电话营销和客户服务技巧培训
课程大纲：
.新的房地产环境与客户营销
一、快速变化的市场（房地产）
二、客户的购买环境客户销售的关键
三、知识经济时代的专业销售人才
营销人必须具备的四只眼
销售的三个C
与企业客户“营销关系”
四、新的营销环境
快速变化的市场
销售的特点 
客户的购买环境
不同客户购买环境下的销售策略
销售漏斗
案例研究-如何选择您的理想客户

.房地产客户营销心理学
一、营销心理与行为分析
客户为什么会购买？
了解客户的两大购买动机是什么？
如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。
如何抓着「关键性的理由」来促成交易。
买卖的核心要素
达成消费的核心
二、销售人员如何了解客户心理？
了解客户采购的考虑因素和决策心理
动机理论
关键按钮
高成交率模式解析
三、营销心理学之范围
心理定势与习惯
环境与暗示
动机与激励
从众与领导
四、影响客户购买的心理因素
动机
知觉
刺激-反应
性格
态度
生活方式
文化影响、社会阶层、群体影响
购买习惯
五、营销心理学在体验式营销的运用
感官（Sense）
情感（Feel）
思考（Think）
行动（Act）
关联（Relate）
六、专业销售人员的价值主张
消费心理与消费行为的关系
不同客户的消费流程与专业销售流程
案例研讨-客户个性分析
七、客户需求状况
完全明确型
半明确型
不明确
八、客户的感知模式
不同感知模式的特点
不同知感模式的对应方法

.房地产电话营销技巧
一、做好与客户电话沟通前的准备工作
对产品保持足够的热情
充分了解产品信息 
掌握介绍自己和产品的艺术
准备好你的销售道具
明确每次销售的目标
二、电话营销的定位
电话营销漏斗
客户跟踪曲线原理
电话营销SWOT分析
企业及个人“短缺元素”
案例分析电话营销销售的关键

三、电话营销中的沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力
电话销售中沟通者的三种类型
电话销售技巧的几个层次
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
成为一个产品专家
获取客户电话的几种方法
领悟、把握不同电话中性格的人
有效聆听的准则
突破障碍

四、以客户为中心的电话营销流程
充分的准备（积极的心态、时间、目标、问题、情景）
人性化的开场白和问候语
探询客户的真正需求
电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV）
常见的五种拒绝方式及应对技巧
LSCPA异议处理技巧及防范
扩大销售和交叉销售的完美运用
让客户满意中获得新客户的开发
电话结束时目标达成超级技巧
电话跟进和客户感情维护
合力推动目标的实现

五、顾问式电话营销
SPIN模型与运用
SPIN与传统销售模式解析
如何建立电话销售中的信任关系
销售对话中隐含商机的挖掘
如何把握销售过程中的购买循环
电话销售对话设计
成功电话销售的条黄金定律
六、进入推销主题的时机及技巧
七、销售虚实的调查
八、时机分析

.客户营销沟通技巧
一、与客户保持良好互动
锤炼向客户提问的技巧
向客户展示购买产品的好处
使用精确的数据说服客户
寻找共同话题
二、准确捕捉客户的心思
真诚了解客户的需求
把握客户的折中心理
准确分析客户的决定过程
对症下药地解决客户疑虑
了解客户内心的负面因
三、做好沟通之外的沟通
消除客户购买后的消极情绪
主动提供优质售后服务
对客户应说到做到
使客户保持忠诚
总结销售中遇到的问题
与客户建立持久而友好的联系

.客户营销及服务技巧
一、发掘更多潜在客户的方法
如何开发更多的客源
如何接近你的潜在客户
二、确实掌握客户购买动机
顾客类型分析与应对技巧
顾客购买的四大心理阶段
三、激发购买意愿的技巧
如何打动人心的产品解说技巧
成功的商谈技巧 处理客户的反对异议

四、阐述并强化客户购买欲望
获得竞争优势
对“产品和服务”进行竞争力分析
制定竞争展示方案
确定长处与不足并做到扬长避短
克服竞争威胁
巧妙地将自己与竞争对手进行比较
五、产品呈现技巧
如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则
金字塔原理与倒金字塔原理
关联性陈述
非语言呈现技巧
六、获得客户反馈的方法（讨论）
处理客户反馈的过程（讨论）
客户异议处理（分享与讨论）
购买影响力识别与处理技巧

七、获得承诺
何时及怎样获得承诺（讨论）
客户不愿做出承诺的情境处理
跟进的沟通技巧
八、以客为尊的顾客服务
客户满意的基本原则
顾客服务的精神
客户服务的技巧及方法
九、客户服务的3A技巧
态度－Attitude (礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”

十、客户服务之-客诉处理应有的技巧
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
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