服务营销能力提升课程

课程背景
第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国60岁及以上老年人口互联网普及率仅为43.2%，相较于全国总体网络普及率的73%有较大差距。当“数字化”遇到“老龄化”，为有效助力“银发族”更好融入数字社会，共享“数字时代”红利，中国移动推出“心级服务银色守护计划”。结合不同场景和银发人群的需求，构建了“1+1+N”模式智慧养老产品体系。目前，已经在浙江省率先试点落点，获得社区各界好评。同时，方案集成“N”个智能套件，助力老年人乐享银发生活，现有产品服务客户数已经超过千万人。然而，在这群庞大的银发族背后，如何深挖价值？如何依据智慧看安防云平台，针对乡村市场打造的“数字乡村”工程为超过1400万外出务工农村家庭、超过 150万留守老人提供远程看护、亲情沟通服务？如何依托中国移动爱家健康养老平台，构建四方联动的“15分钟养老服务生活圈”，提供本地生活预约，环境实时监测等服务呢？ 如何通过与银发族的接触有效提升信任度，并找出其背后真正购买决策者的联系方式呢？这些都将是中国移动一线人员面临的新问题。
本次课程谷子老师将通过：营销数据筛选方法讲述、情景案例分析、分组讨论、互动答疑、情景演练、实战训练等方式的结合，有效提升学员在新零售环境下，能够独立完成针对银发市场的营销活动组织、产品体验管理、营销管理、客户管理、产品话术优化的工作能力，提升市场运营效能，铸就占领市场的重要武器。

课程收益
【落地方法】不是枯燥的理论，而是全面系统，直接可套用的营销业绩增长落地方法和公式；
【激活终端】掌握厅店终端的营销技巧，提炼终端营销话术，深化主动营销服务，全面提升终端营销业绩；
【技能提升】掌握新媒体营销工具的使用，掌握新媒体线上引流关键技能，包括活动准备预热引流、活动中跟进裂变引流、引流标题党、借力微信抖音造势吸粉引流；
【联盟营销】构建以人为核心生态体系，与异业触点共建营销生态圈，攻克产品同质化竞争严重，利润低营销困境，一次合作建立关联，一次合作后继续深化合作；
【组合营销】通过意愿、技能、环境等要素的梳理，紧抓银发市场产能提升的关键，学会并运用比算营销推广话术和技能，将分期、5G融合、智慧家庭产品等终端产品以组合拳推出，实现多样化的营销方案；
【服务升级】打造银发服务的爱心文化，升级所在网格的服务特色，与银发族群形成很温馨的互助互动氛围。

课程目标
1、营销人员掌握营销操盘的技巧，掌握银发市场营销活动组织方式；
2、营销人员学会理解银发市场的购买前后心理对比；
3、营销人员掌握十四种双线营销引流方法；
4、营销人员掌握银发讲堂营销活动方案，并输出PPT；
5、营销人员学会销售外拓组织操盘，营销期间业绩翻番。

学习对象
一线营销人员、优秀骨干员工、市场部主管门店人员等

课程大纲
第一单元 5G数智时代，不可忽视的银发市场
1、5G数智环境下，换一种思维做营销
1)门店流量盛宴结束，5G新品还有机会吗？
2)案例透析：小董老师最近为什么那么火？
3)案例透析：情感陶姨带货是什么人在购买？
4)案例透析：王心凌《爱你》的一波儿流量说明什么？
2、今天，我们为什么一定要着眼于银发市场？
1)是有钱人变老了？
2)还是老人变有钱了？
3)他们到底是不是关键的购买决策者？
4)比起昂贵的保健品，他们为什么不敢轻易出手便宜的通信产品？
3、在现实营销中洞察银发用户的需求变化
1)用脚投票时代，我们的老年客户在哪里？
2)银发用户购买的八个心理特征
3)老年人的七年诉求点，你知道几个？
4、银发用户群体他们更关心什么？
1)钱，财，物？
2)亲情？守望？陪伴？情绪价值？
3)理性消费？感性消费？感觉消费？
5、中国移动做银发市场服务营销必知的三件事
1)为什么一定对老年人要做线上化与智能化知识的普及？
教会老年消费者的购买方式在线化
企业背书，信任度提升
疫情之下，客户在线化运营是必然趋势
2)中国移动教会银发用户线上转型的5个核心价值
3)营销人员必须学会使用社群开展老年人营销
微信是与老年保持沟通营销的关键环节
流量包是老年人走向线上化的基本保障

第二单元 解析银发市场产品优势，实现快速卖卡、卖终端、卖权益
1、孝心卡与其他产品的差异化对比
1)孝心卡的目标年龄客户他们在哪里？
2)如何通过社群方式找到孝心卡使用群体？
3)不同档位孝心卡的产品特征与本/异网竞品比对
4)如何让孝心卡的魅力快速传播？线上？线下？还是对的人？
5)孝心包可以给银发群体带来哪些好处？
6)14.99元的听书+咪咕权益是贵还是他们不理解？
7)孝心宽带的好处是什么？
8)什么是和彩云？针对老年人如何快速操作？
2、孝心适老服务背后的亲情差异化服务体现
1)银发群体在使用通信服务中，最提心什么？操作？话费？不会？麻烦？
2)快捷的10086人工服务讲银发群体听懂的语言？
3)教会老年人使用APP全家桶服务
4)贴心的的防骚扰电话服务如何提供服务？
5)让子女放心的“云守护”产品功能与竞品对比
6)防诈骗服务的开展与实现
3、全家共享业务的优势让家庭使用更放心
1)副卡业务与主卡共享业务优惠
2)加载第二条宽带，老人可实现家中轻松有网
3)智能家居配套使用，让独居老人更安全
4)结合“数村”或“智区”发展，监控成为亲情守护关键
5)智能组网+上门调测为老人解决不会用的困惑
6)微信进群，短视频学习让老人与智能终端形成粘性
4、产品的四品架构模式，撬动银发市场
1)引流品的设计与选择
2)锁客品的设计与选择
3)利润品的设计与选择
4)拓展品的设计与锁定
5)产品包装的ASMD方法
6)SCQA产品需求刺激的话术
7)FADBE产品介绍话术

第三单元 银发群体销售六步法，实现快速业务成交
1、第一步：初识客户根据与客户接触后将其进行画像类型划分，以便开展沟通工作
1)按地域划分：城市？乡村？外来务工？
2)按过往职业划分：老师？商人？手艺人？务农？其他？
3)按家庭收入划分：有退休金？无退休金？低保户？
4)按行动能力划分：可独立？非独立人？
5)按性格特征划分：豪爽型？顽固型？敏感型？挑剔型？怀疑型？随和型？犹豫型？沉默型？虚荣型？其他型？
6)按家庭居住划分：自住型？与子女住？四世同堂？
7)按房产条件划分：有房型？无房型？
2、第二步：建立信任以服务或公开活动为切入点，弱化营销，找到与老人共鸣点
1)以关怀为切入，拉家常
2)以熟人切入拉家常
3)问家庭基本情况
4)关心老人身心情况
5)给老人小礼品
6)讲解手机防诈知识
7)做手机杀毒服务
8)农村参考话术示例：
您好，大爷！我们是移动公司银发爱心服务小组的，今天到咱们村里来看一下，村里的年纪大的大爷大妈们！放心吧，已经和村里领导都打过招呼了，等一下他们也地来看望您。
3、第三步：知识讲解与子女信息收集以手机知识教授为切入点，给老人教会一些智能终端、监控的使用方法，并做现场演示
1)智能手机的正确硬件的使用方法，如：正确的充电
2)千元智能机为什么会越用越慢？
3)千元智能机如何使用会延长使用寿命？
4)手机如何下载微信？支付宝？
5)老年人如何用微信去付款？
6)辽事通健康码如何用？
7)如何用手机查询自己的行程码？
8)询问家里孩子的相关信息给予礼品
9)提供家里紧急联系人电话号码，移动一起备案安全
4、第四步：探寻需求与感知经过讲解之后，通过“问查算比”方式开始探寻老人需求，与其达成潜在需求的共识
1)问老人的日常手机使用情况
2)查老人的话费套餐
3)算当前的话费
4)比现在套餐与孝心卡的差别
5)Spin话术的应用引导老人的日常需求共识
6)使用《银发用户明白交付纸》为老人讲解
7)可与老人背后的子女深度沟通，预约登记
5、第五步：打消异议与信任状使用化解老人现场各种异议，通过案例、熟人、能人、相关证能材料等打消老人疑虑，使用有效信任状
1)案例证明法
2)追溯老人心中的疑虑点，使用信任状做背书
3)技巧性地处理老人的异议：3F和 认同心理等
4)常见的十种疑难杂症疑虑应对话术
5)与其信任的人直接沟通，说服老人，如：邻居，朋友，书记，子女等
6)大部分产生异议是因为没有听懂或者不相信
7)重塑信任十分重要
6、第六步：促成成交与售后关怀
1)成交的信号有哪些？
2)如何快速抓住成交的关键机会点？
3)老人成交的心理是什么？
4)六种成交话术
5)成交与不成交分别必做的动作是什么？
6)后期的老人持续建立档案服务
7)微信线上加群操作
8)引导老人学会使用微信的快速方法
9)微信里面老人最容易产生粘性的小程序是什么？

第四单元 银发群体销售活动组织，让成交量更可观
1、活动组织的全景图
1)人
2)货
3)场
2、活动组织的五段法
1)筹备期：物料清单，产品（在销、促销、赠品），人员分工，方案制作（外场活动还是厅店活动），场地确定，成本预测等；
2)宣贯期：内部人员话术、流程、业务培训等
3)预热期：线上微信群/一对一/朋友圈/转介绍等；线下营业厅/客户口碑/宣传/早晚夜场等；
4)开展期：现场活动管控，突发事件应对，产品调配等
5)结案期：做好现场清理，复盘小结，客档建立，后期追销等；
3、活动开展四个关键招式
1)团队组建，五定原则
2)精准售票，制造嘘头
3)群员群演，集中成交
4)能人助阵，现身说“法”
4、银发小讲堂活动组织与营销转化
1)目标清单用户邀约与筛选
2)邀约亲情话术的关键点
3)领“孝老包”为由，进行电话通知，并逐一登记
4)地点：营业厅或居民委
5)现场氛围布置
6)营销人员现场用语
7)营销切入转化语
8)现场参与抽奖流程
9)老人转介绍的奖励机制
10)现场组织老年人联谊歌唱比赛
11)案例：大连养老平台《唱响青春》老年人比赛

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