餐饮类员工职业化课程培训
【课程背景】
在竞争激烈的酒店服务行业中，许多名不见经传的酒店之所以能在强手如林的酒店业中胜出，其很大程度上是因为他们有着一支专业水准过硬的服务队伍。但是，在现实生活中，很多酒店的服务却不是很到位，其专业化水准更是差强人意。目前，随着酒店业的发展，入住酒店的客人除对酒店的硬件设施有了较高的要求外，越来越多的客人更注重酒店的专业化服务。所以，从酒店业的发展趋势看，为客户提供专业化的服务，今后将成为酒店经营者吸引新客户、留住老客户获取双赢的制胜法宝。提高员工的职业化意识是酒店留住客人的关键。专业化服务是靠酒店服务人员来实施的，做得到位与否与服务人员的专业素质密切相联，每一个环节都不容忽视。所以，要提高酒店服务的专业化水准，酒店管理者必须将专业化培训引入酒店，通过培训使员工更专业化、职业化，让每个员工都能成为一个专业化水准很高的优质服务员，这是一个酒店在竞争中能否胜出的关键。这样，服务人员的专业化服务才会成为酒店的一大经营特色，让客人从一开始入住就感受到酒店专业化服务的体贴入微，从而为酒店赢来更多客人。
【课程大纲】
课程一：《认识餐饮服务礼仪》
一、礼仪与餐饮礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、餐饮礼仪基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、餐饮礼仪容易忽视的礼仪细节
6、餐饮的服务人员需要重新认识自我
二、餐饮礼仪概述
1、为何学礼仪？
服务人员的形象传达的信息及作用
2、如何学礼仪？
餐饮礼仪的主要内容、特点、原则
三、餐饮客人是什么样的人？
1、老师问：餐饮的客人到底是什么样的人？
2、学员回答：
（1）“客人是上帝！”
（2）“客人是朋友！”
（3）“客人是老师！”
（4）“客人是衣食父母！”
3、老师答：客人就是客人。
4、客人对餐饮礼仪服务的要求
分享：有“礼”走遍天下
讨论：如果你是餐饮的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？
课程二：《餐饮服务人员的形象礼仪培训》
一、服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首轮效应
（2）7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？
（1）服装：制服的规范穿着
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
5、餐饮的化妆礼仪
（1）服务人员化妆的规范
（2）服务人员发式的规范
（3）服务人员其它仪容规范
二、服务人员的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口，我就能了解你
7、服饰管理
服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
9、细节管理
细节体现品味
三、餐饮服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
分享：高荣老师餐饮服务暗访的细节汇总
课程三：《餐饮微笑服务礼仪培训》
案例分析：空姐的12次微笑换来的谢谢
一、餐饮微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、餐饮微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习
三、餐饮导入“着名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、餐饮微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、餐饮微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、餐饮微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、餐饮微笑训练步骤：
（1）基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床，经常反复训练。
F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
案例：给一万个孩子的微笑
案例：一个微笑留住了一个顾客
例：这两家餐饮的服务差距在哪里？
课程四：《餐饮的服务用语培训》
一、餐饮服务用语的规范
二、如何用好餐饮接待用语？
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人
五、餐饮标准服务用语训练
1、餐饮礼仪的七声十七字
（1）七声
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、餐饮服务语言原则
（1）主动
（2）热情
（3）真诚
（4）平等
（5）友好
（6）灵活
3、餐饮服务语言的要求
（1）明晰准确
（2）简明准确
（3）态度和蔼
（4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用
（1）首先学好用日常礼貌用语
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿
失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢
（2）注意说话时的举止
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3）注意说话时的语气、语调和语速
（4）注意选择适当的词语
（5）注意语言要简练，中心要突出
（6）注意避免机械性的使用礼貌用语
（7）注意不同语言在表达上的差别
5、餐饮礼貌服务用语
（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、好
（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意
（7）指路用语：请往这边走，请跟我来
（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临
分享：餐饮服务忌语三十句
案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别
课程五：《餐饮的优雅仪态培训》
一、餐饮站姿标准：
1、头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收
2、颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝
4、两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起
5、两脚呈V状分开，二者之间相距45-60度
6、注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上
二、餐饮站姿的基本形式：
1、侧立式：腿呈V型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状
2、前腹式：腿呈V型，双手相交放在小腹部
3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处
4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用
三、餐饮不良的站姿：
A弯腰驼背
B趴伏倚靠
C双腿叉开
D手位不当
E脚位不当
F浑身乱动
G半坐半立
H身体歪斜
四、餐饮的走姿标准：
1、体态优美
2、重心放准
3、身体协调
4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）
5、走成直线
6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）
7、速度均匀（60-100步/分钟）
五、餐饮的特殊情况走姿：
1、陪同引导（左前两步）
2、上下楼梯（专用、右行、礼让）
3、进出电梯（先进后出）
4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）
六、餐饮的不良走姿：
1、头部不正
2、摇晃肩膀
3、手位不正
4、步伐过大或过小
5、落脚过重
6、横冲直撞
7、抢道而行
8、阻挡道路
七、餐饮的蹲姿标准：
1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下
2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下
3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然
八、餐饮的蹲姿形式：
1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）
2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）
3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）
4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙
九、餐饮蹲姿的禁忌：
1、突然下蹲
2、离人过近
3、方位失当（忌正或背对客人）
4、毫无遮掩
5、随意滥用
6、不合适的地方
7、蹲着休息
十、餐饮坐姿的标准：
1、得到允许，方可坐下
2、不坐满坐（3/4）
3、从左侧就坐
4、以背部接近坐位
十一、餐饮坐姿的形式
1、正襟危坐式
2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）
3、双腿叠放式
4、双腿斜放式
5、双脚交叉式
6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）
7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）
8、大腿叠放式（男：非正式场合）
十二、餐饮坐姿的禁忌：
1、双腿开叉过大
2、架腿方式欠妥
3、将腿搁在桌椅上
4、双腿过分前伸
5、腿部抖动摇晃
6、脚姿不安分
7、手部放在隐私处
8、用双肘支于桌上
十三、餐饮常用的手势标准：
1、自然垂放
双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处
2、手持物品
A稳妥
B自然
C到位
D卫生
3、展示物品
A上不过眼，下不过胸，左右不过肘
B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘
4、招呼别人
A横摆式
B直臂式
C曲臂式
D斜臂式
E双臂式
5、尊者先
A注意力度
B注意时间
C注意方式
6、挥手道别
A身体站直
目视对方
C手臂前伸
D掌心向外
E左右挥动
7、手势的禁忌
A容易误解的手势
B不卫生的手势
C不尊重他人的手势
D不稳重的手势
课程六：《餐饮服务意识培训》
一、什么是正确的服务意识？
1、我为什么而工作？
2、我为谁而工作？
3、我应该怎么做？
二、打造服务人员阳光心态
三、餐饮的服务三宝
（1）性格分析
（2）沟通技巧
（3）亲和亲善
四、服务人员“五大元素”
1、服务人员第一元素——责任心
2、服务人员第二元素——爱心
3、服务人员第三元素——包容心
4、服务人员第四元素——同情心
5、服务人员第五元素——耐心
五、餐饮服务的五星秘笈
1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）
2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）
3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）
4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）
5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）
讨论：“谁给我发工资？”启示
分享：100—1=0（着名服务公式）
案例：五星级餐饮的保安为何给汽车打雨伞？
分享：日本着名的癌症专家的手为何总是热乎乎的？
课程七：《餐饮服务素养培训》
一、塑造餐饮团队良好的职业形象
1、外表形象
2、人格形象
3、团队形象
二、服务人员的内在美
1、学会控制不良言行与情绪
2、塑造个人与团队的“健康形象”
三、餐饮服务应用的服务原则
1、持重原则
2、平衡原则
3、身体力行
4、附近操作
5、避免重复
四、餐饮人员应备的职业素养
1、亲和力
2、舒心的问候
A、问候积极热情
B、问候清晰简洁
C、人物乘机状况
D、正确的体态与称谓
3、雅洁的仪表
4、得体的语言
A、餐饮常用服务语
B、相关服务忌语与敬语
5、诚恳态度
A、真诚原则
B、明朗原则
C、善意原则
D、智慧原则
课程八：《餐饮员工服务心态提升》
一、自我反思
1、餐饮服务一线员工现存问题
（1）心态不稳定，情绪时好时坏
（2）责任心和团队精神缺乏
（3）把“端盘子”混同于“工作”
（4）不会说话不会微笑不会热情
二、锻造服务明星四步曲
第一步曲：服务明星的心态篇 ——积极心态，快乐工作
(一)、我们为谁而工作
1、 你在为谁而工作？
2、 你的想法决定你的做法！
(二)、谁决定你的未来
1、服务心态励志7问
(1)我是什么角色
(2)顾客是什么角色
(3)企业是什么角色
(4)你的工资是多少
(5)认为自己很有责任心吗
(6)你的服务做好了吗
(7)今天你微笑了吗
2、给自己打分我做的如何？
（三）、服务心态决定一切
一）、态度
1、心态不好，服务不好，你的消极心态来源？
2、消极心态的原因
3、积极和消极心态的对比
4、自我激发，树立信心
5、树立积极心态，快乐工作每一天
二）、快乐服务
1、什么叫快乐服务?
2、快乐服务的员工应具备的心态
1）、积极的心态
2）、主动的心态
3）、空杯的心态
4）、双赢的心态
5）、包容的心态
6）、自信的心态
7）、行动的心态
8）、给予的心态
9）、学习的心态
10）、老板的心态
3、快乐服务的重要性
1）、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐
2）、乐在工作的好处
3）、一切都是在快乐的状态下才能做好
4）、活在当下
5）、不是工作需要你，而是你需要工作
4、员工如何能够做到快乐服务
1）、每一位员工都是自己的老板
2）、用心服务好每一位客人
3）、微笑是服务工作的基石
4）、把服务当作是自身进一步发展的台阶
5）、服务技巧的掌握
6）、快乐服务员的铁律
7）把投诉看成是又一次服务客人的机会
8）、有一颗感恩的心，感谢客人的光临
9）、酒店无小事，件件是大事，做好细节服务
课程九：《餐饮员工销售技巧提升》
酒店产品的销售过程，实际上是优质服务的升华过程
一、什么是服务销售
二、服务销售中的常见问题
1、 缺乏推销意识
2、 服务意识不强
3、推销能力差
三、你了解自己的服务产品吗
1、名称
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
四、你了解服务的顾客吗
1、顾客消费的动机
2、顾客都有那些类型
3、 顾客都有那些消费的需求
五、提高自我销售的意识
六、寻找并创造销售时机
七、销售交流语言技巧
课程十《餐饮服务的六大技巧》
一、托盘
1、托盘的种类及用途
2、托盘的操作方法
轻托（胸前托）：理盘--装盘--起盘--行走--落盘
重托（肩上托）：理盘--装盘--起盘--行走--落盘
3、托盘的注意事项
二、折花
1.餐巾折花的作用
2.餐巾折花的基本要求及摆放
3、餐巾折花的运用原则
4、餐巾折花的基本技法和要领
5、餐巾花的选择和应用
三、中餐摆台 
1、台面的划分
2、宴会摆台的基本要求
3、中餐宴会台型设计
4、宴会的席位安排
四、斟酒的技巧
1、点酒水
2、取酒水
3、准备酒水和示酒
4、开酒瓶
5、斟酒的动作要领
6、斟酒量
7、斟酒顺序
8、斟酒注意事项
五、上菜
1、上菜位置
2、上菜顺序
3、上菜时机
4、上菜要领
六、分菜
1、分散的方法
餐盘分让式
二人合作式
分菜台分让式
2、分菜的基本要求
3、特殊情况的分菜方法
七、餐厅服务员点菜推销菜品的八大语言技巧
1、选择问句法
2、语言加法
3、语言减法
4、语言除法
5、一卷芭蕉法
6、赞誉法
7、亲近法
8、借人之口法
四、培训形式
案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
餐饮类员工职业化课程培训