背景】
    目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善,消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任,既是法律的相关要求,也是健康平稳发展的重要保障。
    目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度,应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法,然而随时时代的发展,特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求,目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索,特别是近些年以来一下“专业外部投诉”力量的介入使得投诉处理出现一些长期“缠诉”和一些非理性投诉情况发生,本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念,同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念,基本实践方法,为金融企业构建规范科学的投诉处理体系,使学员学之解惑,学之能用,给企业投诉管理提供相关经验借鉴, 实现企业合规经营与可持续发展。

    【课程收益】
    掌握投诉处理一些基本原理、方法,学会描述投诉画像、风险分析
    掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略,理解底层逻辑和通用技巧
    了解处理疑难类案件的“雷区”、“误区”对缠诉及疑难类投诉进行有效科学管理
    研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法,做好企业自身体检
    了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件,有效合规危机管理,对危机事件进行处置
    了解在金融投诉处理中一些相关基本法规,学会如何运用法律武器维护自身企业权益

    【课程对象】
    董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工

    【课程大纲】
    一、投诉的基础性模型
    1、投诉处理的禁忌
    2、“五维度”投诉案件分析法
    3、投诉人画像描述
    4、常规投诉“六脉神剑”处理法
    常规投诉六步处理模型
    番外:投诉处理职业经理人前景
    工具表:投诉人画像工具表

    二、投诉谈判的“核武器”
    1、传统理性谈判方法论的局限
    2、FBI国家危机谈判专家的方法
    积极倾听,准确判断投诉需求
    如何进行情感共鸣建立策略性同理心
    心理极限值方法的运用
    如何有效说服-一套说服模型
    如何反客为主打破僵局,扭转对话方式
    达成有利价格方案阿克曼议价法的运用
    演练:走进投诉人世界演员分析法
    学习讨论:根据所学方法分析和制定投诉谈判清单

    三、缠诉和疑难案件的实践探讨
    1、缠诉一般特征与手段
    2、躲避缠诉、疑难投诉的“雷区”
    3、处理缠诉的核心四法
    知识拆解:运用五维度分析法和六步处理法
    讨论与头脑风暴:研讨总结在缠诉疑难案件处理的最佳实践

    四、“专业性外部力量”投诉的实践方法
    1、“专业性代理投诉”的特点
    来源渠道与组织特点
    一般采取的方法
    2、应对“专业性投诉”策略与技术性实践探讨
    策略性相关实践探讨
    八种技术性手段实践探讨
    3、“专业性外部力量”介入投诉的注意事项
    与“投诉代理人”沟通注意事项
    与客户沟通处理事项
    建立消保的思维模式
    研讨与头脑风暴:总结在工作的实践性方法

    五、非常规疑难投诉的处理
    1、非理性投诉行为的处置、接待策略
    2、外部沟通的策略技巧
    外部沟通的误区
    外部沟通的要点与策略
    4、群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略
    剧本演练:疑难性投诉案件处置演练(非理性、舆情、群诉等元素)

    六、部分法律法规梳理(选修)
    1、合同效力问题探讨
    2、过渡维权与敲诈勒索
    3、金融消保部分法律法规
    4、如何通过诉讼维护公司合法权益
    案例分享:部分金融企业司法维权成功判例

    金融疑难投诉课程

      本课程名称:金融疑难投诉课程-金融业投诉处理培训
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
    手机: 座机电话:
    在线QQ: 参训人数:  人
    备注:
         
      付款方式
    已开课时间:
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    曾凡涛
    会员可见
    会员可见
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