如何应对客户投诉

【课程收益】:
1、不同于传统的营销沟通课程，课程从分析客户购买过程中心理需求为主脉线，将服务营销的理念贯穿其中，方法技巧易于学以致用。全程采用体验式教学方法，寓教于乐，寓教于景，学员边学边练，真正做到“知行合一”。
2、讲师具备丰富的金融行业培训经历，行业案例丰富，课程风格清新幽默，授课方法切合实际需求，易于改善

【课程大纲】:
如何在竞争中取胜？——理念转型，势在必行！
“赢”心需先懂“心”！——客户购买过程中心理需求解析
招商银行视频案例—识别客户，留住客户，满意客户，超越客户期望！
赢心客户沟通技巧四部曲

如何应对客户投诉第一步：真诚热情，打破沉默
赫拉别恩法则告诉你沟通的秘密
第一印象无声语言塑造
案例：发型的秘密
第一印象有声语言塑造——打动客户，获得对方信任之语言基本要素，您做到了吗
全员情境训练——3分钟打开信任密码
行为主动FORE原则
同情共识勒温公式之应用
8大话题打破沉默——再矜持的客户，总有“一款”能对号入座
现场演练：初见这位客户，您将如何传递你的热情？

如何应对客户投诉第二步、善用倾听，了解客户的需求
1.为什么要善于倾听？－苏格拉底的2个弟子
－招商银行客户经理的案例
2.怎么听？听什么？
听的5个境界
三心聆听技巧
3.从倾听到理解客户
客户需求分析之“冰山理论”
乔哈里咨询窗开拓潜在高端客户
情景演练：与客户谈心练习，您听到了什么？
测试：你的倾听能力如何？（自我评估表）

如何应对客户投诉第三步：清晰表达，影响客户的决定
说图游戏：如何让客户感觉清晰明了？
1）菱形结构原则
练习：您如何向客户表达这份计划书？
2）KISS原则
定位性——清晰定位你的产品
逻辑性——产品介绍让客户听得明白
段落性——把复杂的问题说明白是学问
数据型——大脑皮层的敏感度决定客户去留
全员练习：3分钟理财产品介绍
3）因地制宜，因人而异
色彩性格测试
4种不同色彩性格的典型特征
如何面对4种风格的客户沟通销售
判断客户之三相
锁定黄金客户之销售MAN法则
4）FAB原则
客户需要的是不是产品的“优势”，而是能够带来的“利益”！

如何应对客户投诉第四步、有效反馈缓解分歧 ，让客户成为朋友 
客户反馈的5项方法
客户异议场景沟通2大黄金原则
先处理心情，后处理事情
先弄清问题，再解决问题
化解客户不满之沟通方法——苏格拉底谈判法
情景演练：“移情换位”法小品演练——破涕为笑
结束语：
——沟通是打开客户心门的“金钥匙”
全员小游戏：学以致用，改变从现在开始！

如何应对客户投诉