打造门店金牌店长系统
课程背景:
计划时代,靠生产赚钱,店里只要有货就赚钱;产品时代,靠价格赚钱,谁家便宜买谁家;商品时代,靠服务赚钱,谁家服务好顾客就多;现在到了丰饶经济,产品令郎满目,消费者经历市场考验,变得越来越理性了,现在的门店到了靠专业性赚钱的时代了。一个好的店长应该是理性分析而非感性用事,应该是科学管理而非艺术管理,应该培养店员的规定动作而非自选动作。标准化的流程,让门店管理变得规范简单;统一化的管理工具,让店员有了统一的执行标准;科学化的营运分析,让门店有了决策依据;规定化的动作,让店员有了共同的语言。让门店管理从成功走向成熟,从成熟走向不断的重复成功。
本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验,并结合多年门店的辅导经验,进行系统总结,结合零售业发展趋势研发而成。是零售业中高层管理人员的必修课程。“聚焦店长日常管理中27个头痛的问题”,“19个实用管理工具,回去就能用,行动就见效”是本课程的最大亮点。
课程收益:
● 定位转型:帮助学员建立店长定位,清晰店长职责与存在价值,从而“在其位、谋其政”;
● 动作转型:把服务变成具体动作,再把个性服务动作,用标准化流程变成规定服务动作;
● 陈列布置:用门店的氛围制造出热销气氛,让顾客看到外围想进店,看到陈列就想购物;
● 目标管理:通过科学目标设置、分解,让门店人员销售业绩从而实现翻番,大幅度提升;
● 打造团队:可运用课程中的激励方法,组建具有战斗力的门店团队,并进行有效赋能;
● 货品掌控:教会店长货品销售进度掌控,使门店的售罄率及库存控制在合理范围之内;
● 数据分析:使店长学会门店数据分析,面对繁杂的数据,确保理解、分析、归纳、应用;
● 处理投诉:学习到投诉处理的流程、话术,提升顾客满意度,并形成记录萃取组织智慧;
● VIP系统:掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式,直接套用,实现门店业绩倍增;
● 会员管理:掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式,直接套用,实现门店业绩倍增。
课程对象:店长、门店老板
课程大纲
前言:门店四项收入
第一讲:认识店长管理工作
一、店长定位成败的灵魂
1、主孰有「道」
2、将孰有「能」
3、天地孰「得」
4、法令孰「行」
5、兵众孰「强」
6、士卒孰「练」
7、赏罚孰「明」
二、店长的“8大”角色
角色一:企业代理人
角色二:情报收集者
角色三:调整者
角色四:传达者
角色五:指导者
角色六:管理者
角色七:保全者
角色八:活动者
第二讲:做好门店管理实务
一、店铺定位分级管理:“大店”、“小店”
二、做好门店陈列
1、做好门店陈列的6大好处
2、店铺陈列规划设计
3、终端店铺陈列的5大关键点
4、店铺布局规划3大区域管理
情景案例:优秀陈列场景图片展示及具体分析
三、做好门店形象管理:店面形象及营业活动的管理
方法:店面引流的3种技巧
工具:麦当劳的细部清洁表格
四、营业活动的7管理
1、开店、打烊准备与管理
2、考勤管理的奖惩激励
3、排班管理公平、稳定
4、库存控管,调整,盘点
5、能源,不动产、物料、日用品的控管和节约
6、店铺交接班数据准确、清楚
7、突发事件的处理
案例:商品损坏,遭窃处理调整
五、做好业绩目标管理
1、为导购设定目标:原则与4话术
2、分解目标为导购减压:从“5分法”到“6分法”
3、考核、PK用周不用月:3周7天法
案例:门店目标3周分解法
思考:奖优罚劣真的对吗?落后的员工,你罚他就能业绩提升吗?
六、开好销售例会:早会、晚会、周会、月会
总结:销售例会注意事项
案例分析:销售奖励时机掌控的重要性
七、传达企业愿景和文化:未来与实践,忠诚
案例:文化比榜样更能激励员工
八、指导工作心态:工作述职、平日激励,熟人生处
方法:马斯洛层次的5类激励方法及30种具体激励技巧
第三讲:打造优秀门店团队
一、店长的4种类型
类型一:任务传达型
类型二:自以为是型
类型三:全面委任型
类型四:任务指导型
实战案例:做好店长职业规划
二、做好店铺指挥
1、快速树立权威(权力方法、4种非权力方法)
2、主动取代被动
3、沟通取代默许
4、全员责任法人、货、场
三、指导工作方法:教战训练
1、教战缺失:教而不练,练而不战,战而不检,检而不优
2、带教新员工融入团队5步骤
第一步:意愿开发(2功能)
第二步:内容讲解(3要素)
第三步:模拟演练(2目的)
第四步:监督辅导(2标准)
第五步:考核收尾(3要求)
核心策略:承诺四要素
3、OJT高效带教流程:6+1带教模型
流程一:带教开场(操作2重点)
流程二:你做我看(操作4重点)
流程三:我做你看(操作4重点)
流程四:寻找差异(操作5重点)
流程五:解读内容(操作4重点)
流程六:模拟演练(操作4重点)
工具:OJT培训技能落地流程表格及操作要点
4、考核门店培训成果:书面、非书面
5、开放的交流环境
核心策略:先固化行为再提升能力,规定动作比自选动作更重要
四、指导团队协作
1、工作手则的运用
2、工具的应用
3、人员冲突管理
实战案例:员工之间矛盾、店员说店长坏话、8大刺头员工难管等等
五、带人带心的4大策略
策略一:提升领导力的5项技巧
策略二:强化表达能力5重点
策略三:收心法则6重点
策略四:带动部属5原则
第四讲:门店经营业绩提升
一、对外强势的经营战略:多店话、专门店
讨论:如何成为区域中的最佳商店
二、对内的因应对策
策略一:让成员了解并遵循营业方针
策略二:熟悉对手门市商品及促销
策略三:促销8步骤解析
实战工具:促销8步骤流程
策略四:促销的8种方式解析
策略五:促销产品规划,藉由促销,将重点商品推介给客户
案例分析:促销赠品3大增值技巧
三、门店经营应做6计划
计划一:营业额计划
计划二:商品计划
计划三:采购计划
计划四:销售促进计划
计划五:人员计划
计划六:经费计划
方法:门店卖场10大数据分析与应对
实战模型:顾客数据收集与应对7层模型
第五讲:门店货品管理
一、判断店铺货品的技术
技术一:周工作4查
技术二:周工作4问
技术三:周工作4想
技术四:周工作3重心
案例分析:畅、滞销产品的特征分类
二、货品的分类管理
1、货品分类执行的方法
2、货品的宽度及广度
3、编号、替换、特卖商品
4、普通、观赏、利润、并列商品
5、货品选定于补充
6、商品的进、销、存、盘
研讨:如何做好A、B、C管理
实战表格:商品周转率汇总表
第六讲:金牌店长的客户管理
一、如何做好客户投诉7步骤
步骤一:隔离政策
步骤二:聆听不满
步骤三:做笔记
步骤四:分析原因
步骤五:敲定与转达决策
步骤六:追踪电话
步骤七:自我反省
情景演练:具体投诉流程、话术、动作分解
二、顾客道歉3句话
分享:避免常用错误道歉语
案例分析:道歉要不要微笑服务
三、门店与顾客保持良好维护
分享:基本应对用语
1、抓好2值:附加值、期望值
2、好的关系来自6用心
研讨:如何要客户资料
3、运用微信、短信、百度等6大宣传与增值
4、做好顾客归属感
5、做好商家联盟
6、10招激活VIP
7、公益活动提升销量
案例分析:山东大姐做好老顾客维护的2大绝招
四、VIP顾客100%锁定5大具体方法
方法一:分级权益锁客方法
方法二:积分礼品锁客方法
方法三:返利回购锁客方法
方法四:临近利益锁客方法
方法五:储值回馈锁客方法
五、VIP顾客100%再回头的6大核心策略
策略一:成交时的免费策略
策略二:登记时的价值策略
策略三:服务时的感动策略
策略四:离开时的印象策略
策略五:送客时的相信策略
策略六:离店后的互动策略
小组研讨:门店创新服务让顾客更满意的实战方法
第七讲:问题分析与解决
1、现场问题:先解决问题,再找原因:追问五个为什么?
2、大问题:SWOT矩阵分析法
3、小问题分解:鱼骨图分析法、头脑风暴法
实战工具:SWOT矩阵、鱼骨图模型
情景演练:头脑风暴与鱼骨图制作
打造门店金牌店长系统