给客户介绍完产品后,如果客户提出了问题或者说是异议,该怎么处理呢?我在小白阶段,面对客户很紧张,产品也不熟,经常会辩解,客户说太贵了,我说不贵,客户说质量差,我说不差。本来客户想好好了解一下产品的,却郁闷的发现被我怼了,话都懒得说,还能高高兴兴的掏钱吗?我发现辩解的结果,不管谁有道理,客户都有可能不会买。后来我成长了,不怵客户,也熟悉产品了,客户有问题就直接回答。他说贵,我就告诉他为什么贵,他说质量不好,我就展示一下质量标准。但是我经常发现,回答的挺好,却总感觉挺别扭,容易冷场。客户经常的反应就是好,知道了,总感觉他们有些话没说出来,我也不知道该怎么继续往下说。那问题出在哪里呢?后来我在跟我媳妇儿的相处当中找到了答案,我发现每次她向我倾诉的时候,如果我一本正经的讲道理,很可能会挨骂,别跟我讲道理。
我觉得我讲的挺有道理,为啥她听不进去呢?后来我才明白,人说话不只是表达内容,更重要的是表达情绪,得先认同情绪再处理问题,明白这个以后,我就知道该怎么做了。客户也一样,客户有疑问说明可能对产品有兴趣,想了解更多。他的提问里面可能有好奇、不解、误会之类的情绪,尤其涉及价格的时候,还有可能有点害羞。我需要用相关的语言去认同他的情绪,比如客户说产品质量差,这里面就有担心的情绪,他用着不舒服,所以就回应,我非常理解您,谁都不希望花钱买糟心,您还没有用过,为什么会觉得质量不好呢?这就是先认同他的担心情绪,让他感觉到我是理解他的顾虑的,这样他才有可能说出顾虑背后的原因,讲产品的时候,也能更主动的和我一起研究他所担心的问题。
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