课程大纲
第一章：角色定位：呼叫中心中层管理者的角色认知与管理定位
呼叫中心中层常犯的四大角色混乱
清晰定位中层呼叫中心管理者的价值
理解呼叫中心管理与呼叫中心管理者
呼叫中心的发展趋势
呼叫中心未来中层管理者的素质要求
中层管理的主要职责
高绩中层管理者应具备的关键特性
中层管理者的六大必备习惯
呼叫中心中层晋升体系下的素质模型

第二章：沟通：呼叫中心行业特性下的管理情商修炼
如何搭建员工能力评估模型及胜任力模型
呼叫中心中层管理的沟通误区
管理沟通的准备与沟通关键词
新员工的沟通策略
老员工的沟通策略
绩优员工的沟通策略
绩差员工的沟通策略
“老油条”的沟通策略？
实战训练：如何提升呼叫中心员工执行力
客观面对情绪压力管理
如何看待呼叫中心绩效指标？

第三章：现场：以绩效为导向的现场高效运营
呼叫中心中层现场管理的五大疑问
现场绩效管理
如何看待呼叫中心整体绩效
案例分析——如何从数据中要绩效
现场绩效改善的六个步骤
现场质量管理
质量监控的核心点
质量监控的异常点
案例分析——如何从数据中提升质量
质检标准的校验和话述脚本的优化
现场应急事件的处理
运营管理突发事件：如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制
客户来电突发事件：如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制

第四章：辅导：中层管理者的辅导能力提升
企业文化宣导：业务专家
绩效差的员工问题出在哪里：
技能辅导与心态辅导的黄金步骤与策略
不同层次员工的不同辅导方法
有效辅导的关键管理

第五章：激励：中层管理者的正能量管理
激励检测：通过关键行为看问题所在
呼叫中心日常压力的五大来源
呼叫中心激励的管理价值评测
讨论：呼叫中心管理中常见的激励雷区您是否踩中？
分层激励法
团体激励
单体激励之赞美、指导、授权
从马斯洛看新、老员工不同激励点
呼叫中心激励之会议经营
多元有效的激励手段举例

第六章：团队：中层管理者的正能量管理
健康呼叫中心团队的特质
打造优秀新团队的步骤
呼叫中心提升高效执行力的关键是什么？
呼叫中心人员执行力的培养与塑造
团队整合的三种方式：甄选、培训和淘汰
建立正面团队氛围的方法
团队情绪压力管理
呼叫中心团队的正能量管理

培训师介绍：刘海霞
毕业于首都经贸大学人力资源管理专业，研究生学历。从事客服管理工作将近17年经验，特别是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心管理领域有丰富的管理经验和实战技巧。
在艺龙旅行网工作期间，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理。工作期间，曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升30%以上，连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。
刘女士还是一名出色的培训专家。基于多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘女士能在多个领域为客户提供咨询和培训。
刘女士专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、主管训练营、团队建设、绩效管理、项目管理、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、主要针对呼叫中心中层管理者具有独特的一套理论与实际相结合的高尔夫向下管理、机票领域专业课程等。
刘女士为人热情开朗、风趣幽默，极富亲和力。她的培训生动活泼，妙趣横生。她特别注重演练和反馈，强调学习吸收后能转化成实际行动。她服务的客户包括中国移动、中国电信、北京114客服组当当网、金色世纪、国家海关总署等，受到客户的高度评价。