销售中的沟通

在卖房子之前，让我们先想想有什么比这更重要的事。

客户买的到底是什么呢？

任何一个销售过程，无论何种产品，一定是人和人交易的过程，即使是网上购物，恐怕我们也总希望能在旺旺上聊几句才踏实。所以对于客户来讲，整个销售过程中是谁在和他互动，这个问题很关键。

对于客户来讲，你就是你所销售的产品。楼盘值不值，服务好不好，感觉舒服不舒服，一切判断都来自于和销售员的接触中。客户的眼中只有“你”。

沟通是整个销售中最重要的环节，很多销售竭尽所能地在向客户介绍产品，可客户就是不买账，甚至会产生反感。所以话一定是分怎么说的。同样一个意思，有人表达出来让人觉得很爱听，有人说出来，别人就想和他打架，这就是我们的表达方式所造成的。所以在销售中切忌用招人烦的表达模式，一定要转化成客户爱听的语言。

销售人员什么样的语言最便于沟通，两个字：“人话”。

销售人员一定要说人话。什么是人话，就是能听懂、合逻辑、易沟通、不招人讨厌的话。销售人员的油嘴滑舌和“四头堵”，是让客户最难以接受的。不能什么理都是你的，更不能迷信于所谓的成功销售话术。力争说人话，也就是让人能接受，听着不扎心的话。

首先我们先说说在和客户交流中的沟通：

寒暄中我们会经常称赞客户。称赞在于一份真诚。发自内心的佩服、由心而发的赞叹，才能让客户感觉良好。阿谀奉承、四处讨好客户不是一个成功的销售人员，重要的是会让客户感到厌烦。我们经常听到销售无厘头地夸客户靓丽，也经常看到销售谄媚的笑脸，这些恐怕都是让客户心生厌烦的根本。

“您太太真漂亮！”

“您的事业好成功啊！”

“您的车很贵吧！”

这些低级的称赞形式，希望不要再出现在大家的口中。这些给人的感觉就一个字，假。怎样才能发自内心的去称赞，而不是去“巴结”客户呢，首先需要的是一双洞察客户的眼睛，从细微之处去找到客户值得称赞的地方。

周末小黄在客户陪伴一对夫妇，又是讲沙盘又是看样板间忙活了大半天。丈夫温文尔雅，考虑问题也很细致，提出了不少专业的问题。妻子认真地在于周边不远的楼盘比较着。2个小时谈下来，他们对“金色海岸”项目总体比较认可，希望回去后详细考虑一下再联系。

进入到送客阶段，小黄嘱咐客人带好随身物品，这时丈夫细心地询问，“是否要去下洗手间？”太太去卫生间的时候，丈夫主动帮她接过了包，整个过程非常体贴。细心的小黄发现了这一切。

当太太从洗手间回来时，小黄边送他们边说，“张先生真是个细心人啊，对老婆这么体贴，张太太你可真幸福。家里的事都不用你操心吧。”

张先生谦虚地说了一句，“我习惯了。”

此时两个人脸上都荡漾着幸福的笑容。

称赞是真诚的，更是自然而然的。巴结客户就是不平等的气场，是把自己无限放小的过程。不仅不会让你获得客户的心，反而把你与客户之间的距离越推越远。

对客户的逼定。逼定中很多销售员呈现出两种态势，一种是“求”，一种是“吓”，表达不当都会给客户带来反感。

您今天就留点钱吧，2000也行，1000也行，反正您下次来要是还定不下来我们再退您。要不您先交500。”

客户交了500就会真的来换签100万的房子吗？

“哥，我这个月的业绩完不成就要淘汰了，您就在我这定一套吧，求求您了。”

请问你完不成业绩跟客户有1毛钱关系。

为什么会有上述这些情况，首先和销售人员没有把自己的位置搞清有关，我们确实是对客户提供服务的工作，但远没到达“跪求签单”的境界，别忘了你就是你所销售的产品，你这样的姿态让你的老板，让整个项目情何以堪。客户本想购买，一听到这样的语言估计顿时对这个楼盘产生了更多的反感。

销售不存在谁求谁，我们是专业的置业顾问，我们用自己的劳动为客户带来财富与价值。我们的工作非常有意义。

“我告诉你这房子就最后一套了，您看着办吧。”

“后边还有三个人在排队，您要不不定我就留给别人了。”

“我们这房子可不是谁都能随便看的。”

这些让人听到的很不爽的“话术”，容易把对方逼急了。逼定环节很重要，但不能吓唬、威胁客户。客户不是吓大的，一味强逼只能把客户逼入绝境，最终佛袖而去。

唬客户实际上是没有从心理上充分尊重客户，没有尊重客户在购买过程中比较与分析的权利，自然会让客户感到非常不爽。同样的方法如果改变一下就会不仅起到逼定的效果，又可以充分尊重客户。

“张先生，今天我一共接待了6组客户，其中有两组都和您的选择一样，也看中了11楼那套三房，他们都说这几天会过来定，我想您是我先接待的，所以我特别跟您说一下，我怕万一销售出去了您怪我。您看明天您方便再过来一趟吗？”我们摆事实讲道理，客观地告知客户真实情况，其实也是运用了逼定的技巧来约客户再访，但是这段话术听起来就舒服多了。

我们还经常听到一些吓人的词弥漫在售楼处，如：

“错”

“您说的不对”

“不是这样的”

“您先听我说”

“您确定吗”

“这您就不懂了”

“您听谁说的啊”……

这些词语是怎么出来的？是我们销售人员还没有一颗很强大的心，当谈话内容刚刚涉及到我们擅长的领域时，马上就有一种抑制不住的兴奋，想要极力去证明自己的实力。实际上在无形中你占了上风，那客户自然就是下风了。谁都不喜欢甘拜下风，所以客户会很不高兴，性子急的开始和你争辩，性子慢点的不说话了，让你都对。只是你对了半天，客户走了。

所以我们一定不要做赢了辩论输了订单的傻事，不要把客户比下去，从语言上和一些细微的小事上让客户赢，让他找到好的感觉，这是销售人员成交的基础。

还有一些让人吐血的话术，也十分要命：

今天我不是想让您买房，我就是想让您来给我们指导指导；

您能不能帮我的小忙，我想向您请教您平时是怎么做投资规划的；

我很真诚地告诉您我的意图，这是一个销售电话，我想您一定不会挂我电话吧；

每个人都忙，我就占用您一分钟时间，您将会得到一个需要的建议和一个真挚的朋友；

您是用我的笔签还是用您的笔签。

这些让客户啼笑皆非的语言让听的人比说的人还尴尬，在建立关系的环节中，沟通的最高境界是能让客户接着你的话题继续聊下去，成功销售的基础就是别让一个话题“掉地下”。你得让人能接。上边这些语言怎么让客户往下接？接也就只能变成打架了。所以什么是说人话，就是能像正常人聊天一样沟通，说正常人听得懂的语言。

最后，在沟通中我们还要避免机械刻板。我听到很多销售人员在讲沙盘的时候都是术语。

“我们项目总占地540亩，独享长达400米一线湖岸景观线，是进驻X市的首个大型国际化居住区。致敬创新精神，特聘世界建筑大师团队，汲取紫禁城规划之精髓，打造地标级建筑群、私属100亩私家公园，为财智精英打造世界级时尚生活版图。”

你说这段话听起来费劲不费劲，有点太文言太官方了，销售人员一定要知道和你面对面沟通的是活生生的人，要用他易于接受的方式来讲。没有人喜欢听文言文，每个人最擅长的是口语。亲切、自然、感性，是销售语言的必备要点。所以把你的话术转变成客户愿意听的口语内容很重要。

“我们项目总占地540亩，公交车在咱们小区就有两站地，这个区域正好是XX湖边，我们的别墅、洋房好多都是临湖或者是能观湖的，环境特别好。咱们项目也是X市第一个个大型国际化居住区。您从外形上看就能看出和别的公司不一样的地方，咱们特聘的是世界级建筑大师，咱们这个园区是参考故宫的设计理念，建成后甭管谁再来咱们这一片，直接就得把咱们小区当参照物，这个品质这个价位决定了这个园区居住的业主都是X市的财智精英，我们希望为像您一样的精英们引领一种时尚生活方式。”

总之，销售人员客观陈述，不夸大、不逃避，没那么多纠结，用一颗平等的心看待客户，用最真切的语言来表达自己，就会让我们说的像句“人话”。