服务流程与售后管理

在现代汽车维修企业中，售后服务是至关重要的一环，它不仅关系到本公司产品的质量及完整性，更直接影响到客户是否能够得到真正的、完全的满意。为此，我们特此制定了以下服务流程与管理制度。

一、售后服务工作概述

售后服务工作由业务部负责完成。其主要内容包括：

1. 整理与建档

客户送车进厂进行维修保养或来访咨询时，业务部应在两日内将客户相关资料整理制表并建立档案，包括客户名称、地址、电话，车辆型号、维修内容等。

2. 客户需求研究

根据建立的客户档案，业务人员需研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务需求，以提供更贴合客户需要的服务，如通知定期保养、参与本公司联谊活动、介绍优惠活动等。

3. 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员将通过电话联系，为客户提供以下服务：询问用车情况、收集服务反馈、介绍汽车运用知识、告知相关活动信息、提供咨询服务等。

二、售后服务工作规定

1. 售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员负责。

2. 建立客户档案时，需详细记录及车辆维修养护内容。

3. 跟踪业务员在客户车辆送修进场或咨询业务完成后，应主动研究客户的潜在需求，并拟定针对性的服务内容。

4. 在客户接车出厂或咨询后的一周内，业务跟踪员应主动电话联系客户，提供售后第一次跟踪服务，并了解客户反馈。

5. 每次的跟踪服务电话及发出的服务信函，包括通知、邀请函等，均需记录并归档保存。

6. 当指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派其他人员暂代其工作。

7. 业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月进行小结，每年进行总结，并提出改进建议。

三, 业务接待工作制度

业务接待是业务工作的关键环节，包括迎接客户送修程序、恭送客户离厂程序以及工作内容规定。具体程序与内容如下：

1. 接待前来公司送修的客户，询问来意与要求。

2. 技术诊断并报价，决定是否进厂维修或预约维修。

3. 将接修车清洗后送入车间，办理交车手续。

4. 维修期间，与客户及车间保持沟通，了解维修进展及增项意见。

5. 竣工后检查车辆外观及技术状况，准备客户接车。

6. 通知客户接车，办理结算手续。

7. 接待前来取车的客户，引导视检竣工车，汇报情况并恭送客户离厂。

8. 对客户进行跟踪服务，确保客户满意度。在客户接待工作中，要求接待人员仪表大方整洁、主动热情、文明礼貌，要让客户有宾至如归的感觉。

在售后服务与业务接待工作中, 我们致力于提供最优质的服务,以满足客户的合理需求,同时不断提升自身服务水平,确保每位客户都能得到满意的答复和结果。我们珍视每一位客户的反馈和建议,并将其作为改进和提升服务的重要依据。汽车修理厂工作内容概述与工作要求

工作内容概述：

1. 接待环节：聆听客户关于维修养护的需求，以专业人员的态度解答客户问题，协助客户完成技术诊断并安排维修计划。

2. 技术诊断环节：进行车辆技术诊断，明确问题所在并打印或填写诊断书，向客户明确说明诊断结果及维修建议。

3. 业务洽谈环节：与客户商定维修项目、收费定价、交车时间等，并确定客户其他需求。接待人员需态度认真细致，善于倾听与引导。

4. 维修估价环节：根据系统估价或现象估价等方式与客户确定维修费用，明确配件来源和质量保证情况。要求接待人员具备专业知识，能够灵活处理各种估价方式。

5. 承诺维修质量与交车时间环节：向客户明确承诺维修质量，介绍公司承诺的具体规定，并合理安排交车时间。要求接待人员有信心且严肃对待承诺事项。

6. 办理交车手续环节：接收客户的车辆及相关证件，进行视检、查点并登记，办理交车手续并请客户签字确认。要求细致认真，确保无误。

7. 追加维修项目处理环节：对车间发现的追加维修项目与客户进行沟通，得到客户确认后进行安排。要求与客户沟通时礼貌、专业。

8. 查询工作进度环节：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，确保工期顺利进行。要求准时询问，确保准时交车。

9. 通知客户接车环节：在维修完成后通知客户来接车，做好交车前的准备工作并向客户致意。如不能按期交车，应提前通知客户并致歉。要求通知前准备工作充分，致意和道歉真诚。

工作内容：客户进厂后，业务接待人员需立即为其建立业务档案，通常为一车一档案袋。档案内容包括客户的有关资料、车辆信息、维修项目、维修保养状况、结算情况及投诉情况，主要依据“进厂维修单”进行记录。对于老客户的档案资料，填写完毕后仍需存放入原档案袋。

工作要求：建立档案时，必须细致认真，不得遗失档案规定的资料，也不能随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，并由专人保管。

客户的咨询解答与投诉处理：

工作内容：当客户通过电话咨询或来业务厅咨询有关维修业务问题时，业务接待人员需要先听取客户的问题再回答，倾听时要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心，并善于引导客户对维修的认识，增强对我公司实力和服务的认知与信任。要记下客户的工作地址、单位、联系电话，以便后续联系。对于客户的投诉，无论通过电话还是上门，业务接待人员都要热情礼貌地接待，认真倾听并记录下来。听完意见后，要立即给予答复。如不能立即处理，需向客户表示歉意并明确告知下次答复时间。处理投诉时，要冷静并合乎情理，避免主观臆断和与客户辩驳。投诉结束后，要表示感谢并给予满意的答复。

工作要求：受理投诉的人员需要具备公司大局观和“客户第一”的观念。投诉处理要彻底，不可轻视客户。对于答复的满意度要作记录。

跟踪服务：

工作内容：根据档案资料，业务人员需定期向客户进行电话跟踪服务。第一次跟踪服务的时间一般选定在客户车辆出厂后的二天至一周之内。跟踪服务内容包括询问车辆使用情况、对我公司服务的评价、告知驾驶与保养知识、提出合理使用建议、提醒下次保养时间等。并欢迎保持联系，介绍公司的服务内容、设备和技术，告知公司免费优惠服务活动。做好跟踪服务的记录和统计。

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌、尊重客户，在客户方便时通话，不可强求。通话要有针对性，不能漫无主题。要善于在交谈中了解市场信息和潜在的维修服务需求，并及时向业务主管汇报。

预约维修服务：

工作内容：受理客户提出的预约维修请求，或根据公司生产情况向客户建议预约维修。经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户意见填写预约单，并请客户签名确认。预约时间要明确，如需价值较高的配件，需请客户预交定金（按规定不少于原价的一半）。预约后需填写“预约统计表”，并通知车间主管预留工位。预约时间临近时，应提前通知客户。

业务统计报表的填制与报送：

工作内容：每周、每月的维修车辆数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部负责完成，并按时提供给财务部、分管经理和经理，以支持经营管理层的分析与决策。

工作要求：报表填写需按规定时间完成，日报表下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末下班前完成。统计要准确完整，不得估算或遗漏。

本制度涉及以下十七种表格的使用：

（列举具体表格名称）

此外还包括车间调度管理制度和人事管理制度等详细内容（具体见相关部分）。这些制度都是为了保障生产有序高效进行以及科学合理利用人力资源而制定的。在实施过程中需要各部门员工严格遵守并执行相关规定和要求以确保公司业务的顺利进行。公司员工管理规定

一、员工试用规定

1. 新应聘人员通过公司招聘程序并成功录用后，将进入试用期。试用期时长通常为三个月，但在特殊情况下可适当延长，但最长不得超过半年。

2. 试用期满，如员工表现符合公司要求，则转为正式员工。

3. 试用期满，若员工工作表现不符合公司要求，或公司认为其不适合转正，则按合同规定解除劳动合同。

二、员工招聘程序

1. 应聘人员需填写公司的求职表，并交由本公司人事管理人员登记。

2. 公司将向应聘人员发出应聘考试通知书，应聘人员凭通知接受资格考查与能力测试。

3. 应聘人员在考试后五天内将接到公司的录用通知书。被录用的应聘人员需按规定时间到公司人事部门报到，并签订劳动合同书。合同签订后即进入试用期。

4. 试用期满后，如公司和员工均认为符合聘用条件，则自动转为正式员工。如有任何一方认为不符合聘用条件，则解除劳动合同。

三、员工任用及管理

1. 公司将根据员工的能力、专业特长和敬业精神，以及公司的工作需求，安排员工的工作岗位和职务。

2. 如公司情况发生变化，将合理调整员工的工作岗位，并征求员工的意见。

3. 员工在各自的岗位上享受相应的待遇和责任。

4. 公司鼓励创新工作，对创造性工作并取得明显成绩的员工给予特别奖励。

5. 对于表现卓越、具有潜力的员工，公司将适时晋升其职务；对于不能胜任工作的员工，经过帮助仍不能胜任的，公司将进行降职或解雇处理。

四、员工的解聘与离职

1. 员工自愿辞职的，需提前向公司提出申请，并说明原因。普通员工的辞职需提前一个月提交申请，中层以上管理人员需提前一个半月提交申请。

2. 公司因经营或生产条件发生重大变化需要解聘员工的，应提前通知员工。公司将按照国家有关规定给予被解聘的员工相应的补偿。

3. 对于严重违反公司规章制度或国家法律的员工，公司有权即时解雇并不给予任何补偿。

五、其他规定

1. 公司将定期对检验员的工作质量进行评价和考核，以促进质检工作的提升。考核标准包括检验工作量、检验准确率、检验记录的完整率和及时率等。

2. 汽车4S店管理信息系统作为企业管理的核心组成部分，涵盖了市场营销、销售、售后等多个领域的需求。我们采用的ADP经销商管理系统能够助力我们更精准地定位市场、管理客户，并制定智能营销策略。这有助于我们获取更多的市场份额和客户。

ADP经销商管理系统拥有众多显著优势：

智能化管理能力：借助先进的智能化技术，实现了自动化、标准化和智能化的管理流程，大大提高管理效率和精确度。

数据化运营特色：系统提供详尽的数据分析和报告，为企业决策提供坚实的数据支持，深入洞察市场、客户和销售的动态变化。

移动便捷操作：支持移动端操作，用户可随时随地轻松进行管理，极大提升了管理的便捷性和灵活性。

安全稳定保障：采用顶级的安全技术和稳定性设计，确保数据的安全无虞，系统运行稳定可靠，为企业发展提供坚实保障。

ADP经销商管理系统是一个集功能强大、智能化、数据化、移动化及安全稳定于一体的管理平台。它能够全方位满足企业的管理需求，推动企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

对于企业管理软件而言，一般能够满足企业未来五年内的发展需求。若想要满足更多未来的业务需求，建议选择与可定制的软件开发商合作，以获取更多的扩展性和灵活性。特别是在汽车4S店的管理软件中，需满足以下核心要求：

1. 门店独立内部管理：各门店库存信息可共享查看，方便调货。上级管理部门可统计旗下所有门店的合并销售数量，实现统一管理。

2. 订单处理与服务提醒：一张订单可同时包含多项服务和商品销售。服务状态的变更将自动提醒并通知客户。客户可通过服务网站或微信查询订单服务进展的详细记录。同时提供灵活的服务评价系统，客户可根据不同的满意度词汇关键字进行评判。

3. 服务频率智能分析：系统能自动计算客户历史服务项目的频率，并在下一次服务时间临近时提醒相关客户，便于人工跟进。

4. 客户订单查询与管理：提供便捷的查询方式，方便人工查询历史客户订单，为客户推荐合适的产品和服务方案。

5. 服务质量与满意度统计：根据满意度高低排序服务产品，以便优化服务。同时统计不同服务人员在不同服务品类的满意度数值，以提供更优质的服务。

6. 进销存管理与售后服务：提供简洁高效的进销存单据管理，并注重提供优质的售后服务。这样的管理系统将极大提升汽车4S店的管理效率和客户满意度。