客户投诉技巧公开课

参训对象：企业的中高层管理者、部门经理、企业从主管晋升为经理的管理者等。

课程背景：
在服务行业，无论人货场的准备再充分，投诉都在所难免的。因为投诉是顾客的期待值和服务行业所提供的实际值之间存在差异，而顾客的期待值因人而异，标准不一。但是我们需要尽量避免投诉发生的可能。
投诉一般通过两种方式进行，一方面是在现场直接控诉，场面会比较难控制，更注重及时应对，以及现场应变能力；另一方面是线上或电话投诉，基本不面对面，通过片言只语了解情况。无论哪种情况，我们从意识上都应该重视，通过正确的方式来应对到顾客满意。
网络盛行的年代，危机冲突不再仅限于现场、直面、一对一。而是会经过网络发酵，很快会成为舆论焦点，遇到这样的危机冲突，应该如何直面、并且能够及时、有效地控制，也是现在很多企业赖以生存、并且顺利发展的聚焦点。因此本次课程也会聚焦“危机处理”，从危机发生，到解决危机的整个过程进行了详细的分析和解释。并且通过案例分析加深对危机处理的印象。
通过次课程的学习，让大家能够面对投诉和危机冲突不焦虑不害怕，从容应对。并且在投诉中获得经验，优化服务流程，管理机制。从而提升服务意识和服务质量。

课程收益：
1、投诉应对七步骤，很清晰地指导学员如何操作和执行
2、八大顾客心理，能够让大家了解顾客，理解投诉时的情绪
3、能够帮助学员理解服务，认知服务，更好地呈现服务。
4、危机处理的3T原则，5S原则。

课程大纲：
模块一：服务意识
1、服务意识
服务意识的定义：服务意识是提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
精品的四个服务等级
服务意识的体现：全身心准备的状态
服务意识和服务能力的区别
2、顾客是怎样流失的
顾客流失的原因分析：10-1=0
顾客流失的原因1：冲突-冲突
顾客流失的原因2：怠慢-忽略
顾客流失的原因3：糊弄-夸大
不满产生的顾客流失后果
3、服务的价值
顾客服务的6个等级
优质服务的案例分析
服务的价值：顾客/企业/员工
4、顾客满意度
顾客的定义：狭义和广义
顾客满意度的定义（让顾客感动的服务）
给顾客留下印象的服务：最好与最差
您的服务值？
5、顾客追求的优质服务
我们的服务与顾客的需求差距
高标准追求的目标
举例说明我们认为的优质服务
“3+1”提升服务满意/环境满意/产品满意+理念满意

模块二：投诉应对
1、投诉产生的原因
投诉的现状：诉求多、态度强、传播快
投诉产生的原因：每个人对服务的期待不一样；区域/群体差别；提供的服务值的不足投诉的需求：被关心、被倾听、专业、迅速
2、面对投诉应该保持的态度
投诉是冰山一角
投诉是不可避免的
投诉的两种不同态度
投诉应对的结果和意义
3、心为正
接受投诉时的内心
投诉是业务改善的良机
迅速地应对到客户满意，是创建忠实客户的良机
同理心
4、术为辅--投诉应对七步骤
鼓励客户发泄（共情）
道歉并表达服务意愿
了解情况
再次道歉
分析并做出解决方案的提案
征询对方意见您看这种解决方案，不知您是否满意
表示感谢

模块三：危机处理技巧
1、危机处理的定义
公共关系活动中出现的冲突
危机处理的管理思想和生存策略
影响力大，范围广
后果很严重
2、建立健全危机管理
成立危机领导小组
包含各种职能部门
制定预案、预测、处理、媒体等行动方案
紧密配合，良好沟通
3、建立危机预测机制
广泛收集信息
分析、评估所获取的信息
把具体分工落实到人
4、制定危机管理预案
指导性
可操作性
注重实际效果
平战结合注重演练
5、危机处理的5S原则：
承担责任shoulder the matter
① 直面
② 表达责任
真诚沟通sincerity
① 沟通途径：媒体
② 沟通方式
速度第一speed
① 及时
② 准确
系统运行system
① 成立危机处理小组，相关人员参加，连续作战
② 组织内部事实特殊管制，保证内部安定，对外信息统一
③ 全力做好危机传播，与媒体和公众保持良性沟通、互动
④ 果断采取措施，解决问题，标本兼治。
权威认证standard
① 等待政府主管部门，或第三方权威机构经过缜密调查研究，给出最终结论。
② 任何自下结论的做法，与事无补，还会激怒受害者，加剧危机。
③ 当事组织在事件发生后，只需真诚解决问题，等待权威结论。
6、危机处理的基本程序：
了解事实，成立组织
分析情况，确立对策
安抚受众，缓和对抗
有效行动，转危为机
多方沟通，加速化解
联络媒介，主导舆论
7、案例分析

讲师介绍： 刘慧颖老师
人课合一卓越二十一期明星培训师
日本淑德大学院 硕士毕业
日系服务行业咨询营业
日系待客服务专职讲师
MBA资格，二级心理咨询师，中级促动师
16年服务行业培训经验
5年日本服务行业现场体验
9年日本咨询公司工作经验

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