综合型酒店运营管理公开课

培训对象
1、酒店集团/餐饮酒店综合体/文旅地产投资人
2、酒店总经理/区域总监
3、酒店核心部门中高管理层
二、培训特色

实用课程：
以实用落地为导向，紧跟市场动态，切实解决投资人及管理者的具体、实际问题；
培训课程系统化、全面化，涵盖酒店经营管理全方位内容，一次集训建立完整知识体系，深度学习制订全面落地计划。
实战课堂：小型咨询辅导班，采用专题讲解+案例教学+学员酒店诊断+落地经营管理方案辅导+管理沙盘演练+标杆酒店实地参研+服务实操训练等多元高效方式。

实干讲师：讲师团队具有20年以上行业高管实战经验及多年培训、咨询经验。

实效服务：提供实用经营管理资料；一年内免费复训。

培训大纲
第一板块：酒店业发展趋势分析与创新经营方略
1）明过往
酒店业经历的四次浪潮
酒店业的三次社会化分工
2）看当下
酒店市场过去几年发生了什么？
今年市场有哪些新变化？
3）知未来
趋势
形势
发展方向
4）新形势下的“酒店+”商业模式
5）提升坪效-酒店闲置空间再利用

第二板块：现代前厅数字化运营与顾客体验升级
1）前厅战略定位与价值重构
前厅部在酒店生态中的角色再定义
从“传统接待”到“利润中心”的转型路径
2）前厅服务效能提升体系
职业形象与服务礼仪标准重塑
员工情绪管理与服务动能激发
3）前厅服务流程制度管理
流程制度
预订管理
房态控制
特殊预订处理（超额预订、预订未到等）
4）场景化销售与客户分层运营
需求挖掘：从“卖房间”到“卖体验”的转化模型
高净值客群（商务/亲子/银发）定制化服务设计
5）前厅环境管理
五感体验设计（视觉/听觉/嗅觉/触觉/味觉）
数字化导视系统与空间动线优化
6）客诉危机处理与忠诚度修复
客诉分级响应机制（普通投诉→舆情危机）
补偿式服务设计：从“道歉”到“创造惊喜”
7）前厅流程再造与智能化落地
自助入住/退房设备与人工服务的协同
基于RPA技术的流程自动化改造

第三板块：酒店客房运营管理与降本增效
1）酒店客房经营
客房部概述
客房部组织架构与岗位职责
客房经营数据构成与解析
客房后区管理重点（房务中心、库房、制服布草房）
客房部经理日、周、月工作重点
2）客房设备用品的选择与管理
客房设备用品管理的任务
客房设备的选择与保养管理
客房设备档案建立与管理
客房日用品的控制与管理
3）降本增效创利
基于数据分析的运营改进
物耗与能耗成本管控
如何平衡“成本管控”与“服务品质”
降本增效创利思考与互动

第四板块：客房服务品质提升与安全管理
1）酒店清洁整理业务管理
清洁整理标准管理
计划卫生管理与控制
公共区域清洁保养管理
客房检查管理与控制
2）以顾客为中心的客房服务
客房服务质量控制的主要环节
客房常规对客服务实施与管理
客房不同顾客群体的服务实施
3）安全保障体系的建立与实施
客房消防安全管理
客房财物安全管理
客房治安安全管理
其他安全问题处理
辅导制订落地计划：客房成本诊断报告、岗位履职体系、制度管控体系等。

第五板块：酒店OTA运营技巧
1）OTA底层逻辑
主流平台（携程/美团/飞猪）流量分配机制
酒店排名权重因子解析（转化率＞评分＞产量）
2）OTA订单不稳定的自检
渠道流量波动分析
价格竞争力诊断
转化率漏斗拆解
3）OTA房型名目六大原则
场景化原则
价值锚定原则
差异化原则
多元化原则
多样化原则
精致化原则
4）如何做好OTA运营
5）差评管理与复购
差评回复公式
从OTA到私域的转化路径设计
6）OTA外网必须优化的24个项目

第六版块：酒店收益管理落地应用
1）基本概念及解读
定义
实践运用
酒店收益的特殊性
收益管理的重要性
2）客房出租率的预测
什么是预测
预测统计分析的原理
3）关键数据的分析
报表
衡量酒店经营数据的计算方式
收益管理衡量标准
理想的平均房价计算公式
收益率指数
4）SWOT分析
5）酒店细分客源市场
酒店细分客源市场和预订
细分客源市场与预测
6）定价
价格管理的三个层面
定价结构及管理（最佳可用房价、协议客户定价等）
7）酒店收益管理的高效策略
高需求期的收益管理策略
低需求期的收益管理策略
收益管理告诫
辅导制订落地计划：OTA诊断报告、新媒体作战地图、渠道收益决策卡、落地行动表等。

第七版块：标杆酒店参观考察与标准化服务实操
1）进驻酒店参观考察，与酒店高层深度交流学习
2）观摩标准化服务，实操训练体验

第八版块：酒店投资筹划与筹备管理
1）酒店筹建管理
投资决策与可行性研究
酒店项目筹建团队组建
规划与设计
施工管理与风险闭环
2）酒店开业筹备管理
筹开工作启动时间
筹开期的工作类别

第九版块：酒店企业文化赋能与创新经营
1）企业文化驱动组织效能提升
企业文化的战略价值与落地路径
领导力与文化塑造的协同关系
2）品牌建设赋能经营增长
品牌战略与管理的进阶框架
企业文化与品牌价值的共振设计
3）管理基石与创新思维
管理能力三维突破
创新经营的核心理念
4）变革领导与文化塑造
变革领导力实战
文化品牌双螺旋工程

第十版块：新消费形势下酒店多维度创新营销
1）营销战略设计
投资视角的营销ROI评估模型（LTV/CAC）
品牌定位工具：定位雷达图与客群颗粒度细分
2）流量生态构建
私域流量池搭建：企业微信+小程序+社群的「铁三角」闭环设计
跨界资源置换模型（与景区/车企/银行的合作公式）
数字营销火力矩阵:新媒体作战地图
精准投放策略：从DMP人群包到OCPM优化的实战路径
3）会员体系重构
付费会员设计：年卡/储值卡的财务模型测算
积分通证化探索：积分兑换周边/联合权益
4）客户关系管理
客户数据资产化运营：数据采集矩阵/价值分层模型
忠诚度计划重构：动态权益体系/个性化服务引擎
CRM系统选型策略:功能对比维度/实施三步法
5）创新营销
新兴营销渠道探索
跨界合作案例分析

第十一版块：酒店标准化体系建设与全面质量管理
1）标准化体系的价值认知
酒店的核心痛点分析
标准化体系的四大维度
2）标准化体系搭建实战
关键流程拆解与SOP设计
酒店标准化落地三步走
员工执行力的保障机制
3）全面质量管理（TQM）实施策略
TQM在酒店的适用性改造
质量监控体系的低成本搭建
客户反馈驱动的持续改进
4）酒店标准化与质量管理的协同
标准化与质量管理的关系
如何通过标准化提升质量管理水平

第十二版块：酒店人力资源管控与高绩效团队打造
1）酒店人力资源痛点与破局思维
酒店人力资源管理三大痛点
投资人/管理者的角色定位
人力资源合规红线与成本优化
2）绩效考核体系设计与落地
酒店绩效考核指标设计
绩效考核实施要点
3）员工管理实战策略
精准招聘与留人技巧
员工赋能与执行力提升
4）高绩效团队打造
团队动力激发模型
高效协作机制设计
辅导制订落地计划：SOP编写计划、质检评分表、酒店岗位绩效考核模板、员工激励方案设计等。

第十三版块：酒店财务管理与成本管控
1）酒店财务管理核心逻辑
投资人的财务认知升级
财务报表的“三张表”本质：利润表、现金流量表、资产负债表
关键指标解析：RevPAR、GOP、现金流健康度
业财融合的四大抓手
2）预算编制与动态管控
酒店预算编制三步法
预算执行中的预警与干预
3）预算执行（成本费用管控）
预算说明
营业收入滚动预测
资金控制
业务控制（付款、存货、采购供应等）
月度经营分析会
4）财务风险防控与合规管理
财务风险识别与防控
税务管理与合规
内部控制与审计

第十四版块：酒店管理沙盘演练
学员结合所学，实战模拟演练酒店经营管理，内容涵盖酒店战略定位、餐饮/前厅/客房运营管理、营销、人资、财务管理等。
2）老师点评总结，引导反思方案优劣，梳理管理思路，完善落地执行计划。

第十五块：明确战略--餐饮企业发展定位与投资筹开管理
一、餐饮市场竞争与发展分析
餐饮市场现状与消费者需求分析
竞争分析
趋势分析
二、企业定位与战略规划
市场定位与品牌塑造
精准产品定位
长期发展战略与短期目标
三、投资分析与筹开管理
投资预算与风险评估
投资收益预测
选址策略与装修布局
供应链管理
人员招聘与培训
筹开流程与关键节点管理
辅导制订落地计划：
投资可研初步报告、筹开时间表、餐企发展SWOT分析、餐企定位计划书

第十六板块：做好产品--餐饮产品力打造
一、后厨运营管理
厨房动线设计与效率优化
食材供应链管理与标准化
食品安全与卫生管理
后厨安全隐患与预防措施
突发事件应急预案与处理流程
二、菜品质量管理
菜品标准化与流程管控
食材采购、储存、加工与出品标准
口味一致性管理与顾客反馈机制
三、菜品创新与菜单设计
市场需求分析
数据驱动的菜品优化策略
菜品研发流程
季节性菜单调整与优化
盈利菜单设计
辅导制订落地计划：
后厨管理制度、四季菜单、盈利菜单设计

第十七板块：优化服务--体验经济时代的餐饮服务品质管理
一、体验经济时代的服务特点
体验经济的定义与特征
顾客需求的变化
二、服务流程标准化与优化
1、服务流程标准化
服务品质的五大维度
制定标准操作流程（SOP）
从迎宾到结账的全流程管理
如何确保每个环节的服务一致性
2、服务流程优化
识别服务瓶颈
服务流程的加减法
顾客从进店到离店的全程体验关键触点管理
提升服务效率的工具与方法
案例分享：成功餐厅的服务流程优化经验
三、个性化服务与体验设计
体验经济时代的服务创新
客户分层与精准服务策略
场景化服务设计与顾客情感连接
四、服务质量监控与提升
服务质量评估体系
顾客满意度分析
处理顾客投诉的流程与技巧
如何建立持续改进的机制？
怎样提升员工的服务意识与技能？
辅导制订落地计划：
餐厅环境自检表、餐饮服务SOP、服务技能考核计划、餐厅增值服务计划、质量管理计划、员工内训资料：《餐饮服务礼仪》、《高品质服务意识》、《餐饮高品质服务实操攻略》

第十八板块：创新营销--餐饮营销策划与落地实施
一、餐饮市场现状与消费趋势变化
市场分析
极致性价比追求
体验与情感共鸣
线上决策主导
二、餐饮品牌营销
品牌定位与传播策略
餐饮品牌故事与顾客情感连接
三、数字化时代的精准营销策略
1、数据收集
2、数据分析（顾客画像、市场趋势、关联规则、多源数据、行为预测模型）
3、数据驱动的精准营销应用
个性化推荐
会员管理与营销
选址与菜品研发
口碑管理
4、新技术新媒体新营销
基于新兴技术的个性化体验
社交媒体与内容营销创新
社群运营与私域流量深耕
数据安全与隐私保护
四、营销实战
1、产品营销
2、价格策略
3、渠道管理
优化线上平台运营
线下渠道拓展
4、促销策略
5、营销沟通策略
6、营销效果评估
辅导制订落地计划：
开业营销方案、全年营销日历

第十九板块：加强管理--餐饮企业内部管理与成本控制
一、财务管理与成本控制
餐饮企业成本核算
预算管理与现金流控制
餐饮财务报表分析解读
成本结构与利润优化
供应链优化与供应商管理
库存管理与损耗控制
二、人效提升与团队建设
组织架构设计与岗位职责优化
员工招聘、培训与职业发展规划
绩效管理与激励机制
团队建设与文化建设
三、风险管理与应急预案
财务风险、运营风险的识别与应对
突发事件应急预案与危机管理
辅导制订落地计划：
成本管控计划、投资预算、餐饮岗位职责、餐厅管理制度、提升员工满意度举措计划、绩效考核计划、员工培训计划书、企业用工劳动风险自检表

第二十版块：学以致用--管理演练与实地考察
一、管理演练与落地计划答疑
模拟餐饮经营管理，辅导梳理落地执行计划，总结及答疑。
二、标杆企业参研
进驻标杆餐饮实地参观考察，与高层管理者深度交流学习。

讲师介绍
张老师：
中国人民大学MBA，首旅集团“金葵花”培训师，30年行业经验。
行业经验：
北京首旅建国-运营总监
遵义大酒店-总经理
廊坊和平饭店-运营总监
北京工大建国饭店-质检总监、房务总监兼餐饮总监等

迟老师：
中级企业培训师、拥有近30年的人力资源管理和培训管理及授课经验。擅长酒店培训体系的搭建和运营、服务质量的管理和控制、员工激励和绩效管理、人员招聘管理体系建立和实施等工作。
行业经验：
曾在长安戴斯大饭店、京广中心、国家会议中心、首旅建国丽维赛德酒店、梅地亚中心等企业担任培训部经理职务。

陈老师：
北京旅游学院饭店管理系毕业，首都紫禁杯先进个人。
行业经验：
北京长安大饭店餐饮总监
北京辰茂南粤苑酒店餐饮总监
鸿坤国际大酒店总经理等

祝老师：
30年行业经验，曾获北京市旅游局局级先进个人称号，参与编写《西方管理在中国的应用》。
行业经验：
北京国际艺苑皇冠假日酒店总经理
玉渊潭酒店集团副总
冠京华（香港）发展集团总经理
北京华侨大厦 副总
香格里拉集团中国区销售经理等

徐老师：
20余年酒店行业管理经验，持有马哥孛罗酒店集团培训师技术证书。
行业经验：
天津滨江凯隆酒店-行政副总经理
北京西苑饭店-餐厅经理、大堂副理、公关部经理
北京中奥华美达酒店-市场销售总监
北京万豪酒店-传讯总监等

孙老师
人力资源部认证高级培训师，美国认证协会高级职业经理人。
行业经验：
中国人民解放军空军后勤部招待所-副总经理、杭州硒之味餐饮公司-总经理、
四海一家宴会中心-总经理等

王老师
毕业于北京旅游学院饭店管理专业，30余年酒店管理经验。
行业经验：
北京稻香湖景酒店常务副总经理、昆仑饭店宴会厅经理、销售部经理
亚洲大酒店销售部经理兼饭店服务质量委员会主任等

李老师：
20多年酒店高管经验，高级职业经理人。
工作经历：
北京华锐梵悦酒店管理有限公司副总经理，
长安（戴斯）大饭店财务副总监、运营总监，
北京陕西大厦(业主方)执行董事助理 ，
人济房地产集团公司人济俱乐部财务经理，
月亮河洲际酒店，北京渔阳饭店、北辰集团五洲大酒店等财务管理工作。

马老师：
20余年高星级酒店运管工作，擅长于房务管理运作。多年文旅项目运营经验：民宿开发筹备、酒店托管运营，景区及文旅小镇拓展等。
工作经历：
北京华易兴旅游文化产业公司 大住宿事业部运营官
北京龙熙维景国际会议中心客房行政经理
北京龙熙温泉度假酒店 客房部主管
北京海特饭店 客务部领班（总统套房专职接待管家）

周老师：
近20年星级酒店工作经验。具备丰富的接待服务政务领导（国家级、省部级）经验，高端宴会及会议、主题宴会策划管理经验。
工作经历：
北京昆泰嘉禾酒店-餐饮部经理
新华联丽景温泉酒店-西餐&亚餐经理
中信国安葡萄酒业第一城体验馆-会所经理
北京怡生园国际会议中心-中餐主管等

郭老师：
美国芝加哥罗斯福大学旅游学院“酒店管理专业文凭”，中国旅游饭店业协会九届理事会理事，北京市旅游星级饭店评定员，北京市绿色旅游饭店评定员。
行业经验：
北京海冠建国酒店总经理
山西太原丽华大酒店总经理
鹏润国际大酒店总经理
山东金泰集团董事等

培训费用
培训费用：12800元/人，食宿自理。
认证费用：1000-2000元（自选）。根据包括等级收费；电子注册，全国通用。《酒店经营管理师》，由中国商业联合会职业技能鉴定中心颁发。
费用报到时面交或提前汇款至中心收款账户：

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